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계속되는 #쿠팡탈퇴 인증 쇄도, 소비자 마음 돌릴 수 있을까

2021-06-28

큐레터

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이커머스 시장에서 네이버와 1·2위를 다투고 있는 쿠팡에 대한 불매운동이 확산 조짐을 보이고 있어요. 6월 초 쿠팡의 앱 사용자는 처음으로 1천만 명을 넘어섰는데요. 쿠팡 물류센터에 화재가 난 후 4일 만에 앱 사용자 수가 50만 명 가까이나 감소했다고 하네요. 화재 사고에 이어 욱일기 상품 판매, 쿠팡이츠의 새우튀김 갑질 논란 등이 추가된 여파로 불매운동이 확산되는 모양새예요. 탈퇴 인증 러시도 이어지고 있는데 무슨 일이 있었고 어째서 사용자들이 빠져나가고 있는지 알아볼게요!



연이어 터지는 악재


올해 미국 증시에 상장한 후 급성장하고 있던 쿠팡에 제동이 걸렸어요. 물류센터 화재부터 시작된 여러 악재와 논란이 겹치면서 부정적인 여론이 불매운동으로까지 이어지고 있는 상황이에요. 쿠팡 창사 이래 최대 위기라는 이야기도 나오는 상황이고요.


  • 류센터 화재

지난 6월 17일 쿠팡의 덕평 물류센터에서 화재가 발생해 6일 만에 겨우 진화됐어요. 당시 쿠팡 직원들은 모두 대피했지만 안타깝게도 소방관 한 명이 순직했고요. 이 화재로 쿠팡의 안전 불감증과 열악한 근로자 처우에 대한 내용이 드러났는데, 이에 대해 소비자들의 분노가 터져 나왔어요. 한 직원이 화재가 났다는 사실을 알렸으나 묵살당했다는 제보도 있었고, 안전관리가 미흡했다는 지적과 화재가 난 당일 김범석 쿠팡 의장이 사임해 책임을 회피하려는 것이 아니냐는 비판도 나왔어요.


  • 욱일기 판매

화재로 인해 탈퇴와 불매 운동이 벌어지는 가운데 욱일기 관련 상품이 판매되고 있어 또 논란이 되었어요. 쿠팡 자체 판매는 아니었고 오픈마켓 판매자가 등록한 것이지만 부적절한 상품을 빠르게 걸러내지 못했네요. 지난해에는 일본의 가미카제 관련 상품을 판매하다 중단한 전적도 있어요.


  • 쿠팡이츠 새우튀김 갑질

쿠팡이츠를 통해 배달 주문한 고객이 하루 뒤, 새우튀김이 이상하다며 전체 주문액 환불을 요구하고 별점 1점과 혹평을 남긴 일이 있었어요. 가게 점주와 고객의 다툼을 중재해야 할 쿠팡이츠는 그저 고객 요구사항만 반복해서 점주에게 전달했고, 점주는 쿠팡이츠와 통화 중 스트레스로 인한 뇌출혈로 쓰러졌고요. 이후 점주에 대한 갑질 사건이 한두 번이 아니었다는 것이 밝혀지면서 쿠팡이츠를 이용하는 자영업자들의 탈퇴가 이어지고 있어요.



쿠팡탈퇴 인증샷 유행과 가치소비


MZ세대를 중심으로 쿠팡의 불매 운동이 확산되고 있는데요. 이 세대가 중요하게 생각하는 가치인 공정과 사회적 책임에 대해 쿠팡이 명확하게 해소하지 못하고 있어서 쿠팡 이용자의 이탈은 계속될 것으로 보이네요. SNS에서는 '#쿠팡탈퇴' 인증 게시글 행렬이 이어지고 있고요. 19일에는 트위터 실시간 트렌드 항목에서 1위에 오르고 관련 트윗이 10만 건을 넘기도 했어요.


쿠팡이 회사를 운영하는 방식을 두고 논란이 끊이지 않았던 점도 불매 여론에 영향을 끼쳤어요. 물류센터의 노동환경이 열악하다는 지적과 쿠팡의 장점인 로켓배송이 근로자의 희생을 바탕으로 이뤄지는 서비스라는 점을 소비자가 인식하고 있었던 것이 크게 영향을 주었죠.


지금의 소비자들은 인권이나 노동, 젠더 문제를 민감하게 생각하고, 자신의 신념을 소비를 통해 적극적으로 드러내는 '미닝아웃'을 실천하고 있어요. 개인과 기업이 추구하는 가치관이 맞지 않는 경우에 불매운동에 적극적으로 참여하죠.



떠나가는 이용자들


실제로 아이지에이웍스 자료에 따르면 6월 7일 1021만 명을 기록했던 쿠팡 앱 사용자 수가 20일에는 200만 명 줄어든 817만 명으로 나타났어요.(참고자료) 특히 20대 이용자는 같은 기간 24.5%가 줄어 가장 큰 감소폭을 나타냈고요. 물류센터 화재 후 4일 동안 47만 명이 감소했으며, 사용자 수 지표가 악화되는 모습이에요.


쿠팡은 물류센터 화재 유가족들에 대해 책임지고, 순직 소방관 자녀를 위한 기금을 만든다고 해요. 욱일기 판매는 즉시 중단시켰으며, 쿠팡이츠 사건에서는 재발방지를 위해 전담조직 신설하고 악성 리뷰에 점주가 댓글 남길 수 있게 하는 등의 조치를 발표했어요.


하지만 쿠팡이 지금까지 제시한 해결책 만으로는 등 돌린 소비자의 마음을 돌리기는 어려워 보여요. 택배 기사 과로사부터 욱일기 판매, 쿠팡이츠 점주 사망 사건까지 악재가 누적된 결과예요. 이제는 쿠팡이 고객을 위한 진심 어린 해결책과 책임 있는 모습을 보여줄 시점이에요.





마케팅쿠팡불매미닝아웃

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