고객이 입소문 내는 회사의 7가지 법칙



말하고 싶어지는 감정의 방아쇠 1

-불행, 재난, 그리고 스캔들을 이용하라

'더 이상 물러날 곳이 없다.'와 같은 세일할 만한 명확한 이유가 있으면 고객이 몰려온다. 리얼한 이유가 있어야 한다.

말하고 싶어지는 감정의 방아쇠 2

-이야기를 만들어라

모든 이야기의 구성은 '큰 목표'->'시련'->'좌절'->'목표 달성'이다. 이러한 전개가 현실이 될 때, 사람은 감동하고 다른 사람에게 말하지 않고 견딜 수 없다. 이야기는 불신감을 없앤다. 특히 레퍼런스가 없는 초기 사업가들이 쓰면 유용하다. 이야기가 없을 수도 있다. 좋은 상품을 개발하기 위해서 반드시 역경을 딛고 일어선 에피소드를 준비해야 한다. 고생담을 이야기하면 된다. 지금의 서비스와 제품을 준비하기 위해서 어떤 고생을 했는지. 왜 그 상품을 판매하려 하는지. 판매할 때는 어떤 어려움이 있었는지. 어려움을 극복하기 위해 어떤 만남이 있었는지.

말하고 싶어지는 감정의 방아쇠 3

-적을 만들어라

적을 설정하면 결속력을 강화시킬 수 있다. 고객에게 적을 설정한다. " 00로부터 친구를 구해주자! " 만약 당신의 회사는 적이 없다면 미션이 없다는 뜻이다. 예를 들어 십자군은 예루살렘 수복이라는 미션이 있었기 때문에 이슬람교도를 적으로 설정할 수 있었다. 미션이 없는 기업은 얼굴이 없는 것과 같다. 소비자가 존경할 수 없다. 입소문이 나지 않는다. 결속력이 약하다. 쉽게 설정하려면 "우리들은 00을/를 단호히 거절합니다"에서 00을 채우는 것으로 시작할 수 있다. 악과 싸우는 자세를 보이는 것으로 다른 사람에게 미션을 느끼게 한다.

말하고 싶어지는 감정의 방아쇠 4

-내면의 욕구를 알아채라

표면의 욕구와 내면의 욕구가 있다. 고객의 마음을 알아주는 것이 중요하다. 공감한 것은 이야기하고 싶어진다. 응원하고 싶어진다. 내면의 욕구는 본심이다. 내면의 욕구는 상상으로 알 수 있다. 외식을 하는 데에 어떤 욕구가 있을까? 평소와 다르게 맛있는 음식을 먹고 싶다.라는 것은 표면의 욕구다. 이것의 내면의 욕구는 무엇일까? '가사를 하고 싶지 않다'일 것이다. 하지만 가사를 하지 않으면 죄책감이 들 수도 있다. 그럴 때 죄책감을 희석시키는 말을 하면 고객은 기뻐할 것이다. 내면의 욕구를 알기 위해선 '고객은 무엇 때문에 밤잠을 설칠 정도로 분노나 불안을 느끼는 것일까. 무엇 때문에 참을 수 없는 기쁨을 느끼는 것일까?'라는 질문을 해보면 쉽다.

말하고 싶어지는 감정의 방아쇠 5

-주인공으로 만들어라

고객을 주인공으로 만들어야 한다. 주인공이 된 고객은 말하고 싶어진다. 사진관에서 실제 고객들의 사진을 걸어두는 이유다. 이달의 고객, 이달의 왕자, 이달의 여왕, 이달의 고객 목소리 대상 등 네이밍을 생각해서 하면 된다.

말하고 싶어지는 감정의 방아쇠 6

-줄을 만들어라

줄 서는 군중심리를 활용하면 입소문을 내는 데 굉장히 유리하다. 고객에게 상품을 무제한으로 공급할 수 있는 인상을 주면 안 된다. 수요와 공급의 법칙을 활용해서 공급을 줄이면 된다. '언제든지 살 수 있으니까'라는 생각이 들면 안 된다. 적어도 공급이 부족한 척이라도 해야 한다.

말하고 싶어지는 감정의 방아쇠 7

-커뮤니티를 만들어라

인간은 자신이 속한 커뮤니티에 애착을 느끼면 느낄수록 참을 수 없을 정도로 타인에게 그것을 말하고 싶어 한다. 그리고 타인을 커뮤니티에 끌어들이려고 한다. 고객의 범위를 좁힐수록 커뮤니티 형성에 쉽다. 거래하고 싶은 고객의 스타일을 적어보는 것이 좋다. 그래야 내 고객이 누구인지 명확하게 알 수 있다. 모든 고객을 사랑하려 하면 누구도 사랑할 수 없다. 자신이 거래하고 싶은 고객만 사랑하면 그 고객은 당신의 회사를 커뮤니티로 생각하게 된다. 그리고 이들을 모을 실질적인 채널을 만들어주면 된다. 고객이 알아서 자신과 공감할 수 있는 동료를 늘리기 위해 외부를 향해 커뮤니티의 정보를 뿌릴 것이다.