어느 마케팅 조사에 따르면 고객 감소 원인 중 사망과 이사(4%), 단골이 없는 경우(4%), 주위의 권유(5%), 가격(9%), 만성적 불평고객(10%)등이 차지하는 비중은 32%에 불과하고, 68%는 고객에 대한 무관심 때문에 다른 거래처를 찾는다고 합니다.

결국 서비스를 담당하고 있는 직원들의 고객을 먼저 배려하는 세심한 친절 서비스가 고객만족을 위한 필수요소임을 알 수 있습니다.

실제로 고객만족은 다음의 3가지 요소에 의해서 결정됩니다. 첫째는 고품질의 제품입니다. 둘째는 직원들의 친절한 서비스입니다. 셋째는 그 기업의 사회적 명성입니다.

반대로 불만이 있는 직원은 서비스의 질을 송두리째 떨어뜨리기에 테러리스트라는 말이 있습니다. 또 고객만족의 공식중에 10-1=0이라는 공식도 있습니다. 10명의 종업원이 잘해도 1명의 종업원이 잘못하면 고객만족은 없다는 것입니다.

더군다나 불친절한 서비스를 받은 고객은 평균 9-10명에게 그것을 얘기한다고 하니, 직원들의 친절한 서비스의 중요성은 더 이상 강조할 필요가 없겠습니다.

탁월한 친절과 서비스는 그냥 달성되는 것은 아닙니다. 최초에 직원들을 채용할 때부터 친절한 미소를 중요한 척도로 적용해서 구성원의 친절도를 높게 유지하는 것이 필요합니다.

다행히 '서비스는 교육을 통해 실천 가능한 것이지, 타고나서 그대로 유지되는 것이 결코 아니라'고 하기에, 의식과 행동의 변화를 이끌어 낼 수 있는 지속적이고 철저한 친절 서비스 교육이 실시되어야 합니다.

무엇보다도 서비스는 마음에서 우러나야 가능하기에 최고경영층이나 관리자는 내부고객, 즉 직원들을 기업 성공의 결정적 존재로 인정하고 이들의 행복을 우선적으로 충족시켜주고, 이렇게 대접받는 종업원이 고객에게 공손히 서비스 할 수 있는 선순환의 구조를 만들어야 합니다.