고객의 문의 전화나 불만 전화도 하나의 서비스입니다. 가끔 텔레마케팅을 위해 설문 조사나 광고전화가 걸려올 때 어떤 목소리로 어떻게 전화를 하는지 기억이 난다면 그렇게 전화를 받아보는 것도 쇼핑몰의 신뢰도를 높이는 방법입니다. 친절하고 기분 좋게 수화기를 내려 놓도록 만든다면 한 명의 단골을 확보한 것이 아닐까요?

① 벨이 세 번이상 울리기 전에 전화를 받는다.
② 소속과 이름을 밝힌다. "XX회사 OOO입니다."
③ 상대를 확인한다.
④ 밝고 명랑하게 인사한다.
⑤ 고객이 용건을 이야기할 때까지 기다린다. 말하지 않으면 용건을 묻는다.
⑥ 중요한 내용은 복창하고 요점을 메모한다.
⑦ 끝인사나 감사 인사를 한다.
⑧ 상대방이 끊은 것을 확인한 다음 수화기를 놓는다.


① 세 번이상 울렸다면 "늦어서 죄송합니다"라고 말하는 것도 좋은 방법입니다. 친절이 몸에 배어 있는 느낌을 받을 수 있고 불만 전화였다면 다시 한 번 생각할 수도 있을 것입니다.

② 회사명과 이름을 강조하는 것이 중요합니다. 고객들에게 이름을 기억시키는 방법은 다양하지만 실제로 옮기기는 쉽지 않습니다. 걸려온 전화라면 놓치지 말고 기억시키는 것도 중요합니다.

③④⑤ 상대가 먼저 신원을 밝혔을 때는 밝게 인사해 친절을 말로 보여주는 것이 중요하며 신원이나 용건을 말하지 않을 때는 친절하게 물어봅니다.

⑥ 고객이 얘기하는 것은 철저하게 메모하고 중요한 내용은 알아들을 수 있도록 천천히 큰 소리로 반복합니다.

⑦ 불만 전화일지라도 마지막에는 항상 "감사합니다. 어디의 누구누구였습니다."라고 말하는 것이 다음에 또 고객이 찾을 수 있도록 만드는 것입니다.

⑧ 고객이 먼저 전화를 끊은 후에 수화기를 내려놓는 습관이 중요합니다.

[이 게시물은 신용성님에 의해 2005-05-27 07:39:46 인터넷창업(으)로 부터 이동됨]