쇼핑몰 운영 질문에 대한 고객 관점의 답변들
어떻게 하면 쇼핑몰 운영을 잘 할 수 있을까를 고민하다 보면 아래와 같은 질문들을 하게 됩니다.
1. 역시 판매 가격이죠?
2. 매력적인 모델 영향이 크죠?
3. 코디 센스가 중요하죠?
4. 패션이니 비쥬얼이 뛰어나야 하죠?
5. 품질에서 만족을 줘야 되는 게 맞죠?
6. 사이트 디자인이 트렌디 해야 하죠?
7. 상세가 재미있고, 차별화
돼야 하죠?
이러한 질문에 대해 한 쇼핑몰 전문가는 아래와 같이 답변합니다.
1. 고객 응대와 고객 반응의 즉시 적용이 가장 중요합니다.
2. 판매 가격 중요한데, 가격
결정권 확보가 더 중요합니다.
3. 모델 중요한데, 내
고객과의 일치성이 우선입니다.
4. 코디 센스 중요한데, 타겟
시장에 맞춰 타협할 줄 알아야 합니다.
5. 비주얼 중요한데, 순수
예술과 상업 예술을 구분할 줄 알아야 합니다.
6. 품질 중요한데, 고객
기대 일치점은 찾아야 합니다.
7. 사이트 디자인 중요한데, 상품
구성이 더 중요합니다.
8. 상세 중요한데, 보여
주고 싶은 것 말고, 고객이 보고 싶어 하는 것이 중요합니다.
답변 내용에 일관되게 내포되어 있는 하나의 요소가 있음을 발견하였습니까? 네, 바로 고객관점으로 생각하기입니다. 위 내용은 쇼핑몰 컨설팅 회사인
아스트라페 박종윤 대표의 글을 차용한 것입니다. 아스트라페 박종윤 대표는 10여년 전부터 쇼핑몰 컨설팅 및 쇼핑몰 운영을 직접 하면서 적지 않은 성과를 거둔 이력을 지니고 있습니다. 아이보스와 인연을 맺은 지도 벌써 10년이 지났는데요. 그때나 지금이나 변함 없이 줄기차게 주장하고 있는 것이 한 가지 있습니다. 바로
고객관점으로 생각하기입니다. (박종윤 대표가 들려주는 쇼핑몰 운영에 대한 이야기를 들어보세요. https://www.facebook.com/profile.php?id=100003397846826&fref=ts)
얼마 전에는 CS 전문 업체를 탐방한 적이 있습니다. 그 탐방기도 조만간 소개할 것인데요. 해당 업체의 대표는 17년의 경력을 지니고 있는 CS 전문가였습니다. 탐방기 작성을 위해 많은 대화를 주고 받는 중 이러한 이야기를 하더군요.
“CS를 기업으로부터 아웃소싱 받아서 진행을 하다 보면 크게 느껴지는
바가 하나 있다. 고객 응대를 통해 ‘고객이 원하는 바’를 들어보면 기업이 애초에 기획했던 바와 크게 엇나가 있는 경우가 참으로 비일비재하더라. 고객이 정작 원하는 것은 이것인데 기업은 저것을 제시하고 있더라. 이러한
경험들을 하면서 고객이 정말 원하는 것이 무엇인지를 잘 파악하고 리포팅하는 것이 CS가 해야 하는 중요
과제임을 느끼게 되었다.”
이 말 자체야 새로운 것이 아니고 익히 잘 알고 있는 내용이지만 그럼에도 불구하고 말을 들었을 때 스스로를 되돌아보게
되더군요. 물론 저는 경우가 좀 다르긴 했습니다. 고객에
대해서가 아니라 직원에 대해서 재점검 하였습니다. 나는 회사의 주요 정책에 대해 직원의 관점으로 잘
생각하고 있는지 말입니다. 직원도 업의 관점에서는 동료이지만 경영의 관점에서는 고객이라 볼 수 있으니까요.
마케팅이란 다름 아닌 ‘고객’에게
상품을 잘 판매할 수 있도록 제반 환경을 만드는 것이라 할 수 있습니다. 대상이 아주 명확합니다. 바로 ‘고객’이죠. 대상이 고객이니 고객의 관점으로 생각하면 다소 복잡하게 보이는 문제도 의외로 쉽게 실마리를 찾을 수 있습니다. 반면 고객의 관점으로 생각하지 않으면 쉬운 일도 어려워질 수 있는 것이고요.
괜히 돌아가고 있는 것 많이 봤습니다.
고객 관점으로 생각해야 한다는 사실 자체는 우리가 너무나도 잘 알고 있는 내용입니다. 하지만 저를 포함해서 ‘지식적’으로
알고 있는 사람들이 대부분이지 몸에 배여 있는 사람은 드물 겁니다. 그렇다고 너무 자책은 할 필요 없을
것 같습니다. 사실 그게 당연하니까요. 우리 사고의 주체는
우리입니다. 그러니 우리 관점으로 사고하는 것이 당연한 것이지요. 어떻게
남의 관점으로 사고하는 것이 몸에 배여 있을 수 있다는 말입니까.
그러니 의도적인 노력을 합시다. 어떤 내용을 기획할 때 기획을 다
마치고 난 다음 이렇게 말해봅시다. ‘여기까지 내 관점으로 생각해봤으니 이제 고객 관점으로 생각해볼까?’ 이렇게요. 즉, 업무
프로세스에 한 단계를 더 추가하자는 말로 오늘의 이야기를 마무리하겠습니다.
