“병원 신환 내원수가 많이 떨어졌어요. TM팀에서도 그 이유를 모르겠다고 하는데…내원수를 높이는 방법 뭐 없을까요?” 

OO병원 원장님은 힘들게 얻은 고객 문의 중 80% 이상이 내원으로 이어지지 않는 상황이라고 하셨습니다. 어떻게 하면 이탈을 줄이고 더 많은 내원 고객을 만들 수 있는지 고민하고 계시는데요.

이번 메디하이 스토리에서는 OO병원과 비슷한 고민을 하는 원장님들을 위해 메디하이 인사이트 팀이 기획한 리드 스코어링을 소개하며, 이를 통해 내원 가능성이 높은 문의를 우선으로 관리하는 방법에 대해 전하고자 합니다.  

1. 병원 문의고객 관리의 문제점 

메디하이 인사이트 팀은 병원의 현 상황을 점검하기 위해 원장님과 대화를 나눴습니다. 그러던 중, 신환 내원수를 높이기 위한 대안으로 매번 마케팅 채널을 변경해 오셨다는 것을 듣게 되었습니다. 

대다수 원장님들이 예약수, 내원수가 늘지 않을 때 마케팅 채널에 문제가 있다고 생각하시는데요. 반면에 들어온 문의들이 어떻게 관리되고 있는지는 덜 신경 쓰시는 편입니다. 

마케팅 만큼이나 문의 관리 방식에 따라 신환 내원수가 달라집니다.  즉, 병원의 성과는 문의 관리 시스템이 갖춰진 정도에 비례한다는 것이죠.

이 글을 읽고 계신 원장님이라면 구체적으로 어떤 시스템이 필요한 것인지 의문이 드실텐데요. 인사이트 팀이 기획한 리드 스코어링에 대해 자세히 설명하면서 궁금증을 풀어드리도록 하겠습니다. 

2. 내원 가능성이 높은 문의를 선별해 성과를 높이는 방법 

병원의 전화 상담 환경이 충분하지 않은 상황이라면 모든 고객의 문의를 동일한 수준으로 관리하기가 어려운데요. 이 경우, 내원 가능성이 높은 문의를 선별해 집중적으로 관리할 수 있는 환경이 필요합니다. 

리드 스코어링(Lead Scoring)은 상담 리소스가 부족한 병원을 위한 대안으로, 유입된 고객 문의(Lead)의 속성에 따라 내원 가능성이 높은 문의들의 우선 순위를 평가하는 방법입니다.  리드 스코어링은 크게 상담전, 상담 후 두 단계로 나뉘며 상담 전후로 그 방법이 달라집니다. 

상담 전 신규 문의의 경우 고객의 기본 정보만 수집 된 상태이기 때문에 우선 순위를 판별하기에는 정보가 제한적입니다. 그래서 문의가 유입된 시점, 랜딩 페이지의 설문 폼을 통해 수집한 정보 등을 근거로 우선순위를 정하게 됩니다. 주로 항목정보, 유입경로 정보, 문의내용 정보와 문의 신청 이후 컨택시점까지의 시간이 리드 스코어링의 평가 기준으로 사용됩니다. 

상담 후에는 상담 전보다는 더 많은 정보를 바탕으로 내원 가능성에 대한 점수를 매길 수 있습니다. 문의 고객의 성별, 나이, 거주지 등 인구 통계학 정보나 통화 및 메시지 상담 내용, 배정된 전화 상담자의 코멘트 등이 추가 정보로 활용됩니다. 

또한 첫 상담까지 걸린 소요시간, 첫 상담에서 예약 유무, 지인소개 또는 원장님 지정 등의 내용을 평가 기준으로 삼을 수 있습니다. 더 나아가 각 병원 및 항목에 따른 특성에 따라 가중치를 부여해 우선순위의 신뢰도를 높일 수 있습니다. 

앞서 언급한  OO병원의 경우, 리드 스코어링 시스템을 도입하고 난 뒤의 긍정적인 반응을 보였습니다. 특히 전화상담팀에서는 내원이 예상되는 문의들을 시스템이 점수로 알려주니 어떤 문의에 집중해야 할지 알 수 있어 편하다고 하시면서 이번 달 성과를 기대하고 있다고 하셨습니다. 

메디하이 팀은 OO병원 원장님과 비슷한 상황에 놓인 병원들의 고충을 많이 접합니다. 마케팅 채널 변경만으로 성과 개선이 어렵다고 느끼신다면 이제 고객 문의 관리 시스템을 고민해 보시는 것이 어떠신가요?

그러나 리드 스코어링이 가능한 환경을 위해서는 먼저 고객의 문의를 한 곳에 통합할 수 있는 환경이 마련되어야 합니다. 또한 병원의 모든 구성원이 고객 상담 정보의 중요성을 알고 상담 내용을 꼼꼼히 기록해야 합니다. 

메디하이 팀은 OO병원을 포함한 파트너 병원의 고객 관리를 대행하며 자체 개발한 솔루션인 메디하이 웍스를 통해 파트너 병원의 모든 고객 정보를 통합하고 이를 바탕으로 리드 스코어링을 진행하고 있습니다. 

다음 편에서는 메디하이 팀이 리드 스코어링을 통해 얻은 구체적인 성과와 이를 통해 파악한 고객 관리의 인사이트를 좀 더 상세하게 전해드리도록 하겠습니다.