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스타트업 마케팅 ft.chatGPT·760·2023. 03. 17

고객경험(CX)개선 사례와 성과측정 지표


고객 경험 개선을 통해 마케팅 성과를 달성한 기업의 사례는 매우 많습니다. 이 중에서도 대표적인 기업 중 하나는 아마존입니다.


아마존은 구매자의 구매 경로를 분석하여 구매자의 구매 의사결정을 돕는 기능을 개발하고, 이를 통해 고객 경험을 개선했습니다. 또한 고객에게 제품 리뷰를 작성하도록 유도하고, 이를 통해 제품 정보와 고객 경험을 공유하도록 유도했습니다. 이러한 노력으로 아마존은 고객 경험을 개선하고, 이를 통해 고객 충성도를 높이는 데 성공했습니다.


다른 예로는 Zappos라는 온라인 신발 판매업체가 있습니다. Zappos는 구매자가 신발을 주문하면 빠른 배송과 교환, 환불 등의 서비스를 제공하여 고객 경험을 개선했습니다. 또한 구매자가 전화나 이메일 등을 통해 문의를 할 때, 친절하고 빠른 서비스를 제공하여 고객 만족도를 높이는 데 성공했습니다.


이러한 기업들은 고객 경험을 개선하고, 이를 통해 고객 충성도를 높이는 데 성공하였으며, 이는 마케팅 성과를 크게 향상시킨 것으로 평가됩니다.




CX 개선 사례는 구체적으로 어떠한 성과로 보면 될까?  



고객 경험 개선을 통한 마케팅 성과는 여러 가지 측면에서 나타날 수 있습니다. 예를 들어, 만족도가 향상되면 고객 유지율이 증가하고, 고객들이 제품이나 서비스를 추천하는 확률이 높아지기 때문에 이로 인해 고객 획득 비용이 감소할 수 있습니다. 또한, 좋은 고객 경험은 브랜드 이미지를 개선하고, 브랜드 로열티를 증가시키며, 더 나은 고객 리뷰 및 평판을 형성하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 따라서 고객 경험 개선을 통한 마케팅 성과는 매출 증가뿐 아니라, 브랜드 이미지 개선과 같은 장기적인 이점을 가져올 수 있습니다.




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이은영
20년동안 증권사, 미디어업계에서 쌓은 금융, 마케팅 경험을 바탕으로 국내외 이슈, 트렌드를 분석하고 마케터 시각에서 인사이트를 전하고 있습니다
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