1. Product Manager 박성준님을 소개해주세요!

안녕하세요, 쿠팡에서 Quality Operation 프로덕트 매니저(PM)로 일하고 있는 박성준입니다. PM이 되기 전에는 글로벌 재단에서 사무원으로 일하다가 직무나 산업이 빠르게 디지털 중심으로 변화하는 걸 보면서, 보다 전문적이고 뾰족한 역할을 맡고 싶다는 생각이 들었어요. 2019년, PM 부트캠프🔍 교육을 통해 IT 분야에 첫발을 들였고, 이후 SI🔍 회사에서 경력을 시작했죠. 이후 스타트업에서 다양한 경험을 쌓으며, 제품 기획부터 운영까지 A to Z를 책임지는 프로덕트 매니저로 성장해 왔습니다.

현재는 PM으로 일하는 것 외에도 브런치에서 PM 관련 글을 연재하고, 여러 곳에서 특강을 진행하며 제가 얻은 인사이트를 나누고 있어요. PM은 개발자처럼 코드를, 디자이너처럼 디자인 결과물을 남기기는 어려워요. 그래서 어떻게 하면 현장에서 얻은 인사이트를 잘 정리해서 다른 사람들에게 전달할 수 있을까 고민했죠. 장기적으로는 AI 시대에 IT를 잘 모르는 사람들에게 디지털 세상과 오프라인 세상을 어떻게 연결할 수 있는지 전달하는 크리에이터이자 작가로 성장하고 싶습니다.

2. PM은 어떤 업무를 수행하나요?

PM은 단순히 제품을 기획하는 역할이 아니라, 제품의 생애 주기를 관리하고, 비즈니스 목표에 맞춰 최적의 방향으로 성장시키는 역할이라고 생각합니다. 기획부터 개발, 운영, 개선까지 전반적인 과정을 책임지며, 각 단계에서 적절한 의사결정을 내리는 것이 핵심이죠. 특히, 다양한 부서와 협업하며 사용자의 니즈를 반영해 프로덕트를 개선하는 것이 PM의 중요한 미션이에요.

저는 QA, 즉 품질 보증(Quality Assurance) 섹션의 PM을 맡고 있어요. 크게 두 가지 역할을 하는데, 하나는 웹이나 앱 배포 전에 버그를 찾고 제대로 작동하는지 테스트하는 것이고, 다른 하나는 상품 품질을 관리하는 거예요. 특히 저는 후자에 더 집중하고 있는데, 쿠팡이 중개 플랫폼이다 보니 수많은 상품이 내부 가이드라인에 맞게 관리 및 운영되고 있는지 확인하는 게 중요하기 때문이죠.

3. PM은 데이터를 어떻게 활용하나요?

현재 제가 맡고 있는 QA PM 직무에서는 세 가지 핵심 지표를 중심으로 데이터를 활용하고 있어요. 완수율, 불량률, 그리고 VoC🔍예요. 쿠팡은 중개 플랫폼이다 보니 수많은 상품의 품질을 관리해야 하는데, 고객이 상품을 받는 경험이 곧 서비스 경험이 되거든요. 그래서 품질 관리가 고객 만족도에 직결됩니다.

처음에는 엑셀로 고객 데이터와 품질 데이터를 수집하고 분석했는데, 이제는 내부 데이터 시스템으로 마이그레이션🔍하는 작업을 진행하고 있어요. 이렇게 수집된 데이터를 바탕으로 데이터팀, 개발팀과 협업하며, 단순한 데이터 분석을 넘어 실제 서비스 품질을 개선하는 방향으로 연결하고 있습니다. PM은 단순히 데이터를 해석하는 것뿐만 아니라, 그 데이터를 기반으로 어떤 의사결정을 내릴지 판단하는 역할이 중요하기 때문에, 감이 아닌 데이터로 소통하는 게 핵심이에요.

4. PM으로서 프로젝트 과정에서 문제를 발견하고 해결한 사례를 알려주세요!

이전 직장에서 명상 앱 ‘코끼리’의 리드 PM을 맡았을 때, 서비스 KPI가 급격히 하락하는 상황을 맞닥뜨린 적이 있습니다. 기존 유저 이탈이 늘고, 신규 유저 유입도 정체된 상태였죠. 이걸 다시 살리는 게 제 미션이었습니다. 먼저 앱스토어 리뷰를 지속적으로 작성해주신 분들과 서비스 개선에 적극적인 3년 이상 앱 사용 유저들을 인터뷰했어요. 동시에 앰플리튜드🔍로 재방문율과 LTV(고객 생애 가치)🔍 지표를 분석했죠. 그 결과 두 가지 중요한 인사이트를 발견했어요. 첫째는 결제 방식이 불편하다는 거였어요. 무통장이나 인앱 결제 대신 신용카드 자동 결제 방식을 도입했죠. 둘째로 앱 결제가 월급일에 집중되는 걸 발견해서, 이 시기에 맞춘 프로모션을 기획했어요.

6개월 프로젝트였는데 4개월 만에 큰 폭의 신규 유입과 리텐션 성과 달성을 이뤄냈어요. 그 결과, 애플 에디터스 초이스 선정을 시작으로 2022년 애플 선정 앱까지 되면서, 광고 없이도 자연 유입이 발생하는 선순환 구조를 만들었죠. 이 경험을 통해 PM은 단순히 데이터만 보는 게 아니라, 그 속에 숨은 고객의 행동 패턴과 맥락을 이해하는 게 중요하다는 걸 배웠습니다.

5. AI 에이전트 시대, PM의 역할은 어떻게 변할까요?

AI 기술이 발전하면서 PM의 역할도 변화하고 있습니다. 단순한 기획 업무나 데이터 정리는 AI가 대신할 가능성이 높지만, PM이 AI를 활용해 더 전략적인 의사결정을 내릴 수 있는 역량을 갖추는 것이 중요하다고 생각합니다. 앞으로의 PM은 단순한 기획자가 아니라, '모더레이터(Moderator)🔍' 역할로 전환될 것이라고 봐요. AI 툴을 활용해 다양한 데이터를 분석하고, 최적의 솔루션을 도출하는 것은 물론, 이를 팀원들과 효과적으로 커뮤니케이션하는 능력이 점점 더 중요해질 겁니다. 파편화되어 있는 AI 툴들을 업무에 맞게 조합하고 활용하는 AI 리터러시🔍가 PM의 핵심 경쟁력이 될 거예요.

6. PM 직무를 희망하는 데후배들에게 추천하시는 활동이 있을까요?

취준생들에게 가장 추천하는 활동은 해커톤이나 창업 경진대회에 참가하는 것입니다. 이런 경험을 통해 실제 문제를 해결하는 과정과 협업을 경험할 수 있습니다. 특히 해커톤에서는 다양한 배경을 가진 사람들과 만나 이야기를 나눌 수 있어요. 이런 대화를 통해 내가 생각하는 고객과 다른 사람들이 생각하는 고객이 다를 수 있다는 걸 깨닫게 되죠. 이런 다양한 관점을 접하는 게 PM으로 성장하는 데 큰 도움이 됩니다.

또한 다양한 서비스의 케이스 스터디를 해보는 것도 추천드려요. PM은 제품의 생애주기를 이해하고 KPI를 파악하는 게 중요하거든요. 이때 AI 툴을 활용하면 더 효과적인 분석이 가능합니다. 시장 조사를 할 때는 Perplexity AI를 활용하고, 논문 리서치가 필요할 때는 Gemini의 딥 리서치 기능을 쓰면 좋아요. 유저의 행동 데이터를 수집하고 리포팅해야 할 때는 유저스푼(사용자 UX 패턴을 수집 분석하는 툴) 을 활용할 수 있죠. 테스트 목적으로는 인스타그램에 리틀리 링크를 활용해 데이터를 수집하는 방법도 있고요. 이런 다양한 툴들을 활용해보면서 데이터 기반의 의사결정 능력을 기를 수 있습니다.

7. 신입 PM 채용이 드문 상황에서, 현실적인 취업 전략을 어떻게 짜야 할까요?

신입이 PM으로 바로 취업하기는 쉽지 않아요. 그래서 저는 두 가지 전략을 추천하고 싶습니다. 첫 번째는 고객의 최접점에 있는 CX🔍나 그로스 마케터🔍로 시작하는 거예요. PM도 결국 VoC를 수집하고 데이터로 판단하는 일을 많이 하거든요. 실제로 저희 회사에서도 CX나 CS🔍 분야에서 시작해 PM으로 성장하신 분들이 많습니다. 두 번째는 인턴이나 계약직도 기회로 보라는 거예요. 저도 쿠팡에 처음 들어올 때 인턴으로 시작했어요. 요즘처럼 경기가 안 좋을 때는 대규모 채용도 인턴직부터 시작하는 경우가 많아요. 그래서 작은 기회라도 적극적으로 잡는 게 중요합니다.

8. [데선배의 취업비책]

직접 고객을 만나고, 고객의 목소리를 듣는 경험을 꼭 쌓아보세요. 단순히 모니터 위의 정량적 지표만 맹신하지 말고, 직접 고객을 최소 세 번 이상은 만나보는 게 중요해요. 수치는 거짓말을 하지 않지만 맹점이 있을 수 있거든요. 그날의 기분에 따라 달라질 수도 있고, 노이즈 데이터가 섞여 있을 수도 있죠. 많은 취준생분들의 포트폴리오가 고객 앤드 데이터 없이 자기만의 추론으로 끝나는 경우가 많아요. 하지만 실제 고객은 내가 만든 것에 관심이 없을 수도 있어요. PM의 핵심 역할은 사용자 문제를 해결하는 거예요. 그래서 책상에 앉아 데이터만 분석하는 게 아니라, 직접 사용자를 만나고 실제 니즈를 파악하는 과정이 정말 중요합니다.

🔍용어 해설

• 부트캠프 (Bootcamp)

짧은 기간 동안 실무 중심으로 IT, 데이터, 코딩 등을 집중 교육하는 프로그램

• SI (System Integration)

기업이나 기관의 IT 시스템을 통합하여 하나의 효율적인 시스템으로 만드는 작업

• VoC (Voice of Customer)

기업 또는 기관의 제품이나 서비스에 대한 고객의 의견(칭찬·제안·문의·요구·불만 등)

• 마이그레이션

데이터와 소프트웨어를 포함한 시스템 전반을 새로운 환경으로 이동시키는 과정

• 앰플리튜드 (Amplitude)

사용자의 행동 데이터를 분석해 인사이트를 제공하는 프로덕트 분석 솔루션

• LTV (Lifetime Value, 고객 생애 가치)

한 명의 고객이 서비스를 이용하는 동안 창출하는 총 수익

• 모더레이터 (Moderator)

회의나 토론에서 사회를 맡아 의견을 조율하고 분쟁을 중재하며, 문제 해결을 유도하는 역할

• AI 리터러시(AI Literacy)

AI 기술과 도구를 이해하고 적절히 활용해 문제를 해결하는 능력

• CX(Customer Experience, 고객 경험)

고객이 제품이나 서비스를 처음 접한 순간부터 사용하고 지원을 받기까지의 전반적인 경험

• 그로스 마케터 (Growth Marketer)

데이터를 기반으로 사용자 증가와 매출 성장을 유도하는 마케팅 전문가

• CS(Customer Service, 고객 서비스)

고객의 만족을 위한 서비스를 일컫는 말로, 고객관리라고도 함