* 업체명: 스튜레오나드(Stew Leonards)

* 설립년도: 1969년

* 매출(2007년): 4억 달러

* 점포 수(2007년): 4개

* CEO: 스튜레오나드(Stew Leonard Jr.)

* 수상내역
- 1992년 전 세계 소매업계 제1의 생산성으로 기네스북 등재
- 2007년 프로그레시브 그로서 선정 최우수 독립형 슈퍼마켓

단위면적당 세계 최고의 매출을 올려 기네스북에도 등록되어 있고,
마케팅을 하시는분들에게 많은 사례로 적용되고 있는 소매점 스튜레오나드의 간단 약력 입니다.

아래는 많은 분들이 아시는 유명한 스튜레오나드의 기업철학 입니다.


우리의 신조

규칙1. 고객은 항상 옳다 (The customer is always right)

규칙2. 만약 고객이 옳지 않다면 ‘규칙1”을 상기하라. (If the customer is ever wrong, reread rule1)



정말 언제 다시 읽어봐도 멋진 기업 철학 입니다만,
현실속에서 고객은 항상 옳다를 인정하기란 생각보다 쉽지 않습니다.

하루에도 수많은 다양한 변수의 문제가 발생하고, 다양한 성격의 고객을 만나다 보면,
"항상 옳다"의 원칙을 인정한다는 것은 불가능하게 보일때도 있습니다.

하지만, 스튜레오나드나 노드스트롬 백화점 같은 기업은
우리가 변명할 수 없을 만큼의 성공을 거두어, 고객은 항상 옳다의 원칙이
현실에서도 백퍼센트 적용 가능하다고 소리 없는 압박을 주고 있습니다.


그들의 비결은 무엇일까요?

특별할 것은 없는 견해이겠지만, 제 개인적으로는 그 비결이 "먼저 준비하기" 인듯 싶습니다.

고객은 항상 옳습니다.
그리고 그 고객은 사람 입니다.
사람은 싫증을 잘 내고, 끊임 없이 변화하며, 자기 충족을 우선시 합니다.

그러니,

"그들보다 먼저 새롭게 변화하고, 만족시킬 준비를 먼저 하는 것"이

고객이 우리에게 옳은 것을 요구하기 전에,
우리가 먼저 "고객은 항상 옳다"를 실천하고 있는 것이라고 봅니다.



우리가 하는 사업에 있어, 세상이 요구하는 공통된 기준이 있습니다.
그것이 형식적인 기본이라고 한다면,
그 기본은 말 그대로 가장 틈이 없이 준비될 수 있도록 최선을 다해야 겠죠.
저도 항상 그 부분을 늘 놓치지 않기 위해 노력합니다.


그리고 또 하나 우리가 갖추어야 할 기본은
고객 개개인의 "서로 다른 욕구"가 충족될 수 있는 최대한의 가능성을 만들어 낼 수 있는
기업 구조 입니다.

피자에 서로 다른 토핑을 하는 사람들의 개별 욕구에
탄력적으로 대응할 수 있는 기업 구조는

요구에 능숙하게 반응하는 수동적 구조가 아니라
"요구 이전에 새로운 변화로 만족을 제공하는 능동적 구조"라고 봅니다.

고객은 항상 변합니다.
세상도 끊임 없이 변합니다.

스튜레오나드는 고객에게 늘 더 나은 재미와 즐거움이 있는 쇼핑환경을 제공하기 위해
매일 새로운 아이디어와 이벤트를 준비한다고 합니다.
언제나 최고의 친절한 미소와 좋은 상품을 바탕으로 말이죠. ^^

스튜레오나드의 "고객은 항상 옳다" 라는 기업철학은
사실 고객을 위한 완벽하고 친절한 서비스 마인드를 갖추자가 아니라,

고객 스스로가 항상 옳은 선택을 하고 있다고 믿을 수 있도록
쉬지 않고 고객을 향한 변화를 실천하자는 뜻이 아닐까요?


"고객은 항상 옳다" = "우리는 늘 고객에게 새로운 변화를 제시해야 한다"

저는 이렇게 해석이 되었습니다.

보스님들의 의견은 어떠신가요? ^^