엊그제 아이보스에서 충격적인 글을 읽었습니다.

http://www.i-boss.co.kr/ab-1486505-15126

인터넷 쇼핑몰 13년차? 정도 됩니다.

고객과 회사간 소통하기 위해서는 여러 채널이 있습니다.

1. 쇼핑몰 사이트 게시판 ( 문의게시판,커뮤니티 게시판, 1:1 게시판, 실시간 문의 채팅, 이메일....)

2. 블로그나 페이스 북 등 SNS

3. 문자나 카톡 등 SMS

4. OFF 체험장이나 전시 판매장

5. 고객센터 전화.

....

보통 이런 형태가 아닌가 생각 합니다.

예전에는 1번.... 쇼핑몰 사이트 게시판 문의 글이나 5번. 고객센터 문의 전화가 많았습니다.

최근에는 2번과 3번이 많아지고 생활화 되는듯 합니다.

사실 위에 언급한 아이보스 게시글에서 아이보스 회원들이 남긴 댓글을 보고 많은 충격을 받았고 응대 방법에 대해 고민이 있었습니다. 아이보스 게시판에 댓글을 남긴 분들이 2~30대 분들이 아닌가 추측 합니다.

오랫동안 블로그를 운영하고 있습니다. 최근에 1~20대 들이 저희 쇼핑몰 문의 게시판에 글을 남기지 않고 블로그에 비밀글로 댓글을 남기던군요.

블로그 포스팅에서 저희 상품에 대해 궁금한점을 문의 하는 댓글은 그나마 이해를 합니다. 포스팅 내용과 질문 내용은 관련이 없습니다. 질문하신 분이 회사 관련자라고 추측 하기때문에 빠른 답변을 원하는가 봅니다.

방금 회사 쇼핑몰 사이트에서 제품 주문 했는데 언제 받을 수 있나 하는 배송문의....는 왜 블로그에서 엉뚱한 질문을 하는지... 이해를 못했습니다. ㅎ

(물론 옥션 등 오픈마켓에서 주문하시고 저희 쇼핑몰에 질문 하시는 분들도 있는데 이해는 합니다. 옥션에서 방금 주문 했는데 빨른 배송 부탁 드립니다.... 회사 사이트에 글을 남기면 조금이라도 빨리 받을 수 있다고 생각 하는듯 합니다.)

저도 성격이 급하지만 고객은 더 급한듯합니다. 예전 보다 더 빨리...빨리... 최고속으로.... 원하는듯 합니다. 특히.....

10대~20대 젊은 세대....

예전보다 성격이 더 급해졌고 소통의 방법이 변하면서 전에 아이보스에 글을 남긴적이 있습니다.

http://www.i-boss.co.kr/ab-1486505-15042

SMS를 컴퓨터로 볼수 있는 방법이 있을까요?

여러 회원님들이 이런 저런 조언을 해 주시면 댓글을 남겨 주고 계신데, 현재 저희 담당자가 하나 하나 검토 하고 있습니다.

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문자나 카톡으로 업무진행 문의에 대해 아이보스 게시판에 글을 남기신 ace님도 저와 비슷한 심정으로 글을 남긴듯 했습니다. 저희 고객센터 담당자께 요즘 고객과 소통 방법을 문의 했었습니다. 고객이나 회사 담당자가 서로 전화기를 붙들고 전화를 하는것이 점점 부담이 되고 기피하고 편한 방법으로 소통하려고 한다고 하더군요.

예전에는 고객에게 직접 전화를 드리고 상담 해 주는것이 최대 예의라고 생각을 했었는데...

요즘은 스팸 전화가 많고 서로 상대를 배려 한다는 생각으로 문자를 먼저 보내려고 하는듯 합니다.

특히 10대 20대는 전화 통화를 하지 않고 문자로만 소통 하더라도 이해를 한다고 하는데....

저희는 40대 이상 되시는 분들은 전화로 직접 통화 한다고 하고

젊은 세대는 여건(상황?)에 맞춰 문자로 처리를 한다고 합니다.

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인터넷 쇼핑몰 고객과 소통.... (a/s, 상품 문의, 배송 문의.... 등)

요즘은 어떻게 하며 운영을 하는지 궁금합니다.

점점 급해지는 고객들...

점점 편한 소통 채널을 찾는 고객들...

실시간 문의 채팅도 조심 스럽게 고민을 해 봅니다.

인터넷 쇼핑몰 운영 하는 고객님들은 요즘 어떻게 운영 하는지 궁금합니다. 

고객 연령층과 소통 방법을 살짝 공개 해 주시면 많은 도움이 될듯 합니다. (저희는 10~20대 들이 사용하는 상품이지만 구매 고객은 대부분 30대 중반~ 40대 중반 학부모님들 입니다.)