“상담을 해야 하는 시간을 메모하며 관리하고 있는데 업무가 바빠 놓칠 때가 많아요.  상담 시간을 알려주는 알림이 있으면 좋겠어요.” 

강남의 성형외과에서 얘기해 주신 의견입니다. 

메디하이 웍스팀은 정기적으로 서비스를 사용하는 병원 구성원들과 만남을 갖고 사용성 테스트(Usability Test)를 진행하고 있는데요. 병원 사용자들이 어떤 식으로 제품을 활용하는지 살필 때마다 예상치 못한 의견에 놀라곤 합니다. 사전에 미처 생각하지 못했던 병원의 문제점을 발견할 때가 더욱 그렇습니다. 

이번 테스트에서도 미처 알지 못했던 전화 상담 업무상의 페인포인트를 발견할 수 있었는데요. 문제를 해결하기 위해 서비스를 업데이트 하면서 유저의 입장에서 좀 더 고민하는 시간이 되었던 것 같습니다. 

1. OO성형외과 전화상담원의 고민

병원의 전화 상담 일정 관리에는 여러 시나리오가 있습니다. 고객이 전화를 주기로 하거나 상담원이 고객에게 연락하기로 한 경우, 상담원이 재상담을 예정할 때가 바로 그런 경우인데요. 

이 때마다 전화상담원들은 메모를 작성하거나 여러가지 툴을 통해 시간과 날짜를 기록합니다. 하지만 그  체계가 없기 때문에 관리가 어려워 상담 예정 시간을 빈번히 놓친다고 합니다. 또 전화 상담을 하면서 모니터 상에 여러 창을 띄우다 보니 재관리가 필요한 문의가 뒤로 밀려 수시로 확인하기 힘들다는 얘기도 해주셨습니다. 

고객과 약속한 시간에 상담을 하지 못한다면 예약률에 영향이 있는 것은 물론, 병원의 고객경험에도 좋지 않은 영향을 주게 됩니다. 그렇기 때문에 많은 전화상담원 분들이 상담 예약 시간을 잊지 않기 위해서 고군분투 하고 계시죠. 특히 메디하이 웍스 팀은 이전에도 비슷한 고충을 들은 경험이 있었는데요. 그 때 전화상담의 어려움을 해소하고자 만든 것이 ‘상담 가능 시간’ 을 기록할 수 있는 기능이었습니다. 

하지만 이번 인터뷰를 통해서 상담 가능 시간을 단순히 기록하는 것만으로는 전화상담원의 문제가 모두 개선되지 않는다는 것을 알게 되었습니다. 특히 상담원들은 시간 순서대로 재관리해야 할 기록들을 파악하는 경우가 많았는데요. 기존의 기능에서는 오름차순이나 필터링이 어렵다 보니, 이런 점에서 상담원의 니즈를 완전히 충족시키지 못했던 것 같습니다.

[기존에 만든 '상담가능시간' 목록]  

그래서 메디하이 웍스 팀에서는 새로 수집된 의견을 바탕으로 추가 기능을 기획하게 되었습니다. 

2. 상담 예약 시간을 리마인드 할 수 있다면? 

‘바쁜 업무 와중에 문의를 놓치지 않고 관리할 수 있도록 하려면 무엇이 필요할까요? 또 그 알림이 눈에 띄게 잘 보인다면요? 상담 예정 시간을 상기시켜 줄 기능이 있다면 전화상담 업무를 하기 더 편하지 않을까요?’

웍스팀은 이런 질문들을 토대로 '리마인드 알림'을 만들게 되었습니다. 그 과정에서 두 가지 측면의 고민이 많았는데요. 크게 나누면 알림 시간을 어떻게 설정할 것인가와 알림 시간을 어떻게 보여줄 것인가에 관한 것이었습니다. 

2-1) 재상담이 필요한 문의 건마다 알림 시간을 설정할 수 있도록 

먼저 전화 상담원이 필요한 문의마다 직접 알림 일시를 설정할 수 있는 쪽으로 기능을 변경을 했습니다. 또 알림 예정 일시가 가까운 문의가 가장 상단에 보일 수 있게 만들어 오름차순 버튼이나 필터 없이 시간 순서대로 상담 목록을 볼 수 있게 만들었습니다.  

상담 시간이 지난 경우는 빨간색으로 표시, 지나지 않은 경우는 파란색으로 표시해 상담원들이 보다 직관적으로 상담 일시를 파악할 수 있게 표시하도록 했고 상담이 끝난 뒤에는 문의에 마우스를 가져다 대면 ‘처리 완료’를 체크할 수 있도록 만들어 유저가 처음부터 끝까지 자신의 업무를 관리할 수 있게 만들었습니다. 

2-2) 알림을 시각적으로 잘 전달할 수 있도록 

메디하이 웍스팀은 알림을 시각적으로 표현하는 방법에 대해서도 많은 고민을 했습니다. 전화 상담 업무 특성상 여러 창을 띄워 놓고 일하기 때문에 되도록이면 창 이동 없이 업무를 할 수 있어야 했고 알림이 몇 개 남았는지 빠르게 파악할 수 있는 것이 중요했습니다. 

그래서 웍스팀은 전화상담원의 업무 공간 안에서 알림이 표시되는 방식을 고려하게 되었습니다.  상담 시간이 되면  화면 왼쪽 상단에 뱃지가 뜨고 왼쪽 하단에는 토스트가 떠서 전화상담원이 적시에 문의를 처리할 수 있도록 만들었습니다.

3. 다시 시작한 사용성 테스트(UT)

리마인드 알림을 개발하고 난 뒤, 또다시 병원 전화 상담원들과 테스트 진행했는데요. 이 기능이 과연 전화 상담 업무에 유용한 기능인지 알아보기 위해 휴리스틱 평가지를 참고하여 점수를 매기며 보완이 필요한 부분을 점검했습니다. 

기능에 대해 간단한 소개를 하고 예상한 시나리오를 토대로 테스트를 진행하며 유저들의 반응을 숨죽여 지켜봤는데요. 리마인드 일시를 입력하는 방법이 기존 제품과 유사한 기능이라 모든 유저들이 큰 어려움 없이 기능을 사용하셨습니다.

상담원 중 한 분은 ‘가장 필요했던 기능이라 편리할 것 같다 잘 사용해보겠다.’ 라는 말을 해주셨고 예상한 것보다 알림 뱃지를 잘 활용하셔서 웍스 팀 모두가 뿌듯함을 느낄 수 있었습니다.

4. 우리가 유저에게 집착하는 이유

메디하이 웍스팀은 사용성이 없는 100가지 기능을 만들 바에는 유저의 문제를 해결할 수 있는 1가지 핵심 기능을 갖추는 것이 더 가치있는 일이라고 생각합니다. 아무리 많은 가능이 있다고 해도 실제 유저의 문제를 해결해 주지 못한다면 사용하기 어렵고 비용만 많이 드는 제품이 될 수 밖에 없지요. 

그렇다면 유저가 원하는 핵심 기능은 어떻게 만들 수 있을까요? 당연한 말일 수 있겠지만, 핵심 기능은 유저의 피드백을 통해 완성됩니다. 최초 제품을 만드는 것은 메디하이 웍스 팀일지 몰라도 그것을 완성시키는 것은 병원 구성원들의 피드백이죠. 

그런 면에서 유저의 이야기를 듣는 사용성 테스트가 매우 중요한데요. 테스트를 진행하면  유저가 주로 어떤 기능을 사용하는지, 또 어떤 기대와 어려움을 안고 있는지를 파악할 수 있기 때문에 서비스를 만드는데 도움이 됩니다.  

메디하이 웍스 팀은 서비스를 업데이트 할 때마다 했던 작은 선택이 정말 많은 병원 유저의 경험에 큰 영향을 미친다는 것에 놀랍니다. 그리고  그런 순간을 마주할 때마다 책임감도 커지는 것을 느낍니다. 

앞으로도 병원의 성장을 위해 유저에게 도움이 되는 서비스로 발돋움 해나갈 것을 약속 드리며, 다음 번에는 메디하이 웍스의 또다른 소식을 전달드리겠습니다.