WHAT DO YOU THINK ABOUT ‘EXPERIENCE?’
안냐세요?
엊그제 메일을 하나 받았는데요. 매일 ODOT 읽기가 힘드시다고요…하핫.. 이 분 이야기로는..안읽으면 찝찝하고 매일 읽기엔 버거우시다나요. 제 글이 너무 길다는 겁니다!
근데 제가 이런 얘길 한 분한테만 들은 게 아니라, 종종 듣긴 했어요. 오늘은 짧게 써야지..하고 쓰면 휘리릭 또 장타가 나와버리는…ㅠㅠ
그래서 말입니다? 두둥~~ 가끔은 공부를 접어두고, 여러분에게 제가 요즘 하는 생각과 고민을 그냥 말씀드리고 공유하는 시간을 가져볼까 해요.
전 요즘 ‘체험’이란 말이랑 ‘컨텐츠’란 말에 대해 여러모로 물음표를 갖고 있답니다. 요즘 너도 나도 ‘체험’이란 말을 많이 하잖아요. 이 말이 너무 많아지다보니 이 말은 우주로 두둥실 떠올라 버린 느낌이에요. 체험이 대체 뭐간디?
어제 저는 의미심장한 글 하나를 읽었는데요. 바로 미드웨스트항공의 파산에 대한 글이었죠. (원문은 여기 클릭)
미드웨스트는 이코노미석 고객들 도한 일등석에 탄 듯한 느낌을 주도록 세심하고 섬세한 서비스를 하는 항공사로 유명했다네요. 흔히 서비스라고 하면, 기내식의 수준이나 승무원의 말투를 떠올리게 되는데요.
미드웨스트도 마찬가지에요. 맛있는 기내식과 훌륭한 와인, 기내에서 직접 굽는 초코쿠키는 아주 유명했다고 하죠. 그런데 여기서 머물지 않고 미드웨스트의 승무원들은 ‘진심어린 배려’라는 감동까지 안겨주도록 교육된 프로들이었어요. 가방을 분실한 고객에게 같은 사이즈의 자기 옷을 빌려준 승무원의 이야기, 기저귀가 떨어져 쩔쩔맨 엄마에게 승무원이 대신 기저귀를 구해다 준 이야기 등 작은 부탁하나에도 기꺼이 시간과 노력을 내어 준 이들의 미담은 한 둘이 아니랍니다.
근데요…슬픈 건요.. 이 곳이 파산했다는 거죠.ㅠㅠㅠㅠ 고객들이 이 항공사를 아주 사랑했음에도 불구하구요. 시간 되시면 저 원문을 꼭 읽어보세요.
이 글엔 그런 대목이 있어요.
‘고객 만족도가 높아지면 수익성이 개선된다’는 업계에서 당연한 명제로 받아들여져 왔다. 높은 만족도가 기업에 대한 높은 로열티를 끌어내 기업 수익을 높여줄 것이라는 직관적 가정 때문이다. 그러나 현실은 그렇게 단순하지 않다. 이 당연한 가정에 의문을 제기하는 연구 결과들이 다수 발표되고 있다.
이 글을 읽고 저도 여러모로 생각이 많아졌어요.
제 세미나나 강의를 들어본 분이라면 아시겠지만, 저는..고객에게 쓰잘데 없는 체험 주는 거 별로 안좋아한답니다…브랜드랑 상관없는 체험이랄까요? 쇼핑몰에 갔는데 연예인 사인회 열고 있다던지, 뭐 매장안에 아티스트 작품을 전시한다던지.. 뭐 이런 건 컨텐츠도 아니고, 체험도 아니고 아무것도 아니라고 생각하는 1인이에요.
체험해야할 건 바로 그 브랜드의 정신, 그 브랜드의 스마트함, 그 브랜드의 시스템, 그 브랜드의 분위기, 즉 그 브랜드의 남다른 면이어야 한다고 생각해요.
만약 ‘우린 그렇게 남다르지 않은데요? 그럼 무슨 체험을 제공하나요?’ 라고 생각이 드신다면, 그건 님의 브랜드는 어차피 가격으로 승부하고 계신단 얘기시잖아요. 이럴 때 님에겐 두 가지 방법이 있어요.
첫째, 쓸데없는 마케팅 비용 줄여서 더 가격을 깎아주세요. 그게 바로 고객이 체험해야 할 브랜드의 본질이고, 믿을 수 없이 싼 가격이야 말로 고객이 그 브랜드에서 원하는 진짜 체험이에요.
둘째, 지금 말씀하신 부분을 약점이라고 느끼신다면, 잘되었네요! 이제 강점이 없다는 걸 알았으니 구축해보세요. 꼭 제품을 개선하지 않아도, 서비스나 시스템에서 놀라운 개선이 이뤄진다면 이건 큰 강점이에요. 그리고 바로 그런 걸 경험하는 걸 ‘체험’이라고 하는 거랍니다. 정확히는 ‘제품외 강점’ 말이죠.
근데 미드웨스트가 제공했던 사례는..저를 곰곰이..다른 생각으로 끌고 가더라구요. 그들의 그런 서비스가 직접적으로 회사를 망하게 한 것은 아닐지라도, 간접적으로 망하게 한 것은 맞지 않겠어요? 문제는 이 체험에 ‘비즈니스적 효율’을 부여한다는 것이 쉽지가 않다는 거죠. 내 살 깎아 먹을 정도로 서비스를 해서는 안되잖아요.
그런데 미드웨스트는 911 테러와 금융위기를 거치면서 경영난에 빠져요. 그리고 이 때에도 이런 높은수준의 서비스를 포기하지 않음으로써 적자가 눈덩이처럼 불어나게 되죠.
내가 미드웨스트였다면, 적자가 늘어나고 있는 이 시점에서 어떤 경영을 내렸어야 신의 한수가 되었을까요? 저 또한 고객서비스를 낮추지는 못했을 거에요. 그럼 저렇게 장렬하게 전사하는 게 차라리 나은건가?
애초에 내가 추구하는 고객 서비스의 유지가능 수준과 비즈니스 효율을 고려해 더 섬세하게 서비스 수준을 합리화 시켰어야 했던건가? 그렇더라도 경영을 하다보면 불가피하게 서비스 수준을 변화시켜야만 할 때가 오잖아요. 미래는 누구도 알 수 없으니까요. 그럴 때 합리적으로 서비스 수준을 변화시키면서 고객 저항을 완화시키는 방법은 뭐가 있을까?
고객서비스나 체험이란 게 기업에게 비용을 발생시키는 구조가 되지 않는 방법은 뭐가 있을까란 생각도 들더군요. 아마존고나 IBM 커넥티드 스토어처럼 결국 디지털 시스템 혁신이 아니면 불가능한가?
오늘의 고민이었답니다. 저의 고민에 도움이 될 만한 좋은 의견, 사례 투척하시는 분들은 포상함!ㅋㅋ
낼뵈요~~
ⓒ 김소희트렌드랩 김소희
