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고객 이탈을 막는 전략, 락인 효과

2023-12-18

큐레터

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최근 몇 년간 마케팅 업계에서는 ‘락인(Lock-in) 효과’가 중요한 전략으로 자리 잡고 있어요. 락인은 ‘가두다, 감금하다’라는 사전적 의미로 자물쇠 효과, 고착화 효과라고도 하는데요. 락인 효과는 특정 제품이나 서비스에 소비자를 묶어 두는 효과를 뜻해요.


오랫동안 이용 중인 서비스나 제품을 떠올려볼까요? 예를 들면 아이폰을 주로 사용하는 사람은 스마트 워치, 노트북 등 다른 전자기기도 애플을 사용하는 경우가 많아요. 소비자들은 한 번 특정 브랜드의 제품이나 서비스를 선택하면 잘 바꾸지 않는 특성이 있는데요. 락인 효과는 인간이 가진 ‘편리함’에 대한 본능에 소구 하는 것이기도 해요. 아이폰에서 안드로이드로 넘어간다고 하면, 당장 여러 가지 데이터들과 금융 인증서 등을 새로 설치하고 옮겨야 하는 불편함이 생기죠. 이처럼 소비자들은 불편하기 때문에 다른 서비스를 이용하지 않으려는 성향을 가지게 되고, 바로 이러한 본능 속에서 락인 효과가 유지되고 있어요. 최근에는 이러한 락인 효과를 더욱 강화하려는 방식으로 기업 마케팅이 전개되고 있어요.


락인 효과의 대표적인 사례는 바로 쿠팡이 있는데요. 쿠팡의 창업자인 김범석 의장은 ‘사업을 하면서 쿠팡 없는 세상을 상상하기 힘들도록 만들고 싶었다’고 했어요. 락인 효과를 염두에 둔 이야기죠. 쿠팡은 실제로 몇 번 이용하다 보면 쿠팡만의 서비스에 중독될 정도로 타 서비스를 이용하지 못하게 되는데요. 수많은 경쟁사가 존재하는 요즘 세상에, 소비자가 오로지 자사의 서비스와 제품만을 사용한다면 압도적인 경쟁 우위를 선점할 수 있게 되는 것이죠.


락인 효과가 주는 또 하나의 이점은 바로 소비자가 소비자를 낳는 현상이에요. 여기서 또 대표적인 사례가 바로 카카오톡인데요. 카카오톡, 사용하고 싶지 않아도 어쩔 수 없이 사용할 수밖에 없는 서비스예요. 나 혼자 다른 메신저를 사용한다고 다른 사람들의 불편함을 초래할 수는 없기 때문에 카카오톡을 사용해야만 해요. 카카오톡처럼 한번 광범위한 대중을 락인하게 된다면 덩달아 주변의 다른 사람들까지도 끌어모을 수 있는 일석이조의 효과를 볼 수 있어요.


또한 이 락인 효과는 기업의 규모가 커질수록 강화되기도 해요. 네이버와 카카오를 보면, 처음에는 각기 단순 검색 서비스와 메신저였죠. 하지만 시간이 흐름에 따라 기업 규모가 커지면서 콘텐츠, 커머스 사업 등 다양한 영역으로 확장하게 되었어요. 이제는 단순히 네이버와 카카오를 검색과 메신저 용도로만 사용하지 않고, 다양한 서비스와의 연계되어 해당 서비스들을 이용하게 되는 거예요.

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