병원의 입장에서 원장님의 마음으로 문제를 발견하고 함께 해결해 나갑니다

‘지난번 우리 병원에서 말한 아이디어는 어떻게 진행되고 있을까…'

메디하이 웍스를 사용하고 계신 병원 구성원 분들은 이런 궁금증을 가지고 계실 것 같습니다. 매번 불편사항이 생길 때마다 메디하이 웍스에 전달하지만 내 의견이 실제로 반영되고 있는지는 알기 어렵기 때문이죠. 그래서 이번 블로그에서는 병원에서 그간 보내주신 의견이 어떻게 제품에 반영되고 있는지 소개해 드리려고 합니다.

1. 병원이 원하는 것, 위시리스트!

메디하이 웍스 팀은 병원의 위시리스트를 수집합니다. 이 목록에는 병원의 희망사항과 불편사항, 웍스를 쓰며 느끼는 점이 포함되어 있습니다.

웍스 팀은 위시리스트를 정말 중요하게 생각하는데요. 이 내용들이 곧, 웍스 팀이 앞으로 해결해야 할 과제이기 때문입니다. 지난 분기에는 전화상담 팀에서 일하시는 분들의 위시리스트가 수집되었는데요. 내용을 살펴보니 주로 업무 여정과 속도에 관한 의견들이 많았습니다.

[지난 분기 병원 위시리스트]

“내 업무랑 관련된 것만 보고 싶은데 그게 되질 않고, 보고 싶은 데이터를 매번 반복해서 검색해야 하니까 너무 귀찮아요.”
-OO한방병원 전화상담원-

“배정할 문의만 빠르게 보고 싶은데 혹시 방법이 있을까요?”
-OO병원 전화상담팀장-

“같은 고객한테 문의가 들어올 때, 이전에 누구한테 상담 받았는지 알 수 있으면 좋겠어요”
-OO병원 전화상담팀장-

“가끔 로딩 속도가 느려서 불편해요. 전화상담은 최대한 문의를 빨리 처리해야 하는데 로딩이 느리면 하루에 상담할 수 있는 문의량도 줄어드니까 답답해요.”
-OO치과 전화상담팀장-

이외에도 다양한 병원의 위시리스트들이 있었는데요. 한정된 시간 안에 모든 것을 다룰 수 없기에 웍스 팀만의 문제 해결 기준을 만들게 되었습니다.

2. 위시리스트를 나누는 기준, ‘EPIC 5’

웍스 팀은 병원의 문제를 해결하기 위해 EPIC5 를 만들게 되었습니다. 통상적으로 사용하는 개념인 EPIC이라기 보다는 웍스의 미션을 반영한 내부 기준으로 보시면 좋을 것 같습니다.

메디하이 웍스 미션
병원의 모든 구성원과 고객을 하나의 워크스페이스로 연결해, 병원이 훌륭한 고객경험을 제공할 수 있게 만듭니다.

미션과 에픽의 연관성은 아래의 이미지를 통해서 살펴봐 주세요. 

웍스 미션인 ‘하나의 워크스페이스로의 연결’ 을 위해서는 ‘고객 정보 통합’과 ‘고객 접점 연결’이 필요합니다. 또 병원이 훌륭한 고객경험을 제공할 수 있게 하기 위해서는 ‘유저 사용성 개선, 업무 성과 개선, 정보 보안’ 이 중요하죠.

EPIC이라는 기준을 만든 후, 웍스 팀은 위시리스트를 다시 살펴봤는데요. 결과적으로 유저의 사용성 개선과 관련한 내용을 먼저 다루기로 결정했습니다. 아무리 좋은 기능을 추가한다 해도 전체적인 사용성 개선이 되지 않는다면 웍스의 가치를 전달하기가 어려워지기 때문입니다.

3. User First, 웍스 팀이 일하는 순서

그럼 유저의 사용성 개선을 위해 어떤 순서로 일을 해야할까요? 고민 끝에 위시리스트부터 제품 개발에 이르기까지의 업무 절차를 아래처럼 단계별로 만들었습니다.

[웍스 팀이 일하는 순서 ]

1. 유저에게 위시리스트를 받아요.
2. 위시리스트를 ‘EPIC 5’ 로 나눠요.
3. 유저저니맵을 통해 유저가 겪는 불편한 점과 문제점을 시각적으로 표현해요.
4. 불편함과 문제를 만드는 핵심문제를 정의하고 웍스의 해결과제(=유저가설)를 정해요.
5. 유저가설에 따라 제품 아이디어를 브레인스토밍해요.
6. 선정된 아이디어를 평가하고 제품에 어떻게 적용할지(=제품가설) 결정해요.
7. 제품가설을 만든 후 기획과 개발을 진행해요.

위에 쓰인 내용 중, ‘유저저니맵’이라는 개념이 생소하게 느껴지실 수 있는데요. 유저저니맵이란 유저가 어떤 업무를 하는지, 그 일을 할 때 어떤 고민과 불편함이 있는지, 그리고 감정은 어떠한지 유저의 업무여정을 기반으로 정리된 지도이자 문서를 의미합니다. 웍스 팀은 유저 저니맵을 보면서 그들의 행동과 감정을 유추해 좀 더 유저 중심으로 문제를 바라보려고 노력하고 있습니다. 

유저저니맵을 통해 좀 더 구체적으로 문제를 정의한 뒤에는, 웍스 팀의 모든 동료들이 한데 모여 문제 해결을 위한 브레인스토밍을 하는데요.이 때 기획, 개발, 마케팅팀이 다양한 관점에서 아이디어를 내고 질의응답을 합니다.

이 과정을 통해 병원의 문제를 깊이 이해하게 되고 같은 방향으로 해결책을 고민하게 되는데요. 그래서인지 각 팀이 제시한 의견들 중에서는 겹치는 내용이 있었습니다.

4. 마무리하며

오늘은 병원 문제를 해결하기 위한 시작 단계인 위시리스트, EPIC5에 대해 나눴습니다. 또 웍스 팀이 일하는 순서를 간략하게 소개해 드렸습니다.

이어지는 다음 글에서는 빠르고 편리한 병원 전화상담을 위해 메디하이 웍스가 한 일에 대해 더 구체적인 내용을 소개해 드리도록 하겠습니다!