“저희도 예약수, 내원수 높이고 싶죠. 그런데 시간은 없고 챙길 것은 많고…” 

OO병원의 전화상담 팀장님은 메디하이 팀과의 인터뷰에서 한숨 섞인 목소리로 그간의 고충을 말씀하셨습니다. 팀장님은 병원의 매출 성장에 적극적으로 임하고 계신 의욕 넘치는 분이었는데요. 그런 팀장님도 가끔 업무 누락 실수를 하고 효율적으로 일하지 못할 때가 많다며 고민하셨습니다.

특히 팀장님은 고객과의 통화 내용을 기록하고 문자 발신을 하는 것에 고충이 많았습니다. 그래서 메디하이 기획팀은 병원의 문자 발신 업무와 관련한 환경을 개선하는 데 집중하게 되었습니다. 

이번 블로그에서는 전화상담원의 성과를 높이기 위해 메디하이 기획팀에서 설계한 ‘문자 발신 관리’를 소개해 드리며, 병원의 전화상담팀의 탁월한 성과를 위해 무엇이 필요한지 알려드리겠습니다.

1. 병원 문자 발신 관리의 문제점 

병원 전화상담팀이 말한 어려움은 구체적으로 어떤 내용이었을까요? 

먼저, 고객상담을 위해 병원 대표번호보다는 개인 업무폰을 사용할 수 밖에 없는 번거로운 상황입니다. 

고객들은 병원 대표 번호 보다는 앞자리가 ‘010’으로 시작하는 핸드폰 번호에 좀 더 반응합니다. 그래서 상담원 입장에서는 상담연결율을 높이기 위해 당연히 개별 업무폰으로 문자 발신을 하게 됩니다. 

하지만 고객 상담 상태에 따라 각기 다른 내용의 문자를 발신해야 할 경우가 많은데 그 때마다  상담원이 직접 문자를 입력하다 보니 오타가 생기고 정보를 누락하는 실수를 하게 됩니다. 또, 문자 텍스트를 직접 작성하면서 많은 시간이 사용하게 됩니다. 

그런 면에서 OO병원 팀장님은 나름의 강구책을 마련해 두셨습니다. 부재나 추후 상담처럼 특정 상태에 따라서 자주 쓰는 문자 템플릿을 마련해 둔 것이죠.

하지만 템플릿이 있다고 하더라도 고객 개인에 맞춘 내용을 전달하고자 할 때나 상담원의 직통번호를 넣어 문자 발신을 할 경우에는 새로운 템플릿을 만들 수밖에 없습니다. 그렇다보니 시간이 지날수록 필요한 템플릿의 개수가 늘어나 관리하기 어려운 상황이 되었죠. 결국 병원 전화상담원들은 번거롭지만 기존의 방식대로 직접 문자를 입력해 보내고 있었습니다. 

이런 문제를 해결하기 위해 메디하이 기획팀은 문자 발신 관리를 효율적으로 하기 위한 업무환경을 만드는데 착수했습니다.

2. 예약수, 내원수를 높이는 문자 발신 관리 

고객과의 약속을 놓치지 않으려면?

상담원들은 ‘전화주기로’, ‘추후상담’, ‘1차 부재’ 등과 같은 고객 상태에 따라 각기 다른 문자를 발신합니다. 하지만 이 때, 다른 상담에 밀려 적시에 문자 발송을 하지 못할 경우 고객의 상담율에 영향을 미치게 됩니다. 그래서 메디하이 기획팀은 적시에 자동으로 문자를 발신할 수 있는 환경을 만들었습니다. 

또한, 고객에게 상담 시간을 한번 더 상기할 수 있는 방안을 마련했습니다. 메디하이 웍스의 ‘리마인드 일시’를 사용하면 상담원이 지정한 시간에 알림이 자동으로 뜹니다. 

OO병원 전화 상담팀은 이를 잘 활용하고 있는데요. 재상담 시작 전, 리마리마인드 알림 시각에 맞춰 고객에게 상담 시간 안내 문자를 보냅니다. 이 경우, 고객에게 재상담 시간을 미리 알려 상담연결률을 높일 수 있습니다. 

고객 문의가 유입된 후, 상담연결률을 높이려면?

대부분의 사람들은 광고 문자와 전화 사기 등의 피해로 인해 모르는 번호로 걸려온 전화를 받기 꺼려합니다. 그래서인지 고객과의 상담이 연결되는 것도 쉽지 않은 일입니다. 

지난 메디하이 스토리에서는 문의가 들어온 후 최대한 빠른 시간 내에 상담을 하는 것이 성과를 높이는데 도움이 된다고 알려드린 바 있는데요. 아무리 빨리 컨택을 했다고 하더라도 고객이 위와 같은 이유로 전화를 받지 않은 경우가 더러 있습니다. 

이러한 상황을 보완하고자 기획팀에서는 고객 상담에 앞서, 어떤 상담원이 전화를 할 것인지 미리 문자 발신하게 만들어 상담연결률을 높일 수 있도록 했습니다.

우리병원 고객경험을 높이려면?

고객들은 문의 후에도 계속 동일한 상담원에게 안내를 받는 것을 선호합니다. 증상을 반복적으로 설명을 할 필요가 없어 편하고 치료 마무리까지 자신의 상태를 잘 알고 있는 상담원에게 케어받았다고 느끼기 때문이지요. 

상담원들도 고객들의 선호하는 사항을 알기에 일반 유선번호가 아닌 자신의 이름과 개인 폰번호를 입력해 문자를 발신합니다. 하지만 그 과정이 번거로운 편이라 상담원의 고충이 큽니다. 

또한 개인번호를 전달해 꾸준한 상담을 해왔다고 하더라도, 특정 상담원이  부재인 날에는 그가 관리한 고객에게 문자 발신을 하기 어렵다는 어려움이 있습니다. 

그래서 메디하이 기획팀은 발신번호 관리화면에서 병원 대표번호와 상담원 개인 업무폰 번호를  지정할 수 있게 만들었으며, 업무폰으로 설정된 발신번호에는 복수의 멤버를 지정할 수 있도록 했습니다.

병원 구성원들을 인터뷰 하다보면 성과를 높이고 싶다는 의욕은 있지만 막상 환경이 뒷받침 되지 않아 고민이 많은 경우가 있습니다. 특히 문자 발신의 경우, 불편한 환경으로 인해 고객과의 상담 약속이나 문자 발신을 제 때 하지 않으면 소중한 고객 한 명을 놓치는 것과 같기에 안타까운 마음이 듭니다. 

메디하이 기획팀이 만든 문자발신을 통해서라면 상담원이 개인 업무폰 번호를 지정해 전송할 수 있음은 물론 고객과의 약속된 시간에 문자를 자동 발신할 수 있습니다. 또, 고객 입장에서는 자신이 문의한 병원의 상담원 정보를 미리 앎으로써, 불필요한 의심을 줄일 수 있고 필요시 상담원에게 직통으로 재문의 할 수 있어 편리합니다. 

이번 스토리에서 소개한 문자발신 기능이 병원의 체계적인 전화상담업무에 도움이 되길 바라며 다음 편에서는 병원 성과 개선을 위한 또다른 활약상을 전하도록 하겠습니다.