아래에 메이크샵 창업스쿨에 가서 강의한 내용을 반만 올렸습니다. ^^;;

그래서 계속 찜찜한 기분이었는데,
이제 나머지도 요약해서 올려보려 합니다.


4. 고객은 우리를 기억하지 않는다.

대부분의 고객에게 우리의 쇼핑몰은 동종 카테고리의 즐겨찾기에 추가할지도 모를
새로운 사이트 중 하나일 뿐입니다.

오늘 나에게서 어떤 상품 하나를 구매 했다면,
평상시에 습관적으로 찾아가던 익숙한 쇼핑몰에서 잠시 새로운 맛(?)을 경험하는
일탈일 수 있습니다.

그렇기 때문에 우리는 쉽게 잊혀 집니다.
즐겨찾기를 안했다면, 더욱 쉽게 잊혀지고,
즐겨찾기를 했다고 하더라도 고객의 습관적 방문 코스에는
들어가지 못할 확률도 있습니다.

고객은 우리에게서 구매했던 사실도 망각하게 되고, 우리가 심혈을 기울여 만든
우리 쇼핑몰의 이름도 시간이 지나면 제대로 기억 하지 못할 수도 있습니다.

그래서 우리는 고객의 기억을 관리해야 합니다.

고객의 우리에 관한 기억을 관리하는 수단들은 어떤 것이 있을까요?
제 나름의 생각으로는,

- 구매 과정 속에서의 인상 깊은 경험
- 문자 메세지
- 이메일
- 배송 박스
- 교환, 반품, 환불 과정

등이 바로 그 수단이 될 수 있다고 봅니다.

저는 예전에 작은 수제화 사이트를 할 때,
회원 가입한 고객에게는 사이트의 첫인상을 물어본다는 구실로
쿠폰을 증정하며 전화 통화를 했었습니다.
구매가 일어나면, 미입금자가 되었든 입금자가 되었든,
수제화의 특성상 발생할 수 있는 옵션 오류를 방지하고자 전화드렸다고 말하며
상담 형식의 통화를 했었습니다.
작은 시작을 하는 쇼핑몰이었기 때문에 가능했고,
그 효과는 매우 좋았습니다.

고객에게 유리하고 잇점이 되는 통화였기에 거부반응 보다는 우호적인 반응이었고,
무엇보다 다른 쇼핑몰에서 경험하지 못한 친절과 배려 였기 때문에
통화한 상대방인 저를 기억하게 하고, "저라는 사람이 있는 쇼핑몰"로서의
기억을 확실히 심을 수 있었습니다.

문자메세지, 메일, 배송박스안의 내용물들이나 인쇄물에 대해서도
저는 당시에 늘 같은 관점으로 접근했습니다.
어떻게 하면 다른 많은 쇼핑몰의 문자메세지와, 메일, 배송박스 중에서
기억에 남는 곳이 되게 할 수 있을까?

어떻게 하면 내가 고객과 만날 수 있는 저 모든 수단들이
고객 입장에서 유리하다고 느끼게 할 수 있고, 나를 다시 생각나게 할 수 있을까?

늘 새로운 시도를 했고, 늘 새로운 고객의 입장이 되려고 노력하면서
당시에 오픈한지 얼마 안되는 짧은 기간에 꽤 많은 팬(?), 즉 충성 고객을 확보 했던
기억이 있습니다.

교환, 반품, 환불은 더욱 괜찮은 수단 이었습니다.
고객은 결코 분노로 전화를 하거나, 게시판에 글을 올리지 않습니다.
그들은 자신의 의지가 무시당할 수도 있다는 두려움, 자기가 손해를 볼 수 있다는
두려움을 안고 우리에게 다가 옵니다.
그렇게 잔뜩 경계를 품은 고객들에게 기꺼이 그들의 입장에 서서
교환, 반품, 환불을 적극적으로 했을때,
손해는 잠시, 오랫동안 함께 갈 수 있는 지속성 있는 고객을 만날 수 있었습니다.

좋은 기억을 남기는 것.
유리한 경험과 동기를 제공 하는 것.
내가 그들에게 다가가는 모든 수단이 고객 자신에게 유리한 상황을 제공한다는
인식을 심어 주는 것이 고객의 기억을 관리할 수 있는 최선의 방법이라고 생각 합니다.


5. 인생을 건다.

조금 더의 차이가 인생을 바꾼다고 생각합니다.
제가 메이크샵 창업스쿨에 가서 예비 창업자분들과 창업 초기의 사업자분들에게
마지막으로 했던 이야기는 "인생을 거십시오" 였습니다.

많은 사람이 일을 통해 성공을 꿈꿉니다.
그것은 성공한 인생을 목표로 한다는 것과 마찬가지 입니다.
인생은 그 순간이 목숨이기에,
그렇다면, 우리는 나의 인생을 위해 목숨을 걸어야 한다고 생각합니다.

많은 사람들이 하고 싶다, 해내고 싶다, 되었으면 좋겠다고 합니다.
이렇게 자신의 인생을 송두리째 걸었기 때문에 성공할 수 밖에 없다는 확신 보다는
염원의 말투, 바램의 행동을 하는 경우가 많습니다.

저는 저 자신에게, 그리고 우리 직원들에게 자주 묻습니다.
우리는 우리의 일에 인생을 걸고 있는가?

잘하는 것은 누군가와의 비교 우위를 따지는 것이고,
제대로 하는 것은 나 자신에게 물어 당당한가를 살피는 것이라 봅니다.

삶을 포기하기 직전까지 실패의 나락으로 떨어졌다가
멋지게 재기에 성공한 사업가분들이 주변에 많습니다.

저는 창업도 이와 같다고 봅니다.
내가 정말 나의 바램을 고객에게 설득하고 있는 것인지,
고객을 위해 내 인생을 바치고 있는 것인지.
그 근본적인 마음에서 미래의 승패가 갈리는 것이라 봅니다.



저도 이번 메이크샵 창업스쿨의 강의를 하면서
스스로를 돌아보는 계기가 되었고, 많은 반성과 채찍질을 하게 되었습니다.

그때의 마음과 감정을 보스님들과도 나누고 싶어
주제 넘은 글을 써보았습니다.

날씨는 너무 좋은데,
황사 덕분에 눈은 빡빡하니 아프더군요.

건강관리 유념하시구요.
모두 건승하십시오.

아이보스 화이팅~!!! ^^

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위의 첨부파일은 쇼핑몰 제이드 중간관리자를 대상으로 한 교육 자료 입니다.

2개의 주제로 구성되어 있으며,

첫번째는 6장의 쇼핑 흐름 구조도(?) 이고,
두번째는 3장의 고객 심리(?)에 관한 것입니다.

위에 ?표를 붙인 이유는
이 내용들이 어디까지나 저의 지극히 주관적이고 개인적인 의견으로 정리된 내용이기 때문입니다.

문서의 내용에 살을 붙여 교육하는 방식이기 때문에
자료만으로는 부족함이 많을 수 있겠지만,
그래도 출력 용지 설정 잘 하시면 모두 한장에 인쇄 될 수 있도록 신경썼으니
출력하셔서 보시면 조금이라도 사업 하시는데 도움이 될 부분도 있지 않겠나 싶습니다.
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그리고,

메이크샵 창업 스쿨 첫번째 소감은 아래의 주소에 있습니다.
http://www.i-boss.co.kr/new/?doc=bbs/gnuboard.php&bo_table=monc1&wr_id=73&sselect=concat(wr_subject,wr_content)&stext=메이크샵%20창업스쿨&soperator=1&srch_rows=10&srch_comment=1&srch_days=0