지난 스토리 '병원 문제 해결을 위해 메디하이 웍스가 한 일'에서는 메디하이 웍스 팀이 일하는 순서에 대해 간략히 소개해 드렸습니다. 이번 글에서는 웍스 팀이 병원 전화 상담팀의 문제를 어떻게 해결해 나갔는지 구체적으로 알려드리겠습니다. 

1.  유저의 어려움은 어디에서 오는가? 

지난 분기에는 병원의 다른 팀보다 전화 상담팀의 위시리스트가 많이 수집되었는데요. 웍스팀은 유저의 여정을 시각화 한 ‘유저저니맵’을 사용해 전화 상담원이 어떤 업무를 할 때 불편함을 느끼는지 분석했습니다. 

유저저니맵에 따라 전화상담 업무를 정리해 보니  ‘유입 문의 확인’ - ‘(관리자) 문의 배정’ - ‘(팀원) 배정된 문의 확인’ - 전화상담’의 순서로 일이 진행된다는 것을 알 수 있었는데요, 여기서 웍스 팀이 파악한 것은 전화 상담원들이 유독 불편함을 느끼는 일이 있다는 것이었습니다.  그 일과 관련해 위시리스트도 많이 보내주셨고요.  

메디하이 웍스 팀은 위시리스트를 통해 전화상담원의 페인포인트가 무엇인지 파악하고  이를 해결하기 위해 궁극적으로 필요한 것이 무엇인지 고민했습니다. 

그리고 문제를 해결하기 위한 가설인  ‘유저가설’을 정했습니다. 

[전화상담팀을 위한 유저가설] 

• 전화상담 팀으로서, 문의 목록 및 상세정보 등 조회/검색이 느려 신속한 업무처리가 어렵다.
• 전화상담 팀으로서, 원하는 조건의 문의를 검색하는 것이 불편해서 신속한 업무처리가 어렵다.

유저가설을 정한 후에는 이를 해결을 위한 아이디어 논의가 진행되는데요. 웍스팀은 유저에게 가장 도움이 될만한 해결책을 찾기 위해 마케팅, 기획팀, 개발팀 전원이 참석한 아이데이션 회의를 진행하게 되었습니다. 

2. 유저가설을 바라보는 세 가지 관점

웍스팀은 유저의 문제를 해결하기 위해 최소 3가지 관점으로 대안을 생각했습니다. 

첫째는 병원 유저의 페르소나를 토대로 한 대안으로 마케팅적인 관점이라고도 볼 수 있는데요. 유저의 목표와 동기부여, 업무환경, 관심사, 인구통계학적 정보 를 통해 유저를 이해하며 문제를 해결하려는 관점입니다. 

두 번째는 서비스 기획 관점으로, 기존 병원의 업무 환경 분석해 웍스만의 서비스 정책과 UI/UX 전략을 만드는 관점입니다. 

세 번째는 시스템 설계와 개발을 통해 문제를 해결하는 관점으로, 현재 서비스 구조와 정책을 통해 효과적으로 문제를 해결해 나갈 수 있는 방법을 찾는 것을 말합니다. 

세 가지 관점으로 대안을 살폈을 때 얻을 수 있는 장점은 문제 상황에 대해 웍스 팀 모두가 충분히 익히고 공감할 수 있었던 것입니다. 

사실 웍스 팀이 유저 중심 프로세스를 갖추기까지는 시행착오가 많았는데요. 이전에는 유저의 요구사항이 있더라도 그것에 대해 심층적으로 분석할 시간과 방법이 없었기에  외부 관계자로의 눈으로만 문제점을 바라보고 다소 수동적인 입장에서 아이디어를 제시했던 것 같습니다. 

하지만 새로운 프로세스를 만들고 난 뒤부터는 모든 팀이 모여 주도적으로 아이디어를 낼 수 있는 기회가 마련되었고 유저의 입장에서 생각해 보려는 시도들이 생기게 되어  ‘왜 이 기능을 개발해야 하는지’에 대한 팀 간 이해도가 높아졌습니다. 

3. 어떤 아이디어가 나왔고 무엇이 선택되었나 

'크레이지 8'이라고 들어보셨나요? 

크레이지 8은 주어진 시간 안에 최대한 빠르고 간단하게 아이디어를 스케치하는 방법인데요, 웍스 팀은 위에 언급한 세 가지 관점으로의 브레인스토밍을 하기 위해 이  방법을 사용하고 있습니다. 

크레이지 8 시간에는 각 팀 별로 생각하는 전화상담의 문제상황과 그 걸을 해결하기 위한 방법을 논의합니다. 각자가 낸 아이디어를 보고 자유롭게 질의응답하는 시간도 마련되죠. 

이 과정에서 흥미로웠던 것은, 팀 소속 불문하고 거의 대부분의 팀원들이 비슷한 아이디어를 도출했다는 점입니다. 그 이유는 미팅 전부터 병원의 문제에 대해 충분히 공유하고 서로 의견을 나눠왔기 때문입니다. 

이어서 수집된 아이디어를 모아 ‘실행 가능성’과 ‘매력도’ 측면으로 나누어 투표를 진행하는 절차를 걸쳤는데요. 팀 원들이 가진 아이디어가 크게 다르지 않았기 때문에 투표를 통한 채택을 했을 때 큰 이견이 없이 결론을 낼 수 있었습니다. 

4. 본격적인 제품 개발의 시작 

아이디어를 수집하고 채택하기까지 모든 팀 원이 참여했다면, 그 다음은 문제를 해결하기 위한 제품의 어떤 기능을 보완해야 할지를 고민하는 단계입니다. 이 때 정해지는 기술적인 대안이 ‘제품가설’인데요. 전화상담팀의 문제를 해결하기 위해 세운 제품가설을 간략히 소개해 드리도록 하겠습니다.   

[웍스팀의 제품 가설]

Q.(전화상담팀) 수많은 문의 중 내가 관리할 문의만 확인하는게 어려워요.

A.(웍스팀) 북마크 기능을 쓸 수 있게 해드릴게요. 앞으로는 내 문의만  ‘관심★’ 표시해서 관리해보세요. 

Q. 배정이 필요한 문의만 빠르게 확인하기 어려워요.

A.개인별로 필터 그룹을 만들 수 있어요. 앞으로 ‘즐겨찾기 필터’를 사용해보세요. 

Q.  같은 문의가 들어왔을 때, 이전에 상담한 사람이 누군지 빨리 알기가 어려워요. 

A. 문의마다 이전에 상담한 담당자를 볼 수 있게 만들어 드릴게요. 

Q. 중복으로 들어온 문의나 스팸이 많아서 제품 정보 조회 속도가 느려지는 것 같아요. 

A. 스팸 키워드와 연락처가 등록되어 있다면, 문의가 들어올 때마다 자동으로 필터링 될거에요. 앞으로는 스팸 없이 온전한 문의들만 보실 수 있어서 지금보다 빠른 업무 처리를 하실 수 있을거에요.   

이렇게 웍스 팀은 메디하이 웍스를 사용하는 전화상담팀이 더 빠르고 편리하게 일할 수 있기를 바라며 제품 업데이트를 마무리 했습니다. 

5. 이번 스트린트를 통해 느낀 것

지난 2월부터 6월 중반까지, 전화상담원의 문제를 해결하기 위한 스프린트가 진행되었습니다.  이 과정을 통해 웍스의 기능 업데이트와 일하는 순서가 정착이 되었습니다. 또 메디하이의 핵심 가치 중 하나인 '유저중심'이 어떤 식으로 서비스와 팀 업무에 반영되는지 느낄 수 있는 시간이었습니다. 

유저를 중심에 두고 일한다는 것이 당연하게 들리지만 사실 그 약속을 수행하기 위해서는 많은 노력과 팀 간 협업이 필요합니다.  또 한 번에 완벽하게 마무리되기보다는 점진적으로 개선해 나가는 방식으로의 접근도 필요하고요. 

이번 스프린트를 마무리하면서도 중간에 떠오른 아이디어들이 많아 '리마인드 알람' 기능이 추가적으로 개발되었습니다. 들어온 문의사항을 유저가 놓치지 않게 도와줄 수 있는 기능으로, 스프린트를 진행하던 중에 필요하다고 판단해 진행을 하게 된 것이었죠. 

앞으로도 웍스팀은 유저의 의견을 중심으로 그 문제를 해결하기 위한 스프린트 루틴을 진행해 나갈 예정입니다. 다음 스토리를 통해서도 문제해결 과정을 소개해 드릴 테니 기대해 주세요.