■글/강병모<한국소비자보호원 서비스거래팀>

운송장 기록해야 피해 발생시 보상 쉬워
사업자의 설명 부족으로 운송장 작성 소홀

운송장은 사업자가 운송 계약에 필요한 내용을 기재하는 서류로서, 원래는 사업자가 마련한 양식에 소비자가 각 항목을 빠짐 없이 기재하고 서명한 후 사업자에게 다시 교부하게 돼 있다.

조사 결과, 운송장을 소비자들이 직접 작성하지 않고 택배 사업자가 작성하거나 소비자가 기록하더라도 사업자가 기재하라는 대로 작성하는 경우가 많았다. 또한 무응답 사례도 상당수 있어 운송장의 작성이 무엇인지 또는 운송장이 있었는지조차 모르는 소비자들도 있었다. 이러한 실태는 소비자나 사업자 모두 운송장 기록의 중요성에 대한 인식이 낮음을 나타낸다.

운송장은 분실·파손 등의 피해 발생시 분쟁 해결의 근거 자료가 되는 것이다. 그럼에도 불구하고 사업자가 약관의 중요 내용을 설명·고지하지 않아 소비자가 운송장을 허술하게 기재하도록 방관 또는 유도하는 경우가 있다. 사업자가 직접 기재하면서 허술하게 기재해 피해가 발생해도 소비자들이 보상을 못 받는 사례도 발생하고 있다.

특히 택배 이용 계약시 사업자는 사전에 약관의 중요 내용을 설명해 주거나 보상 제도에 대해 소비자에게 제대로 알려주지 않는 것으로 나타났다.

보통 일정액(보통 50만원 선)을 초과하는 물품은 할증 요금을 부담해야 신고 가격 범위 내에서 손해배상이 가능하다(요금할증제도)는 사실을 사업자로부터 설명 받은 소비자는 15.8%(3명), 그렇지 못한 소비자는 84.2%(16명)였다.

한약·컴퓨터·화장품 등 ‘파손이 쉬운 물품 운송(이용 소비자 69명) 중 파손되어도 사업자가 책임을 지지 않는다’는 파손면책조항에 대해 사업자로부터 설명을 들었다는 소비자는 30.4%(21명), 듣지 못했다는 소비자는 69.6%(48명)였다.

일부 사업자는 소비자에게 사전 설명 없이 운송장에 이러한 파손면책조항을 기재해 놓고는, 사고 발생시 이를 근거로 보상을 거절하기도 한다.

물품의 분실 또는 파손의 경우 물품 수령일로부터 14일 이내에 사업자에게 통지해야 보상받을 수 있는 ‘특별소멸시효기간’에 대해 안다는 응답은 31.3%(1백11명)에 불과했으며, 68.7%(2백44명)가 모르는 것으로 나타나 보상 기간에 대한 사업자의 설명이 부실한 것으로 나타났다.

택배서비스는 사업자의 전적인 책임하에 물품을 발송자의 문전에서 수령인의 문전까지 도착 예정일에 정확하게 배달하는 것이 중요하다. 그러나 택배 이용시 분실·파손 혹은 배달 지연의 피해를 경험했다는 소비자는 총 조사 대상의 15.0%(55명)였으며, 이 가운데 보상을 받은 사례는 23.7%(13명), 보상을 받지 못한 경우는 76.3%(42명)였다.

더욱이 사업자의 자발적인 보상은 5.5%(3명)에 불과했고, 40.0%(22명)의 소비자는 항의했음에도 보상을 받지 못했다고 응답했다.

이처럼 택배서비스와 관련한 소비자 피해를 예방하려면 운송장의 필수 항목 작성과 할증 요금 등의 중요 약관 내용을 사업자로부터 설명받았는지 여부에 관해 소비자가 직접 확인하는 절차 등을 마련하는 것이 필요하다. 운송장 기록 미흡을 이유로 사업자가 책임을 회피하지 못하도록 제도적 장치를 마련해 표준약관에 반영하는 등 거래시 소비자 피해 방지를 위한 사업자의 의무를 강화하는 방안이 요구된다.

아울러 이러한 소비자 피해는 사업자의 책임 회피 및 보상 의지 부족 등 고객 만족을 위한 경영마인드 부재에 기인하는 것이므로, 현재 법적 근거는 있으나 활용되지 않고 있는 ‘우수 운송사업자 인증제도’를 적극 시행해 사업자간 경쟁을 유도함으로써 소비자 피해 발생시 자발적 보상 노력을 제고토록 해야 한다.

무엇보다 소비자 스스로도 운송장 기록과 약관 확인을 철저히 하는 등 권리를 보호받을 수 있도록 주의를 기울이는 것이 중요하다.

[이 게시물은 신용성님에 의해 2005-05-27 07:36:05 인터넷창업(으)로 부터 이동됨]