대표적인 콘텐츠 커머스 서비스 오늘의 집은 인테리어 정보(콘텐츠)와 인테리어 제품(커머스)을 활용해 고객의 주머니를 공략하고 있습니다. 오늘의 집의 경우 약 3년 전 이사를 해야 하는 상황이 발생하면서 알게 되었는데요. A PP(앱) 다운로드 후 약 1개월 사이에 총 500만원을 결제하면서 경험하게 된 부분을 Funnel(퍼널: 마케팅 깔대기)에 비유해 소개해보려고 합니다.
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✔01. TOFU : Top of funnel (앱 다운로드/회원가입)
이사를 계획 중이던 저는 거실을 도서관처럼 만들고 싶었습니다. 거실 도서관 관련 인테리어 정보를 서칭하던 중 인스타그램을 통해 따라하고 싶은 인테리어를 발견하게 되죠. 해당 콘텐츠를 보고 계정에 방문해보니 오늘의 집 공식 인스타그램 채널이었습니다.
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이런 곳도 있구나 하고 구경하던 중 특정 소품이 눈에 들어왔고 구매를 위해 클릭을 하니 앱 다운로드로 넘어가더군요. 저는 인테리어 정보에 대한 니즈 + 가입 쿠폰의 유혹(?)에 이끌려 다운로드를 했습니다.
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➜TOFU 단계에서는 리드생성이 주요 목적이 됩니다. 손님을 고객으로 만들어 지속적인 관계를 구축하기 위한 초석을 다지는 단계죠. 저는 다운로드와 회원가입을 통해 1년간 오늘의 집 푸싱(알람)을 수락하게 됩니다.
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✔02. MOFU : Middle of funnel (콘텐츠 리텐션)
다운로드 후 서비스를 쭉 둘러보고는 나왔습니다. 이것저것 비교도 해야 하고 아직 이사 당일까지 시간이 있었죠. 그 다음날 오늘의 집에서 알람이 옵니다.
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띠링! ‘수건을 고르는 팁’
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저한테 온 알람은 물건을 사라는 이야기도.. 이벤트에 대한 안내도 아니었습니다. 단지 수건을 고르는 팁에 대한 콘텐츠였고 저는 클릭 후 해당 콘텐츠를 읽기 시작합니다. 수건은 100g부터 200g까지가 있고 면수는 30~70수이고 어쩌고 저쩌고 정보를 나열하더군요.
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그러고는 중간에 ‘호텔 수건’에 대한 이야기가 등장합니다. 다들 아시겠지만 호텔 수건은 좋은 경험으로 기억됩니다. 푹신하고 잘 흡수되는 기분 좋은 수건이죠.
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“000g에 00면수의 수건부터 호텔 수건으로 분류됩니다”라는 마무리와 함께 5+1 호텔 수건부터 다양한 제품이 뒤를 이어 소개되었습니다. 저는 자연스럽게 장바구니에 호텔수건을 담기 시작했습니다.
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➜ 왜 하필 수건일까요? 다운로드 다음날 처음으로 날아온 이 푸싱은 최고의 선택이었습니다. 오늘의 집을 다운로드 한 사람은 이사를 앞둔 사람일 가능성이 높습니다. 그리고 이사와 함께 가장 많이 바꾸는 게 바로 수건이죠. 전세를 기준으로 약 2년간 사용한 수건은 교체 시기가 될 것이고 이사와 함께 헌 수건은 청소용으로 사용 후 폐기를 하는 경우가 많습니다. 오늘의 집을 처음 경험하기에 이만한 리텐션은 없지 않을까요?
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✔03. BOFU : Bottom of funnel (멤버쉽 혜택)
수건을 장바구니에 담은 저는 이사가 가까워 올수록 초조해졌습니다. 어떻게 거실을 꾸밀까 고민이던 저는 오늘의 집 알람을 보고 다시 서비스에 방문합니다. 이후 집들이 콘텐츠 등을 보며 나에게 맞는 거실 도서관을 계획하기 시작합니다.
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계획과 함께 자연스럽게 장바구니에 담아 내는 제품도 늘어나기 시작하죠. 먼저 구매도 괜찮겠다 싶은 제품이 모였을 때 구매 버튼을 누르니 이런 안내가 나옵니다.
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‘결제 금액 100만원 시 적립금 2만원’
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조금만 더 추가하면 혜택을 볼 수 있다는 말에 저는 네이버 장바구니에 담아두었던 쇼파부터 책상, 행거 등을 오늘의 집에서 찾아(비슷하거나 같은 것) 장바구니에 모으기 시작했습니다.
어느덧 100만원을 넘어 누적금액 500만원을 결제하게 됩니다.
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➜ 적립금 2만원을 위해 구매할 필요가 없는 제품을 구매한 건 아닙니다. 거실 도서관을 만들기 위해 필요했던 물건이었고 오늘의 집은 콘텐츠 뿐만 아니라 다양한 제품을 구비해 장바구니 결제 금액을 늘렸죠. 이커머스 플랫폼의 성공 요인 4가지 중 2개인 ‘다 있다’ ‘가장 싸다’로 인해 저는 단 기간 내 비교적 큰 금액을 결제했습니다.
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✔04. 결론
고객이 상점(사이트)을 방문하는 순간부터 구매에 이르는 과정에서 단계별 접근은 중요합니다. 퍼널의 첫 단계에서는 지속적인 소통을 위한 물리적 장치를 만들어야 하며, 다음 단계에서는 콘텐츠를 통한 리텐션을 가져가야 합니다. 스팸에 가까운 내용 보다는 고객 문제 해결에 집중한 콘텐츠+제품을 연결한 푸싱으로 재방문과 구매 기회를 창출할 수 있어야 하죠.
이후 마지막 결제 단계에서는 혜택과 멤버쉽 구조를 활용해 더 오랜 시간 우리와 함께하며 더 많이 사도록 만들어야 합니다.
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