작년부터 올해까지 진행되는 주요 마케팅 컨퍼런스에서 꼭 이야기되는 키워드 중 하나는 ‘대화형 마케팅’입니다. 대화형 마케팅이란 단순히 정보를 전달하는 방식에서 벗어나, 고객과 직접 소통하고 관계를 구축하는 마케팅 방법인데요.

이는 기존에 많이 활용되어 온 인바운드 마케팅과는 조금 다릅니다. 인바운드 마케팅은 고객이 선호하는 채널에 고객에게 알맞은 메시지를 전달하여 고객을 ‘끌어오는’ 데 집중하는 마케팅이라면, 대화형 마케팅은 고객이 많은 채널에서 고객과 실제로 대화를 하는데 중점을 둔 마케팅이죠. 즉, 인바운드 마케팅은 일방향적 성격의 마케팅이라면, 대화형 마케팅은 양방향적 성격의 마케팅이라고 볼 수 있습니다.

오늘 콘텐츠에서는 대화형 마케팅이 마케팅 현장에서 어떤 이유로 최근 떠올랐는지, 어떻게 마케팅 현장에서 실제로 활용되는 지에 대해서 간단히 이야기를 해보고자 합니다.

최근 대화형 마케팅이 부상한 이유

 (1) 챗봇 기술의 성장

많은 사람들이 대화형 마케팅을 언급할 때, Chat GPT, Gemini(구 Bard), 클로바X 등 챗봇을 함께 떠올립니다. 챗봇은 빠른 속도로 일상에 침투하고 있습니다. 자연어 처리 및 딥 러닝 기술의 빠른 발전으로 인공지능은 옆에 있는 사람보다 더욱 사람의 말을 잘 이해하여 정확하게 응답할 수 있게 되었죠. 챗봇의 빠른 진화는 사람들에게 대화형 마케팅의 접근성을 더욱 높여주었습니다.

그래서 종종 사람들이 챗봇 기술과 대화형 마케팅을 동일한 것으로 바라보지만, 챗봇 기술은 대화형 마케팅을 구성하는 중요한 요소 중 하나일 뿐, 동일한 기술은 아닙니다. 심지어 챗봇 기술이 없다고 하더라도 대화형 마케팅을 진행할 수도 있습니다. 전화, 이메일 등의 고객과 소통하는 모든 형태의 양방향 커뮤니케이션은 모두 대화형 마케팅에 해당하기 때문이죠.

하지만 지금 많은 고객들이 주변과 소통하는 방법이 ‘챗’인 것은 분명합니다. 우리가 일상에서 전화, 이메일을 나누는 빈도와 카카오톡, 인스타그램 DM을 나누는 빈도를 비교한다면 확실히 알 수 있죠. 그러기에 챗봇의 빠른 기술 성장은 대화형 마케팅을 더욱 주목하게 만들었습니다.

(2) 서드파티 쿠키의 몰락

챗봇 기술의 발달 뿐만 아니라, 마케팅 시장의 악재로 불려온 ‘서드파티 쿠키’의 활용 제한도 대화형 마케팅의 활용을 부축이는 한 요소입니다. 서드파티 쿠키를 기반으로 한 기존의 타깃 마케팅은 개인정보 보호 강화 추세에 의해 저물어가고 있는데요. 이러한 상황은 비즈니스로 하여금 스스로 고객의 정보를 많이 소유하는 능력을 요구하게 됩니다.

즉, 이러한 상황은 기업이 데이터 소스가 점점 시장에서 제한되는 가까운 미래에도 지속할 수 있는 마케팅 방안을 구축해야 함을 가리키고 있습니다. 이전처럼 고객의 행동을 집요하게 추적하는 것은 불가능합니다. 그러기에 고객과 대화를 진행하며 니즈를 직접 파악하는 방식의 대화형 마케팅이 떠오르게 된 것입니다. 이러한 대화형 마케팅은 행동을 통한 고객 니즈 파악보다 더 정확하고 명료하게 고객 니즈를 파악하여 요구에 맞는 상품 및 서비스를 제안하고 판매할 수 있습니다.

대화형 마케팅 활용 방법

대화형 마케팅은 완벽히 새로운 툴을 사용하며 진행되는 마케팅 방식은 아닙니다. 오히려 기존에 접하던 것에 대화만 더해졌기에 대화형 마케팅은 기존 마케팅과 크게 다르지 않게 보일 수 있습니다. 최근 자주 활용되는 대화형 마케팅은 아래와 같습니다.

(1) 개인화 된 이메일 및 푸시 알림 발송

이메일이나 앱 푸시는 인바운드 마케팅의 성격이 강했으나, 최근 CRM의 발전으로 대화형 요소가 강해졌습니다. 이전에는 외부 환경(날씨, 사회 이슈, 유행 아이템 등)에 따라 메시지를 작성하여 일괄적으로 발송했으나, 지금은 고객 개인의 행동 및 상황(고객의 생일, 장바구니 아이템 등)에 따라 메시지를 개인화하여 발송할 수 있기 때문이죠.

또한, 여기서 멈추지 않고 해당 푸시 알림을 온라인 채팅(카카오톡 등)을 통해 발송하여, 푸시 알림을 통해 유입된 사용자의 실시간 궁금증을 해결해주는 것 또한 가능합니다. 이를 통해 사용자는 보다 유동적인 방식으로 브랜드와 상호 작용할 수 있으며 받은 채팅창 속에서 많은 궁금증을 해결할 수 있습니다. 기존 버튼클릭형 채팅방 구성부터 최근 챗봇 기반 채팅방 구성까지 다양한 방법으로 고객과의 지속적인 대화 기록을 만들 수 있습니다.

(2) 인스타그램 DM 등 주요 SNS에서의 소통

대화는 고객이 있는 곳에서 진행할 수 있습니다. 즉, 내가 원하는 곳에서 진행해야 하는 것이 아닌 고객이 많은 곳에서 해야 한다는 것이죠. 아무리 좋은 대화 스킬을 가졌다고 해도, 좋은 챗봇을 가졌다고 해도 고객이 없는 곳에서 활용할 수 있다면 마케팅 현장에서는 의미가 없습니다. 대화형 마케팅은 고객이 많은 곳에서 진행될 때 의미가 있습니다. 이러한 측면에서 SNS는 유저 수가 많이 포진되어 있기에 효과적입니다.

여태까지 SNS는 마케터에게 타깃향 배너 광고, 브랜드 인지도 향상 이벤트 등으로 활용되어 왔습니다. 하지만, 앞서 말한 이유로 대화형 마케팅이 부상하며 DM 자동화 솔루션을 활용해 SNS 내의 대화형 마케팅이 최근 부상하고 있습니다. 이는 고객이 특정 행동(스토리 태그, 게시물 댓글 등)을 했을 때 브랜드가 적절한 DM을 발송하고, 고객과 소통하는 대화형 마케팅 방식입니다.

위에서 언급했듯이 SNS 내 대화형 마케팅은 플랫폼 이용자 수가 많아 많은 고객에게 접근할 수 있다는 장점이 있습니다. 고객이 해당 SNS 사용에 친숙함을 크게 느끼고 있기에 보다 더 거부감 없이 다가갈 수 있다는 점도 큰 메리트입니다. 부차적으로, 이러한 SNS를 활용한 고객과의 소통은 채널 신뢰도에도 좋은 영향을 줘서, SNS 채널을 키우는 데도 큰 도움이 됩니다.

대화형 마케팅, 지금 시작하세요.

우리는 먼 옛날부터 편지, 전화, 문자 등 다양한 수단으로 사람들과 대화를 나눠왔습니다. 그리고 이제서야 챗봇, CRM, 자동화 기술의 발달로 기업이 사람들과 의미 있는 대화를 나누는 것이 가능해진 것이죠.

즉, 기업 입장에서는 새로운 마케팅일 수 있지만 고객(사람)에게는 가장 보편적이고 편한 방식이 ‘대화’이죠. 이제 기술은 기업과 고객을 더 쉽고, 깊게 이어줄 것입니다. 대화형 마케팅은 기존의 마케팅처럼 광고비가 크게 들지 않으면서도, 지속적인 발전과 함께 좋은 성과를 가져다 줄 것이 자명합니다.