정말 좋은 날씨에 좋은 강의를 들을 수 있어서 좋았습니다. ^^
우선 전체적인 평을 하자면,
압박감을 받지 않는 편안한 분위기, 그리고 공감이 가는 실례들,
CS(고객서비스)의 중추적 요소의 이해 등으로 표현을 할 수 있겠는데요.
한가지 확실하게 배운 것은 우리 스스로가
고객에게 스트레스를 덜 받는 길이 성공하는 방법 중 하나라는 것이죠.
"애증"이라는 표현이 적합할지는 모르겠지만,
불만고객이라고 할지라도... 분명 우리 제품에 혹은 우리 서비스에
관심이 있기 때문에 그런 문제가 생기는 것 같습니다.
미운놈 떡하나 더준다고... 솔직히 미워하는 마음과 좋아하는 마음은
서로 뗄레야 뗄 수 없는 관계이지 싶네요.
따라서 고객서비스에서 중요한 것은 온전히 "고객"에게 "집중"하여
그 고객이 "감동"할 수 있도록 최선을 다하는 것이 아닐까 생각됩니다.
물론 강사님이 지적해주신 것처럼.. 그런 "감동"은 돈을 아주 많이 쓴다고,
잘 되는 것은 아니겠죠. 솔직히 사소한 부분에서 "기대 그 이상"이 주어졌을 때
감동이 된다는 점입니다.
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저는 CCTV 설치후에 고객만족과 관련된 문제가 가장 골칫덩어리라고 생각되는데요.
분명 고객과 이야기를 충분히 나누고, 제반사항을 모두 설명한 후에 작업을 진행하게
되어도 마지막에 마찰이 생기는 건 어쩔 수 없더군요.
심지어 이미 설치한 카메라를 옮겨 달아야 하는 경우뿐만아니라 아예 장비를 철거하는
사태까지 일어나기도 하죠.
ㅜㅜ 어떤 경우는 경찰서에 신고를 당한적도 있습니다. (나쁜사람~~~ㅠㅠ)
솔직히 이번 강의를 듣기 전부터 이런 부분에 대해 고민하고 해결책을 나름 찾기도
했습니다. 그래서 일부분 성공을 거두기도 했죠.
하지만 그렇다 해도 설치하고 나서 왠지 "불안한 마음"?? (취소, 환불사태.. 등등)은
지울수가 없습니다.
그런데 이번 특강을 통해,
그런 불안한 마음을 일정부분 잠재울 수 있는 "자신감"이 생겼습니다.
어쩌면 저의 대응방법이나 "말 한마디"가 전혀 다른 상황(?? 더 좋은)으로 전개되게도
할 수 있을 것 같습니다.
그리고 앞으로는 절대로 고객과 "싸우지 !!! 않겠습니다." ^^
결국 저에게로 되돌아오는 아픔이 되기 때문이죠.
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