모두씨의 체험마케팅 통찰·5,442·2018. 01. 04

어디에서나 중요한 비폭력 대화법 3가지

마케팅회사에서 클라이언트에게 중요하다고 말하는 것 중 고객과의 커뮤니케이션이 있는데 과연 고객과의 소통에서만 중요한 것일까? 절대로 그렇지 않다. 우리의 일상생활, 다니고 있는 직장, 심지어 연인간의 관계에서 또한 커뮤니케이션이 중요하다.

그렇다면 중요하다고 하는 커뮤니케이션이란 무엇일까?

커뮤니케이션에 대해 알기 전 커뮤니케이션을 이루고 있는 단위에 대한 사전적 정의를 짚고 넘어가보자.

첫 번째로 최소 단위인 말하기.

“화자가 생각과 감정을 청자에게 음성언어나 신체언어로 표현하는 행위”

두 번째로 부분 단위인 대화

“마주 대하여 이야기를 주고 받음, 또는 그 이야기”

얼핏 보면 대화는 의사소통과 얼핏 비슷한 느낌이 드는데 과연 그럴까?

결론만 말하자면 아니라고 말할 수 있다.

커뮤니케이션의 사전적 정의에 의사소통으로 순화 할 수 있다고 나오는데, 의사소통은 가지고 있는 생각이나 뜻이 서로 통한다는 사전적 의미를 가지고 있다. 단순히 이야기를 주고 받는 것에서 그치지 않고 서로의 생각이나 뜻이 통하는 것으로 이어져야지 우리가 말하는 커뮤니케이션이 이루어진다고 표현할 수 있을 것이다.

그렇다면 회사에서의 커뮤니케이션은 잘 이루어지고 있을까?

취업포털 잡코리아에서 2014년 직장인 304명을 대상으로 실시한 자료를 보면 그렇다라고 대답한 사람보다 아니라고 대답한 사람이 13.8%가 높은 56.9%의 비율로 보여지는데 결국 직장내 커뮤니케이션이 잘 이루어지지 않고 있음을 나타내고 있다.

그럼 커뮤니케이션이 잘 이루어질 수 있는 방법은 무엇이 있을까? 아래에서 3가지 방법을 제시해보려 한다.

첫 번째. 경청능력

커뮤니케이션의 문제는 대부분 여기에서 발생한다. 상대방의 말을 듣고 이해하지 못하면 업무의 전체적인 흐름이 끊겨버리거나 상대방을 무시하는 듯한 태도로 보여질 수 있기 때문이다.

경청을 하는 방법은 상대방의 말에 1. 주의를 기울이고 / 2. 인정하고 / 3. 요약하고 / 4. 질문을 하는 것이 순서인데 그 중 1번과 2번이 이루어지지 않는다면 경청하는 과정이 이루어지지 않았다고 말할 수 있다. 그렇다면 좋지 않은 예시를 보자.

A : 제가 생각하기에….
B : 아니 됐고! 지금~(생략)

무엇이 문제일까? 바로 상대방의 말에 주의를 기울이지 않는 태도가 문제일 것이다. 만약 본인이 B와 같이 행동을 했다면 아래 바뀐 대화의 예시를 보자.

A : 제가 생각하기에 (중략) 이 필요한 것 같습니다. (주의를 기울이기)
B : 그렇군요. 그 부분이 필요하다는 것은 동의 합니다. (인정하기)
~ 때문에 필요하다는 것 같은데 맞죠? (요약 및 공감)
A : 그렇습니다.
B : 그렇다면 필요한 것을 얻기 위해 생각하신 방안이 있을까요? (질문하기)

상대방이 하고자 하는 말이 무엇인지 판단하고 무시하는 듯한 태도로 인해 커뮤니케이션이 단절된 처음의 대화와는 달리 상대방의 말을 끝까지 경청하면서 전체적인 이야기의 흐름을 읽고 상대방의 공감을 불러낼 수 있는 것을 볼 수 있다.

두 번째. 공감능력

경청으로 인해 상대방의 이야기에 흐름을 이해했다면 그 다음으로는 상대방의 공감을 불러일으킬 수 있도록 해야 한다. 만약 상대방의 이야기에 공감을 하지 못하거나 나의 이야기에 상대방이 공감을 해주지 않는다면? 그건 더 이상 커뮤니케이션이 아니라 일방적인 통보가 되어버려 대화를 이어가기 싫어질 것이다. 그렇다면 우리가 하고 있는 공감을 표현한 말 중 나쁜 예는 무엇이 있을까?

만약 저런 말을 듣는다면 어떤 기분이 들까? ‘아 내가 무엇인가 잘못되었구나… 찾아서 반성하고 고쳐보자!’ 이런 생각이 들까, 아니면 ‘아…. 이 사람이랑 더 이상은 일 못해먹겠다.’는 생각이 들까?

아마 후자가 더 많을 것이다. 그렇다면 공감을 표현하는 말 중 좋은 예는 무엇이 있을까?

위 예시와 같이 상대방에 대한 존중과 배려가 우선시 된다면 공감은 저절로 따라오게 될 것이다.

물론 직급에 의한 강압적인 강요로 인한 공감유도는 피해야 한다!

(예. 자 마음대로 고르게! 난 짜장면을 먹을 것이지만 말일세! / 내가 인생선배니까 하는 이야기인데~)

세 번째. 말하기 능력

상대방의 말을 경청하고 공감을 하는 법까지 알아 보았다면 커뮤니케이션은 문제가 없을까? 아니다! 상대방의 이야기를 경청하고 공감을 한다고 한들 자신이 이야기를 제대로 전달하지 못하면 그걸로 끝이기 때문이다.

자신의 이야기를 상대방에게 폭력이 되지 않도록 전달하는 방법은 1. 관찰 / 2. 느낌 / 3. 욕구 / 4. 부탁의 4단계로 생각할 수 있는데, 상대방을 판단하지 않고 객관적인 사실만을 보고(관찰) 자신의 생각을 정리하여(느낌) 상대방에게 자신의 생각을 이야기 한 뒤(욕구) 원하는 요구를 구체적으로 이야기하는 것(부탁)이다.

그럼 계속 했던 것처럼 좋지 않은 예를 보자.