여러분들중에서는 전문성을 요하지 않는 종목이 있을 것 입니다.

하지만 전문성을 요하는 /카오디오/자동차부품/의료기기/약품/등의 쇼핑몰, 사이트는 고객이 웹사이트를 통해 찾아올때는 웹사이트 운영자가 전문가라는 믿음을 가지고 찾게 됩니다.

원래 전문적인 지식을 가지고 시작해야 하지만, 원초적으로는 남들이 알지 못한만큼의 공부를 해야하고 그 밖에 의류쇼핑몰이라도 그 제품을 직접 손으로 만든 것이 아니기 때문에 제품마다 제원 및 제질등을 모두 기억하고 공부할 수는 없는 노릇이지만, 고객들은 보다 자세한 것을 원합니다.

플라시보(placebo)의 어원은, 라틴어의 「IShallPlease」( 나를 기쁘게 하는 것을 말합니다. 심리를 관통하는 그런..) 유래인데요,

예를 들어

「복통을 호소하는 환자에게 설탕을 약이라고 말해 건네주어, 실제로 복통이 나아 버리는 것.」을 들 수 있습니다.

즉, 사람은 자기가 아프다고 여겨서 약을 먹게되면, '이 약을 먹으면 낳을꺼야' 라는 생각때문에 몸에서 자연 치유가 70%, 약의 효과는 30%이하라고 합니다.

그런 이유에는 1) 암시 효과 2) 조건부 3) 자연치유력 등 때문입니다.

여기서 우리 웹사이트 운영하시는 분들이 주목해야 할점은,

'거짓말'을 하는 것이 아니라 '가능성을 이야기 해주는 것'을 익히셔야 합니다.

의류의 경우 '제가요 이런 스타일인데~ 이 옷이 잘 맞을까요?' 라고 질문 한다면

답변자는 질문한 고객이 운영자를 전문가 혹은 자기보다 뛰어난 사람이라고 믿고 질문 하는 것이기 때문에, 그에 맞는 그 옷의 가능성을 제시할 수 있어야 합니다.

예를 들면, '예, 고객님께 너무 잘 어울리는 옷이네요, 이런이런 조합으로는 더 이쁘시겠는걸요?' 라는 어휘로 고객을 바로 사로잡아야 합니다.

이미 관심있는 물품에 대해 재차 제3자를 통해 자신의 위치를 각인시키고, 그 것을 느끼려하는 고객들의 심리전에서 이겨야 합니다.

실제로 카오디오 쇼핑몰 운영자분들께 걸려오는 전화중 제일 많은 전화가

'제일 싸고 음질이 좋은 카오디오를 추천해주세요' 라고 한답니다.

그럼 제품이 안정적이고 실제로 고급형 카오디오보다 소리는 못하지만 가격이 매우 낮은편이지만 브랜드가 알려져있고, 인지도 있는 제품을 추천해줍니다.

고객은 그 제일 싼 카오디오를 구입하고도, 실제로 CD를 넣어 들으면서 만족할 수 밖에 없습니다. 그전에는 테이프나 라디오를 들었을테니까요.

그리고 그 만족감은 바로 카오디오를 판매한 쇼핑몰 운영자에게 고마움으로 바뀝니다.

바로 이런작은 부분에서 신뢰도가 쌓이고 다시 재구매를 일으키는 중요한 요소가 됩니다.

고객이 무엇을 원하지를 파악하고, 그에 맞게 마치 꿰뚫은 듯한 답변을 할 수 있는 것은

고객이 질문하는 그 품목을 추천하며 맞장구를 쳐주고, 마진이 많은 제품을 추천하는 것이 아니라 가격이면 가격, 브랜드면 브랜드에 맞추어 응해주면 고객입장에서는 너무나 편하고 친절한 답변이 되는 것입니다.

횡설수설이라도 단 한분께 도움이 되는 글이었으면 합니다 ^^;




덧글 3개
[고뎅이] 정말 큰 도움이 되었습니다..저도 잘 활용해봐야 겠습니다^^


[구윤서] 문의게시판에서의 고객이 원하는 성향을 파악하여 적절하게 대응해주고 맞장구 쳐주는것은 구매로 이어질수있는 좋은 정보입니다.
손님은 크게 3종류로 구분 지을 수 있다고 합니다.
잠재손님(suspect), 손님(buyer), 고객(custom)
suspects 즉 용의자 상품을 구매할 가능성을 보이는 사람
buyer 즉 자사의 상품을 한번구매한 사람 더이상 가망손님이 아닌 실수요자임
바이어는 처음 상품을 구매하는것은 수많은 동기가 있다고합니다. 손님은 많은 동기중에서 구매한 상품이 수요자인 자신이 생각하는 것과 많은 괴리가 있다면 이사람은 다음부터 당신의 경쟁업체로 갈것이다.
custom은 영어그대로 습관이 된어버린 사람을 뜻한다. 즉 자사의 제품을 2번이상 구매한 사람을 말한다.이는 판매자가 제공하는 모든가치에 1005 만족은 하지 못하더라도 최소한의 불만은 갖고 있지 않는 손님으로 판단하면 쉬울것같다. 이러한 고객들에게 특별히 신경을 쓴다면. 파레토의법칙 ? 맞나몰것네요. 2080법칙을 생각하시면서 마케팅을 하면 기업의 매출로 이어질듯합니다.
마지막 분류의 고객도 중요하지만 새로이 어떻게 맞아 들이냐가 문제일것 입니다. ^^


[요리짱(전옥철)] 좋은 정보 넘..감사^^..맞춤형 마케팅..중요하고도 중요한 부분이지요..

[이 게시물은 신용성님에 의해 2005-05-27 07:40:01 인터넷창업(으)로 부터 이동됨]