세상에는 수없이 많은 업체들이 있습니다.

어느 업종도 경쟁에서 자유로울 수 없을 겁니다.

하지만 대부분의 업체는 고객의 편의보다 자신들의 편함을 먼저 생각합니다.


하지만 어떤 문제를 고객의 입장에서 처리하지 않는다면

고객은 떠나가 버릴 수 있습니다.



얼마전 아이보스 회원이신 왕곰님 추천으로

모 웹호스팅 업체에 호스팅 서비스를 이용하고 있습니다.

지난 주 내 도메인을 메일주소로 사용하기 위해서

호스팅업체에 서비스 신청을 했습니다.


담당자 왈 '저희가 이용에 불편함이 없도록 세팅을 해드리겠습니다'

고객 왈 '제가 할 일이 있으면 안내 부탁드립니다.'

담당자 왈 '고객님은 아무 할 일이 없으십니다.'
'2~3일 후에 저희가 안내 메일을 드리겠습니다'


기술적인 문제가 약한 나는

그 직원의 말에 이 회사 참 좋은 곳이구나 하고 생각했습니다.


하지만 이 기분 좋음은 며칠 가지 못했습니다.

5일이 지나도록 아무런 연락이 없었으니까요.

그럴 수도 있지 뭐 하고 전화를 했습니다.


근데 전화 받은 직원의 응대에 기분이 상해버렸습니다.

왜냐구요?

제가 말로 설명해주는 것보다 이 과정을

메일로 안내 부탁합니다 했더니

자기 홈페이지에 안내가 다 나와 있기 때문에

그런 일은 안한다고 딱 잘라 말하더군요.

단호한 말투가 독립투사더군요.


'너에겐 아무것도 아닌 일이 난 어렵거든'

이쯤되면 이 웹호스팅 회사에 정나미가 떨어지는 건 당연지사.


서버 서비스도 받으려고 했던 마음이 일순간에 싸악~ 사라져버렸습니다.

기분은 상했지만 겉으로 내색을 안하고

끝까지 예의를 지켰주고 친절한 안내 감사합니다. 했더니

이 친구 뭘요 하면서 황송해 하더이다.



세상물정 너무 모르는 이 직원을 전 탓하고 싶지 않습니다.

그 친구 입장에서는 자신이 객관적이고 합리적이라고 생갈할테니까요.


이 문제는 전적으로 웹호스팅 회사 대표에게 있다고 생각합니다.

왜냐하면 고객응대 시스템을 제대로 구축해 놓지 못한 책임은 대표에게 있으니까요.



이번 일로 고객 대응교육과 시스템 구축이 얼마나 중요한지를

다시 생각하는 계기가 되었습니다.


'우리 홈페이지에는 니가 원하는 내용이 다 있으니

그런 건 니기 찾아봐라'

이건 아니라고 봅니다.



여러분의 회사는 어떠십니까?