‘REWARDS’ REVAMPS OMNICHANNEL STRATEGY
안냐세요~ 상쾌한 아침이에요! 휴가들은 다들 잘 다녀오셨나요? 아님 이번 주에 떠나시는 분들도 많으시겠죠? 저는 7월 초에 놀러갔다 온지라 지금 자중하고 있답니다. 아, 또 놀러가고 싶네요!
오늘은 좀 새로운 시각에서 유통을 바라볼까 해요. 제가 먼저 하나 질문드릴께요. 미래에는 모든 유통이 모두 온라인 중심이 되어 돌아갈까요? 즉, 미래에는 오프라인 유통은 패션에선 사라지거나 몇개의 플래그십스토어만 남게 될까요?
과연 온라인 유통이 중심이 될까?
온라인 유통의 성장이 가파르고, 오프라인은 성장률이 떨어지다보니 누군가는 ‘이젠 무조건 온라인이다’라고 생각하고 계실지도 모르겠어요. 그러나 지난 4월 발표된 통계청 보고서에 의하면, 한국 전체의 1분기 의류 매출은 12조 7천억 정도구요, 이 중 온라인 매출은 아직 1조 7000억에 불과하답니다. 기억 안나시면 여기 클릭
현재 온라인 유통의 성장률은 가파라요. 한국에선 아직도 30% 대로 성장 중이죠. 하지만 문제는 이 성장률은 서서히 둔화되고 있어요. 즉, 계속 성장하면서 오프라인을 잡아먹겠지만, 온라인이 유통의 중심이 될 거란 예측은 지금 누구도 하지 않는답니다.
바로 이것이 아마존과 알리바바가 오프라인 유통진출에 열을 올리고 있는 이유 중 하나죠. 지난 통계청 보고서를 요약하면서 ODOT에서도 말씀드렸다시피, 지금 온라인 중에서 특히나 가파르게 성장하는 비즈니스 군은 ‘온오프 병행몰’이거든요.
오프라인 늘리기, KOHL’S의 새로운 모험
2017년 올 한해 만 8,460개의 스토어가 문을 닫는다고 해요. 그런데 이 와중에 콜스(Kohl’s)는 새로운 ‘거꾸로 실험’을 진행 중이랍니다. 콜스는 매장을 늘려가고 있어요. 이들의 전략을 요약하면요.
- 우리도 2016년에 매장을 줄여봤다. 그러나 전체매출, 온라인 모두 감소하더라. 매장축소는 정답이 아님.
- 지금은 매장을 늘리되, 매장을 점점 더 소규모한다는 전략(이미 20%가 작은 매장)임. 이미 미국인의 85%가 콜 매장의 15마일 근경에 살고 있음. 이 점은 도리어 오프라인들이 없어지고 있는 시점에 강점이 되리라 기대함
- 우리의 기술투자는 ‘상점지원’에 포커스를 둠
- 우리의 모바일앱은 전자지갑 뿐 아니라 리워드 기능을 포함, 매장에서 그 리워드포인트를 사용하거나, 앱에서 주문한 물건을 픽업할 수 있음
- 우리의 리워드 프로그램인 Yes2You는 강력한 효과를 발휘하고 있음
콜스의 전략, 매우 흥미롭죠? 이들의 전략에서 특히 주목하셔야 할 2가지 포인트가 있답니다. 바로 작은 매장 전략과 리워드 프로그램인데요. 둘 다 긴 얘기라 오늘은 리워드 얘기만 할께요.
콜스의 Yes2You
콜스의 리워드 프로그램은 2014년 시작되었어요. 사실 많은 기업들이 2014년 경 리워드 프로그램을 만들었답니다. 그리고 이 리워드 프로그램은 아주 심플한 구조의 옴니채널을 완성시키죠.
리워드 시스템의 핵심은 온라인이 ‘유혹의 장’이라는 거에요. 각종 포인트, 혜택, 쿠폰 등이 온라인에 적립되고 쌓이면, 고객은 이를 자주 사용하게 되고, 결국 충성도가 높아지죠. 온라인을 ‘판매의 장’으로 정의하는 것과는 조금 다르달까요?
리워드 프로그램의 강점은 또 하나 더 있어요. 그간 오프라인이 중심이 되어 있는 기업이라면, 고객 데이터를 모으지 못해 문제였는데, 이 시스템을 이용하면 오프라인에서도 고객 데이터를 수집할 수 있어요 이러면 정확한 마케팅이 가능해지니까요.
콜스의 Yes2You는 이미 1,800만 사용자를 확보하고 있어요. 이 프로그램의 특징은 내 포인트를 남에게 선물할 수 있어요. 한국에선 이 머니간 이동만 생겼다하면 유통들이 쪼잔하게 서비스를 축소하는데, 콜스는 화끈하죠? 하핫. 대신 기간 내에 안쓰면 사라져요.
콜스는 PB도 많지만 언더아머나 나이키같은 인기 브랜드를 포함하는 유통이기 때문에 이 포인트 제도는 획기적인 거였답니다. 나아가, 고객 중 일부에게는 해외여행, 콜스 카달로그 촬영의 모델이 되는 기회 등 생각 못할 경험을 부여하는 것으로도 유명해요.
저 촬영 중인 언니는 콜스 고객인데요. 리워드 일환으로 모델이 되었죠. ㅋㅋ
지금 콜스처럼 되려고 혈안이 된 유통기업들은 이제사 리워드 프로그램을 시작하는데요. JC Penny나 Target등이 이에 속하죠.
리워드 프로그램의 힘
이 리워드 프로그램의 힘에 대해 저는 KFF 때 잠시 설명한 바 있어요, 기억나시나요? 저는 2가지 사례를 들었었죠. 바로 스타벅스와 무인양품이었답니다. 스타벅스의 리워드 프로그램은 한국에서도 유명해요.
스타벅스는 ‘디지털 정책’이 매장내 고객 유입과 매출 증가에 큰 도움이 되고 있다고 얘기했어요. “근데 스타벅스는 온라인에서 팔 수 없지 않나?”라는 의문이 드시는 분들도 있겠지만, 스타벅스의 리워드 시스템은 ‘고객 데이터 수집’과 ‘온라인 판매’ 두 가지 역할을 효과적으로 해내고 있답니다. 가장 손님이 붐비는 점심시간에는 고객들이 앱으로 주문해놓고 기다리는 시간을 줄여주는 ‘미리 주문’ 기능과 구매에 대한 충분한 리워드로 재주문, 재방문을 늘리고 있으니까요.
실제 스타벅스는 2015년 상반기 22% 수익 급증이란 실적을 기록하면서 하워드 슐츠가 “로열티 프로그램의 성장이 계속해서 우리 사업에서 가장 중요한 동력이 될 것”이라 자부하게 만들었답니다.
무인양품도 마찬가지에요. Muji Passport라는 앱은 리워드+인스토어 앱인데요. 이 시스템을 도입해 구매한 금액의 일정금액을 돌려주는 보너스와 매장내 재고검색, 세일쿠폰 취득 등 다양한 혜택을 주고 있죠. 900만 정도가 현재 사용하고 있으며, 매출은 이 프로그램 도입후 꾸준히 늘어가고 있어요.
우리 한번 생각해볼까요?
오프라인을 떠나선 존재할 수 없는 유통이라면, 과연 디지털을 어떻게 활용할 수 있을까요? 우리하곤 상관없는 일이다라고 치부하고나, 오프라인을 버리고 온라인에 올인한다거나 하는 극단적인 생각을 갖기 전에, “온라인을 활용해 매출을 올리겠다”라는 목표를 세우고, 이에 적합한 방법은 무얼까라는 본질적 고민을 해 봐야 해요.
저는 과거 중국 유니클로의 마케팅 기법이도참 좋았다고 생각해요. 중국 유니클로에 접속하면, 상단에 쿠폰이 뜹니다. 회원가입하면, 이 쿠폰을 출력할 수 있고, 이를 오프라인 매장에 가져와 쓸 수 있죠. 언제나 쿠폰이 있으니까요. 이들은 온라인이 붐을 이루던 무렵 아주 심플하게 온라인이란 요소를 활용해 오프라인 유입을 증가시켰어요.
누구나 온오프 병행, O2O통합, 옴니채널을 꿈꾸는 요즘이에요.
하지만 아직도 자사몰 하나 만들어놓고 흐름에 대처하는 중이라고 소극적으로 만족하는 건 아닐까요?
지금 우리의 현주소는 어디인지 한번 생각해보면 좋겠네요.
잼나쥬? 낼 봬요~~
ⓒ 김소희트렌드랩 김소희
