의미있는 글이어서 소개합니다...

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이번 주 대전에 내려 가서 교수님과 연구실 식구들과 중국집에서 회식을 할 때의 일입니다. 일인당 3만원짜리의 코스요리였는데, 음식도 깔끔하고 종업원의 서비스도 일반 중국집과는 달리 서양 레스토랑에 온 느낌이였습니다. 마지막 식사류를 선택하는 과정에서, 짬뽕, 짜장, 울면 등 다양한 메뉴들이 연구실 식구들 14명에 의해 결정되었습니다.

제가 감동 및 인사이트를 얻은 것은 식사류가 나오는 과정에서 저희는 계속 하던 이야기들을 하고 있었는데, 교수님과 연구실 막내 앞에 짬뽕이 놓였다는 사실입니다. 소리없이 강한 레간자 광고처럼 아무 질문도 없이 말입니다. 그리고 우리는 모두에게 식사가 놓여질 때까지 눈치를 채지 못했습니다. 주문을 받은 종업원이 각자의 위치에 맞게 식사류를 기록해 놓았다라는 사실을 말입니다.

이것이 바로 CRM인 것 같습니다. CRM은 요란하게 떠뜨는 하이테크의 기술이 아니라, 고객의 거래비용을 줄여 줄 수 있는 작은 배려에서 시작되어야 합니다.

이야기를 하는 중간 여느 중국집에서처럼 "짬뽕시킨신 분이요?"라고 어수선하게 만들어 고객들이 한마디 더 해야되는 과정 자체가 고객의 거래비용을 증가시키는 일입니다.

고객을 예측하고자 요란하게 모델을 만드는 것처럼 어리석은 일은 없습니다. 고객의 예측모델을 만드는 업을 하고 있는 컨설턴트로서 이런 말을 하는 것이 이해가 안되시는 분들도 계실 것입니다.

하지만 중요한 것은 고객을 예측하는 것보다 고객을 이해하고자 하는 다양한 분석을 통해 고객에게 무엇을 해 줄 것인가에 초점을 맞추는 프로세스 개선이 우선이라는 것입니다. 그 과정에서 고객의 거래비용을 줄여 줄 수 있는 것에 초점을 맞추어 CRM 또는 마케팅 프로세스가 개선되어야 합니다.

고객의 가치란
고객이 어떤 제품이나 서비스에 대해 대가를 치르고 교환하는 경제적, 기능적, 심리적 편익을 대가로 나누어준 상대적 가치임을 생각할 때,

고객이 무엇을 얻을 것인가와 고객이 부담해야 되는 거래비용을 동시에 고려해야 합니다.

강의 때 항상 강조하지만,
요란한 시스템이나 정교한 모델이 고객의 잠재가치를 현실화시키는 것이 아닙니다. 소박한 엑셀을 이용하더라도 100명의 랜덤 샘플링을 하여 개별 고객의 히스토리를 발견하여 어떻게 접근할 것인가가 매우 중요합니다.

즉, Generic-to-Specific이 아니라, Specific-to-General의 접근방법을 활용해야 마케팅엔지니어로서 과학적 마케팅을 전개하시는 것입니다.

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crm = 고객관계관리

Generic-to-Specific이 아니라, Specific-to-General......큰거에서 구체적이고 특정한걸 찾는게 아니라,구체적이고 명확한 작은거에서 큰거를 찾아간다는 ....그런 말 같아요..(정확히는 잘 모르겠지만...ㅎ)

우리 진행하고 있는..... 고객들이 장보고몰에서의 쇼핑을 좀 더 편하게 할려는 여러 작업들도,
상품 페이지에서 최대한 고객들이 궁금해 할것들을 표현할려는 노력들,....모두...crm의 하나일 수 있겠죠.

좀 더 ...아니..끈임없이..

고객을 이해하는 노력이 필요하겠네요.^^