CRM마케팅, 스타트업이라면 당장 시작하세요.

안녕하세요,

세상에서 가장 쉬운 광고영상 브이플레이트입니다.

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당신이 스타트업 대표님이시라면, 마케터라면, 당장 시작해야할 마케팅이 바로 CRM마케팅입니다. 점점 더 많은 회사들이 CRM이 중요하다는 것을 인지하고 있으며, CRM 전문 마케터를 고용하는 경우가 늘고 있습니다.

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그렇다면, 이 CRM은 도대체 무엇이고, 누굴 대상으로 하는 것이며, 왜 효과적인지 궁금하실 겁니다.

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오늘은, 이런 CRM에 대해 전반적으로 이야기 해보겠습니다.

CRM? 고객관계?

CRM은 Customer Relationship Management의 약자로 고객 정보를 바탕으로 고객의 욕구와 성향을 충족시켜 기업의 목표를 달성하는 마케팅 중 하나 입니다. 세분화된 고객의 특에 맞춰 비즈니스의 최대 역량을 펼칠 수 있는 마케팅이죠.

CRM은 고객의 데이터 정보를 적극적으로 활용하기에 새로운 고객보다는 기존의 고객에게 더욱 집중하는 경향을 보입니다. 새로운 고객에게 불확실한 가치를 기대하기 보다는 기존 고객에게서 좀 더 확실한 가치 창출을 기대하는 것입니다. 우리와 이미 관계를 맺은 고객들에게 어떻게 하면 그들이 좀 더 우리 비즈니스의 서비스를 활발하게 이용할 지, 재구매를 하게 할지 등에 대해 고민해 보아야 하는 마케팅입니다.

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더하여 이러한 데이터의 세분화 작업을 통하여, 기존 고객을 충성도 높은 평생 고객으로 만드는 것이 핵심이지만, 우수 고객을 유지시키고, 잠재 고객을 끌어들일 수도 있으며, 신규 고객까지 유입시킬 수도 있습니다.

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결국, CRM은 궁극적으로 다양한 방법을 통해 고객과 소통하고 상호작용하는 것이라고 생각할 수 있습니다. 이런 상호작용을 통해 구매로 유도하는 것이 우리의 목표입니다.

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한 가지의 예로 쇼핑몰을 운영하면서 회원사입을 한 고객들에게 마일리지/포인트를 제공하거나, 할인쿠폰이나 생일쿠폰 등을 제공하는 것 모두 CRM마케팅 중 하나라고 생각하시면 됩니다. 또한 여기에 더하여 회원 별로 구매 금액에 따라 등급을 매겨 그에 따라 차등한 혜택을 제공하는 것 역시도 이에 포함됩니다. 이는 특정 고객의 구매 패턴이나 성향을 분석하여 그들이 반응할 무언가를 던지는 것이 중요한 마케팅입니다.

CRM, 정확한 고객 데이터 분석

궁극적으로 CRM을 하기 위해서 우리가 필요한 것은 데이터입니다. 점점 더 마케터가 사용하는 데이터의 양이 늘어나고 있습니다. IOT(Internet of Things : 사물인터넷)가 더욱 활성화 될수록, 마케터가 마주하게 될 데이터는 쏟아져 나올 것입니다. 결국 중장기적으로 바라보았을 때, 마케팅의 핵심은 데이터를 어떻게 분석하고 이를 어떻게 적용하느냐에 달린 것이죠. 이것이 마케터의 역략이 될 부분이기도 합니다.

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비즈니스의 장기적인 성장과 연속성을 고려해 본다면, 데이터의 분석과 성과의 측정 문제는 매우 중요한 부분입니다. 단순히 데이터의 분석으로 끝나는 것이 아니라, 이를 고객 CRM, 매출, 이익 등을 대변해주는 역할을 하고, 결국 고객이 우리 비즈니스에 대해 나타낸 반응과 관심을 대변하는 지표이기 때문입니다.

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마케팅 지표를 우리 비즈니스의 목표와 연계하여 캠페인을 진행해야 좀 더 높은 성과에 도달할 수 있습니다. CRM의 지표로써 '구매의 빈도'와 같은 데이터는 고객을 관리하는데 중요한 지표가 될 수 있습니다. 구매의 빈도는 고객이 비즈니스에 대해 느끼는 호감도나 충성도를 반영하기도 합니다. 또한 고객이 특정한 상품에 머물러 있는 시간/기간 역시 지표로 활용될 수 있습니다. 머문 시간에 따라 고객이 그 상품을 느끼는 호감도, 구매 의향을 파악할 수 있기에 구매로 이어지게 유도할 수 있는 혜택을 맞춤 제공하거나, 다른 상품과의 묶음 판매 등으로 마케팅 할 수 있습니다.

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장기적인 비즈니스의 성장을 위해서는 비즈니스 자체의 기존 고객 데이터에 집중하며 그들을 대변해주는 관점에서 고유의 지표를 만들어내야 합니다. 이 지표는 마케터에게 있어서 가장 중요한 자산으로 작용할 수 있습니다. 매출과 판매, 비용 등의 데이터 등의 비즈니스 지표와 다른 세부적인 지표의 분석을 통해서 유의미한 관계를 도출해 내는 것이 타사와의 경쟁에서 우위를 차지할 수 있을 것입니다.

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특히, 올해 터져버린 코로나19사태로 인해, 데이터의 중요성은 더욱 커졌습니다. 많은 기업들이 회사 데이터에 대해 의존하게 되었습니다. 대부분의 중소기업, 스타트업에서 비즈니스 데이터가 기업의 장기적인 계획에 중요한 역할을 담당할 것입니다.

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이처럼, 데이터는 그와 관련한 모든 분야에 걸쳐 중요한 도구로써 작동할 것이기에 데이터를 수집하고 분석하는 작업을 필수적으로 행해야 하는 일이 되어야 합니다.

CRM마케팅의 주요 기능?

CRM의 가장 큰 기능이자 대표적인 기능이 바로 고객 분석의 기능입니다. 고객을 세분화하여 그들의 행동 하나 하나를 분석할 수 있습니다. 특정 페이지에 오래 머무르는 이유는 무엇인지, 이 서비스를 구매한 이유는 무엇인지, 반대로 이탈해버린 고객은 무슨 이유에서 이탈이 되었는지 등 고객의 행동 전반에 걸쳐 그 인과관계를 분석해 낼 수 있습니다.

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CMR은 캠페인을 관리할 수 있습니다. 고객의 정보를 바탕으로 광고 캠페인을 기획하고, 효과까지 분석하고 수행할 수 있습니다. 또한 고객을 응대할 수도 있습니다. 기존 고객의 데이터를 바탕으로 콜센터를 운영하거나 고객지원센터 등의 서비스를 제공할 수 있습니다. 더하여 분석한 고객 데이터를 기반으로 서비스의 시스템을 컨설팅하여 전략적인 마케팅을 진행할 수 있습니다.

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이렇게 CRM마케팅을 하게 되면, 비즈니스의 고객과의 관계가 강화되어 이는 곧 수익으로 증명됩니다.

또한 맞춤타겟팅이 가능해지기에 효율적입니다. 이 데이터를 이용하여 기존 고객 뿐만 아니라 잠재 고객의 프로파일 정보를 만들어 전략적으로 이용할 수도 있습니다.

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고객의 집중적인 관리가 가능하며 이탈 고객을 최대한 줄일 수 있으며, 휴면 상타의 고객도 다시 끌어올릴 수 있는 장점도 있습니다. 다양한 이벤트나 프로모션, 혜택을 통해 고객에게 맞춤 가치를 전달하여 그들의 만족도를 높일 수도 있습니다.

데이터의 근거한 마케팅은 그 어떤 마케팅보다도 강력한 힘을 가지게 됩니다. 무분별한 마케팅에 관심을 보이는 고객들은 많지 않습니다. 오히려 그러한 마케팅에 반감을 가지는 고객이 더 많습니다. 우리 비즈니스에 관심이 없는 사람에게 무분별하게 마케팅을 하는 것은 더 이상 똑똑한 마케팅이라고 할 수 없습니다. 개개인에게 맞는 맞춤 캠페인을 진행해야할 시기입니다.

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