컨버전스·결합상품 '된서리'...정보통신망법 정비 필요성 제기


경찰이 고객의 개인정보를 불법사용한 혐의로 하나로텔레콤의 전·현직 임직원 22명을 형사입건하자 온 나라가 충격에 휩싸였다.

하나로텔레콤이 내 개인정보를 '팔아먹은' 것으로 이해되면서, 소비자들은 집단소송에 이어 불매·해지 운동 움직임까지 보이고 있다.

그러나 하나로텔레콤이 돈을 받고 고객의 주민번호나 집주소, 전화번호 등을 판 것은 아니다.

경찰조사에 따르면 하나로텔레콤은 텔레마케팅(TM)으로 가입자를 유치하면서 개인정보를 넘겼고, 약관에 고지한 개인정보 활용 범위를 넘겨 컨버전스 상품(OO은행의 신용카드) 고객을 모았다. 이번 사건은 하나로텔레콤이 가입자유치를 위해 TM 같은 외부 영업망을 잘못 활용하면서 불거진 것이다.

본사 조직이 아닌 외부 TM을 통한 영업은 하나로텔레콤만의 문제가 아니다. 그래서 이번 사건으로 통신업계는 비상이다.

◆TM 영업, 정도는 다르나 보편화된 현실

하나로텔레콤 사태이후 다른 초고속인터넷 회사들은 가입자 유치는 본사소속 콜센터 등 직접영업을 통해서만 하고, 대리점(위탁점)이나 대리점과 계약맺은 재위탁점에선 TM을 하지않는다고 밝히고 있다.

즉 고객정보 데이터베이스(DB)는 본사 직원들만 공유한다는 의미다. 예외적으로 대리점에서 가입자를 모을 경우라면 사전에 고객에게 동의받는다는 말도 잊지 않았다.

그러나 지금도 인터넷 취업정보사이트에서 아르바이트생을 모집하는 아웃바운드TM업체를 검색하는 일은 어렵지 않다.

대부분의 사이트에 '아웃바운드TM'이란 키워드가 별도로 있으며, 고졸이상이면 월 100만원~130만원에 초고속인터넷 등 관련 상품을 전화로 영업하고 가입자 유치 실적에 따라 인센티브도 준다고 돼 있다.

스스로 모 통신사 위탁점이라고 밝힌 모사는 "무분별한 고객에게 전화를 걸어 불미스러운 일이 발생하는 것을 1차적으로 막고 가장 안정된 ( )고객들을 대상으로 TM을 한다"고 밝히는 등 인력 채용 공고를 내면서 고객정보 DB를 갖고 있다고 홍보하는 업체 마저 있다.

통신회사 설명과 달리, 상당수 영업은 외부 텔레마케팅 업체에서 이뤄지는 것이다.

녹색소비자연대 전응휘 정책위원은 "LG파워콤의 초고속인터넷 시장 진입이후 가입자를 뺏기지 않기 위해 하나로텔레콤이 텔레마케팅 업체에 고객 의 개인정보를 넘겨 영업에 나선 사실이 밝혀졌지만, 이런 관행이 하나로만의 문제라고 보지는 않는다"고 말했다.

◆정보통신망법 해석 논란...경찰과 방통위 달라

현행 정보통신망법에 따르면 통신회사 본사와 위탁계약을 체결한 위탁점(대리점)의 경우 고객이 위탁점이 명시된 약관에 동의했다면 개인정보를 활용할 수 있게 돼 있다. 홈페이지 등에 위탁점을 업데이트하는 조건으로 말이다.

하지만 위탁점이 영업을 재위탁하는 일은 제3자로 봐서 불법이다.

방송통신위원회 관계자는 "법을 어떻게 해석하느냐의 차이는 있지만 옛 정보통신부는 통신회사 본사와 위탁계약을 체결한 위탁점의 경우 고객이 취급과 위탁에 대해 동의하고 인터넷에 고지할 경우 개인정보를 사용할 수 있도록 하고 있다"면서 "그러나 재위탁은 금지된다"고 말했다.

이어서 그는 "법리해석에 있어 경찰과 다를 수 있지만, (우리 해석에는) 통신회사가 본사에서 가입자 유치행위를 전부 할 수는 없다는 현실이 반영됐다"면서 통신회사가 가입자를 모으는 데 있어 아웃소싱을 피하기는 어렵다고 설명했다.

망법을 엄격하게 해석해 위탁계약서를 쓴 위탁점에서 개인정보를 활용할 때마다 전화나 이메일로 매번 동의받게 한다면 그 자체가 스팸이 될 수도 있기 때문이다.

하지만 경찰은 이번에 하나로텔레콤이 600여 만명의 개인정보 8천630여 만 건을 전국 수백 개 이상의 텔레마케팅 업체에 제공했다고 발표하면서, 이중 몇 건이 위탁점에 의한 것이고 몇 건이 재위탁점에 의한 것인 지 밝히지 않았다.

왜냐하면 경찰은 방통위(옛 정통부)와 달리 통신회사 본사와 위탁계약을 체결한 위탁점에 넘어간 개인정보도 제3자 제공이어서 불법이라고 보기 때문이다.

따라서 이번 사건이 검찰과 법원으로 넘어가면, 제3자의 범위를 두고 치열한 공방이 예상된다.

◆컨버전스·결합상품 마케팅 '된서리'

경찰 조사에 따르면, 하나로텔레콤은 OO은행과 신용카드 모집 업무제휴를 맺은 뒤 신용카드 발급을 위해 텔레마케팅 업체를 정하고 이용자의 개인정보 96만건을 제공, 초고속 인터넷 가입자에게 전화영업을 하는데 사용토록 했다.

또한 상품 해지를 신청한 고객 정보를 보유하고 있다가 텔레마케팅 회사를 통해 다른 통신사 상품을 구입한 가입자에게 까지 스팸전화에 시달리도록 했다.

전자의 경우 정보통신망법상 개인정보 활용범위를 명확히 고객에게 고지해야 하는 의무를 저버린 것이고, 후자의 경우 과도한 마케팅으로 고객을 피곤하게 만든 게 잘못이다.

동시에 이번 사건으로 통신회사들의 컨버전스·결합상품 마케팅은 쉽지 않게 됐다.

통신회사들은 금융 등 이종업종과 컨버전스 상품을 내놓고 DPS나 TPS 같은 결합상품에 집중하고 있어, 고객의 개인정보가 폭넓게 활용될 가능성이 크기 때문이다.

하나로텔레콤은 이와관련 DPS(초고속인터넷+하나TV)가입자 중 하나를 해지한 고객 정보를 이용해 다른 상품의 가입자를 유치하는 과정에서 불미스런 일이 발생했다고 해명했다.

◆정보통신망법 정비돼야...효율과 프라이버시 사이에 '균형' 요구

녹색소비자연대 전응휘 정책위원은 "효율성과 프라이버시 보호는 정반대로 갈 수 밖에 없다"면서도 "이번 사건이 통신사들에게 고객의 개인정보가 뚫리면 사업자체가 불가능해질 수 있다고 인식하게 되는 계기가 되길 바란다"고 말했다.

이어서 그는 "미국처럼 본인의 동의아래 금전적인 혜택을 주고 개인정보를 모으는 텔레마케팅 업체는 양성화할 필요가 있다"며 "그 텔레마케팅 업체가 매번 개인정보 제공 범위에 대해 동의받고 섹터별로 개인정보를 판매하는 모델이 라면 가능할 것"이라고 덧붙였다.

이같은 사업모델은 2~3년 전 KT가 '소디스'라는 사업으로 시도했다 좌초된 바 있다.

옛 정통부가 소디스에 대해 처음에 일괄적으로 정보제공에 동의했더라도 제휴업체가 바뀔 때마다 일일이 본인 동의를 받아야 한다고 정보통신망법을 유권해석했기 때문이다.

당시 정통부는 KT '소디스' 사업을 검찰에 고발했지만 법원에서 '무혐의' 처분을 받았다.

이에따라 이번 하나로텔레콤 사태가 텔레마케팅과 DB마케팅이 전면화되는 시대에 어떤 영향을 미칠 지 주목되고 있다.

개인의 프라이버시를 보호하면서 텔레마케팅 산업 자체를 죽이지는 않는 방법, 둘 사이에서 균형을 잡을 수 있는 새로운 법질서가 절실히 요구되고 있다.