(예병일의 경제노트, 2006.9.26)

어느 고객은 자신이 구매한 상품 반품을 부탁하면서 자신이 방송 내용을 잘못 이해하고 구매했지만 대기업이므로 반품해 줬으면 좋겠다고 요구하기도 한다. 분명 이러한 클레임은 직원 입장에서 볼 때 터무니 없는 것으로 들릴 수 있다.
하지만 필자의 생각은 다르다. 아무리 과장되고 비상식적인 고객 불만에서도 반드시 배우고 깨달아야 할 점이 있다고 믿는다.

'불량고객에게 배우는 법' 중에서 (매경이코노미, 2006.10.4)





'고객만족 경영'의 중요성이 강조되고 있는 가운데, 일부 '막가파 고객', '불량고객' 때문에 마음의 상처를 입는 직장인이 꽤 됩니다. 비상식적인 터무니 없는 요구를 하고 인터넷 댓글로 악성 소문을 퍼뜨리겠다고 위협하는 일부 고객을 '모시려면' 스트레스가 이만저만한 것이 아닙니다.
그래서 '고객만족 경영'이라는 키워드 자체에 대해 회의적인 생각까지 드는 경우도 많습니다.

오랫동안 유통산업에 몸담아왔던 GS홈쇼핑 강말길 부회장은 이에 대해 "아무리 비상식적인 고객 불만에서도 반드시 배우고 깨달아야 할 점이 있다"고 말합니다. 예를 들어 방송내용을 잘못이해했으니 반품해달라고 우기는 고객에게서는, 우리가 고객으로하여금 방송 내용을 오해하도록 만든 부분은 없었는지 고민해보고 깨달아야한다는 것이지요.

그는 미국의 자동차 세일즈왕 조 지라드의 말을 인용합니다. 한 사람이 대략 250명 정도와 인간관계를 맺고 있으니, 고객 한 명을 감동시키면 250명의 고객을 추가로 불러올 수 있다는 겁니다. 거꾸로 불량고객 한 명을 무시하면 250명의 고객을 포기하는 셈이 된다는 것이지요.

세상 누구에게서건 '배울 점'은 있듯이, 그 어떤 고객에게서도 우리 스스로를 되돌아볼 기회를 찾아볼 수 있습니다. 좋은 고객은 물론이고 불량고객에게서도 말입니다.
게다가 고객 한 명 대하는 것을 250명의 고객을 대하는 것이라고 생각한다면, 그 사람의 소중함은 정말 크게 다가올 겁니다.