설 잘 지내셨나요?

인터넷 쇼핑몰을 운영 하면서 고객을 만족 시키는 것도 중요 하지만, 고객의 불만 요소를 없애는 것은 더 중요하다고 항상 생각하고 실천을 하곤 했습니다.

며칠전 서점에 갔다가 너무나 놀라운 책을 발견했습니다. 평소 생각하고 실천했던 나의 철학(?)을 한권의 책으로 출판되어 있다는것에 너무 반가웠고 설 연휴기간에 밤샘 하면서 전부 읽었습니다. 추천 합니다.

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제목: 불평하는 고객이 좋은 기업을 만든다.
부제: 고객의 불만을 마케팅에 활용하는 12가지 방법.
지은이: 자넬 발로, 클라우스 뮐러
옮긴이: 변봉룡, 남주영
펴낸곳: 세종서적

1996년에 출간된 " 불평하는 고객이 초일류를 만든다" 개정판입니다.
2010년 12월 30일에 개정 발행되었는데, 출판된지 한달 정도된 뜨끈뜨끈한 신간입니다.

신간이라 그런지 인터넷에 검색을 해 보니 리뷰가 거의 없는듯 합니다.

사실 연휴기간에 밤샘을 하며 읽게된 이유가 제가 생각하는 마인드와 너무나 같고 동감이 되어 흥분되더군요. 내가 생각하는게 틀린것이 아니구나... 하는 위안도 들구요.


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고객의 불평, 불만족을 어떻게 다루어야 하는가에 대한 내용인데, "고객의 불평을 선물"로 받아 들여야 한다는 철학입니다.

불평은 고객이 우리에게 회사의 조직을 어떻게 운영할지를 이야기 해 주는 방법 입니다. 회사에서 모든 조직이 고객의 불평을 처리 하는것을 제품이나 서비스에 대해 기존에 알지 못했던것을 배울수 있는 기회를 주는 전략적인 도구로 삼고, 불평을 불쾌함이나 비용이라는 생각보다는 마케팅 전략으로 이용해야 한다고 합니다.

고객의 관점에서 문제의 해결책에 관한 실질적 만족은 그 회사가 고객이 불만을 제기했을때 이를 다루는 방법까지 종합적으로 감안한 판단하에 이루어 진다고 합니다.


이 책에서는 불평 하는 고객의 유형, 고객을 화나게 하는것, 고객 불평 처리 방법, 사례 등 다양하고 폭 넓게 다루고 있습니다. 심지어 사장 바꿔! 하며 분노하는 고객과 마추할때 고객을 다루는 방법도 아주 상세하게 다양한 사례와 함께 설명되어 있습니다.

불평 고객을 다루는 매뉴얼이랄까? 공식을 자세하게 설명되어 있어 아이보스 사업자 회원이면 누구나 꼭 알아야할 내용들로 가득 차 있는것 같습니다.

저도 이 책을 읽으면서 저희 상담원을 어떻게 교육 시킬까 고민을 하고 있습니다 ^^*
사업자대표나 임원 그리고 cs담당자는 꼭 읽어야 할 필독서인것 같습니다.

가끔 아이보스 게시판에 책을 추천하곤 하는데....

이 책은 꼭 읽어보시라고 권하고 싶습니다.

꼭!!!!!