e메세징(e메일, SMS)마케팅은 저렴한 비용 때문에 가입고객을 동일하게 취급하는 실수를 한다.
즉, 고객은 사이트에 자주 구매를 하나 구매를 하지 않으나 똑같은 메세지을 받고 있다는 것이다.
이러한 추세가 최근에는 쇼핑몰을 중심으로 변화하고 있다.

인터넷 쇼핑몰이 새로운 고객을 끌어들여 회원 수 늘리기에 치중하던 기존의 방식에서 최근에는 구매 경험이 있는 고객들을 '단골손님'으로 만들려는 다양한 시도를 보이고 있다. 구매시 바로 할인 혜택을 받을 수 있는 쿠폰제도에서부터 구매 금액에 따라 일정액을 환급해주는 포인트 제도, 경품 행사 등 다양한 정책을 동원해 재구매를 유도하고 있는 것이다.

단골 고객을 이처럼 관리하는 것은 바로 고객은 뛰어난 홍보자이기 때문이다. 기업이 고객에 행한 모든 것이 바이러스 마케팅의 매개체가 될 수 있다. Bain Consulting Group에 따르면 새로운 고객을 얻는 비용은 기존 고객을 관리하는 비용의 5배나 된다고 한다. 기존 고객에게 끊임없는 감사와 관심을 보내는 것은 매우 중요한 일이다.

Tom Hespos는 “Two Simple Retention Strategies”에서 고객을 관리하는 세 가지 e메일 마케팅을 소개하고 있다.

▶ 단골 고객들에게 감사 메일을 보내어라 ?“안녕하세요? A회원님. 매주 크리스피 크림 도넛 한 상자를 주문해주셔서 고맙습니다. 고객이 되어주신 보답으로 다음 번 구매시에는 로코 소다 여섯 팩을 무료로 드리겠습니다.

▶ 사이트를 방문하지 않는 고객을 유혹하라-“안녕하세요? B회원님. 지난 9개월 동안 구매하신 물건이 하나도 없으셨네요. 만일 고객 Q&A를 방문하셔서 그 이유를 알려주신다면 다음 번 구매 시에 10달러를 할인해 드리겠습니다.”

▶ 교차 판매를 시도하거나 구매를 유도해라-“안녕하세요? C회원님. 배리 매닐로우의 최대 히트곡 1집을 사주셔서 감사합니다. 최근 사이트에 새로 서점을 열었다는 것을 알고 계신가요? 다음 번에 CD를 구매하시면 매닐로우의 자서전 한 권을 무료로 드리겠습니다.

이처럼 단골고객 만들기에 치중하는 것은 신규고객보다는 구매 경험이 한번이라도 있는 고객들이 매출이 막대한 영향을 행사한다는 판단 때문이다. 실제로 보스턴컨설팅사(bcg.com)와 shop.org가 북미지역의 66개 온라인 소매상들을 대상으로 공동조사한 결과에 의하면, 연간 수익의 50% 이상을 기존 고객의 재구매를 통해 달성했다고 한다.
(TIP 지금 연간 매출과 재구매 고객의 비중을 측정해 보세요)

특히 사이버 머니 및 온라인 결제 방식이 다양해지고 있는 요즘, 포인트 제도와 같은 고객 로열티 정책은 업체입장에서는 매출 증대를 꾀하고, 고객들로서도 실질적인 이익을 되돌려 받을 수 있다는 점에서 앞으로 더욱 활성화될 전망이다.

20/80 법칙이 말하듯 생애가치가 높은 고객에 집중적으로 투자하는 것이 신규 고객 획득에 열을 올리는 것보다 효율적인 경영이라 하겠다. 고객에 감사 메일과 신속한 피드백을 통해 기업과 고객, 서로가 높은 가치를 주는 관계를 유지하는 것이 반드시 필요하다고 하겠다.

TIP 이번주에 새해 인사와 함께 구매고객에게 그동안 감사를 표시해 보는게 어떨까?
내가 운영하는 포스트맨도 지난주 단골고객에게 새해 메세지와 이벤트를 안내해 매출이 크게 상승하였다.