안녕하세요. 여러분, shane입니다.

매년 이 시점이 오면 글을 쓰는 것 같네요. 저희도 많은 분들이 영감을 가지실 수 있도록 글을 써보고자 합니다. 그로스 해킹의 정의와 너드랩 팀이 고객사 프로젝트에서 이커머스 그로스해킹을 실질적으로 어떻게 하고 있는지 공유해 보고자 합니다.

요즘 경기 침체도 있고, 메타광고도 많이 성과가 안좋으시죠?
광고 소재를 많이 만든다고 해서 예전처럼 메타 성과가 회복되지는 않는 것 같더라고요. 그런면에서 더더욱 브랜딩과 제대로 된 근거 기반의 기획/액션 전략이 중요해 지고 있는 것 같습니다 :)

너드랩 팀이 이커머스에서 그로스해킹과 브랜드를 어떻게 접목해서 활용하고 있는지 지식과 경험들을 공유해보고자 합니다.

Growth Hacking의 정의는 불확실한 상황에서 제품과 마케팅 채널에 대해 빠른 실험과 효율을 찾아내는 행위라고 말합니다. 제품 중심적으로 마케팅과 연계 지어 속도감 있는 실험과 효율을 찾아내는 사고 방식이죠.

이러한 전략에는 실험 실행이 포함됩니다. 팀은 가설을 만들고, 타당성을 확인하고, 테스트를 수행하고, 비즈니스를 더 똑똑하고 빠르게 성장시키는 격차나 기회를 발견합니다. 그 과정에서 고객에 대한 배움을 얻고 후속가설과 넥스트 스텝을 정의합니다.

마케팅과 그로스 해킹에는 6가지 차이점이 있습니다.

• 그로스 해커는 다음 성장 기회에 초점을 맞추지만 마케터는 종종 현재의 일상적인 마케팅 및 브랜딩에 너무 바쁩니다.
• 그로스 해커는 대부분의 마케터가 인지도와 유입을 살펴보는 리텐션 및 레퍼럴을 포함한 전체 유입경로를 사용합니다.
• 그로스 해커는 작은 실험을 합니다. 마케터는 더 크고 장기적인 프로젝트에서 작업하는 방향을 테스트합니다.
• 그로스 해커는 대부분의 마케팅 부서의 경우가 아닌 데이터 중심으로 작업합니다.
• 그로스 해커는 프로그래밍, 도구 및 자동화와 같은 더 많은 기술을 보유하고 있습니다.
• 그로스 해커는 무엇보다도 활성 고객 유지에 주의를 기울여야하기 때문에 제품에 관여합니다.

제가 생각하는 그로스해킹을 바라보는 방식은 브랜딩과 같이 진행하는 것이 보다 빠른 고객과의 진정한 소통을 연결 지을 수 있다고 생각합니다. 균형적인 사고를 이루지 못하고 한 쪽으로 편향될 경우 팀 매우 큰 손실을 가져오는 경우를 봤습니다.

그로스해킹은 팀이 사고하는 방식입니다.

다양한 구성원들이 모여 비즈니스 전반의 문제를 실험으로 풀고 해결합니다. ‘풀 퍼널’적으로 어떤 넛지를 던질까? 어떤 액션을 하면 우리가 바라보는 핵심지표들은 어떻게 바뀔까? 이러한 것들을 실험하죠.

저는 북극성 지표 보다는 한가지 핵심지표가 실무적인 측면에서 훨씬 더 용이하다고 생각합니다. 팀이 목표로 하는 후행 지표의 한가지 핵심지표를 정의하고 그에 따른 선행 지표들이 어떻게 바뀌는지 원인 추적을 해야 한다고 생각합니다.

실제 프로젝트를 하면 북극성을 가리키는 대시보드가 필요한 이유도 전반적인 상관관계를 한눈에 보고 의사 결정할 수 있어야 의미를 가질 수 있습니다. 대시보드는 자칫 잘못하면 예쁜 쓰레기가 될 수도 있기 때문입니다.

좋은 한가지 핵심 지표란 3가지가 전제 되어야 합니다.

1. 전사적으로 팀이 공동의 목표를 설정하고, 누구나 이해할 수 있어야 합니다.
2. 고객 가치를 추구하는 핵심가치가 포함되어야 하며, 지속 가능성이 있어야 합니다.
3. 제품 서비스의 핵심가치를 담고 있어야 합니다.

하지만 상위 내용으로는 원인이 되는 것을 제대로 추적하지 못할 수 있습니다. 한 가지 실제 사례를 말씀드리면, 매출이 전혀 없던 상태에서 하루 100만원까지 올린 눈에 띄는 성과를 이뤄냈는데요. 이러한 성공의 핵심은 스마트룩을 이용한 비디오 분석에서 시작되었습니다.

분석 결과 쿠폰 발행의 자동화 문제가 있음을 확인 했고, 그 부분을 개선하고 난 뒤, 신규 회원의 구매율이 20%에서 58%까지 상승하였습니다. 이러한 개선을 위해 상품 상세 페이지를 VWO와 채널톡을 이용해 A/B 테스트를 실시하였으며, 구매당 비용이 1만원대로 줄어들었습니다.

상위 사례처럼 쿠폰 발행이 안되는 문제를 고객의 풀퍼널 과정에서 비디오 분석으로 통해 통찰력을 찾고, 그러한 점을 개선하여 매출을 냈던 케이스처럼 우리가 인지하지 못하고 있던 부분들을 찾아 개선할 수 있습니다.

소비자의 행동의 모순을 발견하면 통찰력이 얻어진다고 생각하거든요. 그러한 부분들은 정량적, 정성적으로 계속 모니터링 하면서 이커머스의 상품 상세페이지나, 전체적인 브랜드의 결이 “풀퍼널” 기반으로 하나로 일치하는지 매우 중요합니다.

이커머스에 필요한 퍼널은 ‘AARRR이지만, 실무에서 적용이 어려운 경우가 많다고 생각합니다. 오히려 ‘소비자 퍼널’ 이 실무적으로 훨씬 더 의미를 가집니다.

“브랜드인지도 → 소비자 비교 평가 → 상품상세 구매 → 재구매” 소비자 풀퍼널의 브랜드결을 맞추는 것이 보다 현실에서 의미를 가지는 경우가 많습니다.

따라서 Task의 분배도 풀퍼널 적으로 설계한다면 팀 전체가 풀퍼널 안에서 실험을 많이 던지고 고객에 대한 배움의 속도를 높여갈 수 있다고 생각이 들어요.

리텐션의 사례를 하나 더 말씀을 드리고 싶네요. 기존에 카톡 푸쉬로만 프로모션 설계를 계속 반복적으로 하고 계셨던 고객사 분이 계십니다. 문자 푸쉬는 효율이 좋지 않을거라는 고정관념이 있으셨습니다.

문자 푸쉬에 대해 2가지 의문점이 있으셨어요.

1. 문자 누가 보나?
2. 문자는 스팸처럼 생각해 클릭을 안하지 않을까?

너드랩이 구축한 대시보드에서 제품 별 재구매율 데이터를 보고, 재구매로 가능성이 높은 제품을 확인했지만, 매출이 거의 없었습니다.

우리는 프로모션 설계를 다시 하고 특정 제품을 구매한 유저의 리스트를 뽑아 문자 푸쉬를 진행 했습니다. 진행한 후, 일 매출이 300만원→2,000만원으로 임팩트 있는 결과를 얻었습니다. 해당 문자 푸쉬로 인해 다이나믹광고와 ASC 광고까지 ROAS가 2,000%로 같이 성과가 올라가는 마법을 경험했습니다.

위와 같이 리텐션의 대한 고민과 우리가 하고 있던 고정관념들에 의문을 품고, 새로운 시도를 하는 과정들이 그로스해킹입니다.다시 본론으로 돌아가 그로스해킹의 프로세스에 대해 다시 말해 볼게요.

그로스팀은 가설 → 우선순위 결정(ICE) → 실험 → 회고의 형태 이루어집니다. 여기서 데이터 리뷰와 컨텐츠 리뷰를 이러한 과정대로 비즈니스 리뷰를 통해 전략을 설계하고 넥스트 스텝을 정의합니다.

이 과정에서 실험보고서, 앰플리튜드&믹스패널의 깊은 행동 데이터 분석, 클라우드 DB에서 나오는 내부 데이터를 통해 새로운 사실들을 발견해 나가는 것이 그로스팀이 해야할 역할이라고 생각이 들어요.

많은 대표님들께 받은 고민 사항은 데이터 자동화 관점입니다. 규모가 커졌음에도 불구하고 여전히 커머스에서는 데이터를 자동화 하지 못하고, 팀이 Raw 데이터만 만들다가 실질적인 분석들을 하지 못하는 사례들을 많이 접하곤 합니다.

너드랩은 이러한 인프라 구축에 대한 SaaS(Software as a Service)를 제공하여 수동으로 처리하는 데이터 업무들을 자동화 하는 과정을 필수적으로 지원을 해드리고 있어요. 생산성을 만들어 내지 못하면 그로스팀의 실험 속도와 양을 늘리지 못하기 때문입니다.

여러분들은 이커머스에서 그로스해킹에 대한 실험문화를 이루고 계신가요? 불확실성한 세상에서는 전략적인 메커니즘이 매우 중요할 수 있는데요. 데이터로 이야기하고 실험하는 문화를 만드는 것도 중요하지만 실험에 대한 전략적인 액션리스트를 만드는 것이 이커머스 성장에 부스터를 달게 되실겁니다.

질문은 언제든지 환영합니다:)

-shane드림-