도대체 어떻게 해야 고객을 키맨(The key man; 자발적인 영업을 해주는 고객)으로 만들 수 있을까?
입소문을 일으킬 수 있도록 다음을 체크해보자.
1. 고객 만족도가 높으면 입소문이 난다?
'설마 그렇게까지 해줄 리가 없어' 라는 생각, 기대감이 낮아야 한다. 그땐 한통의 전화가 큰 감동이다.
기대가 낮으면 작은 것으로도 고객은 감동한다.
그리고 입소문을 내기 시작한다.
즉, 기대와 현실의 차이가 사람의 마음을 움직인다.
무엇이든 모든걸 기대하게 만드는 것보다는 할 수 없는 것은 할 수 없다고 말하는 것이 좋다.
"우리는 이것과 저것은 할 수 없습니다. 그 대신 이 부분에서는 최고입니다."
라고 얘기하는 것이 좋다.
고객의 기대를 낮춘 후에 그 이상의 서비스를 제공해야 한다.
그래야 고객은 여기저기에 이야기하고 싶어진다.
2.상품이 좋으면 입소문이 퍼진다?
단순히 '좋은 사람', '좋은 상품'으로는 입소문이 퍼지지 않는다.
입소문이 나기 위한 조건은 '극적인 체험'이다.
고객의 기억에 남을 만한 흥미로운 장치가 필요하다.
품질이 좋다고 평판이 좋은건 아니다.
기대와 현실의 차이가 어떤 극적인 체험과 만나게 되면 고객은 차이를 인식한다.
그 차이가 크면 클수록 감정의 균형이 무너진다.
균형을 회복하기 위해 사람은 이야기를 한다.
이야기하지 않으면 왠지 안정이 되지 않는 상태가 된다. 이것이 입소문의 원동력이다.
철저하게 연출된 공간 체험을 만들면 화제가 된다.
좋은 예로 서울앵무새 라는 카페가 있다.
안가봤다면 한 번 가보시라. 극적인 체험을 할 수 있다.
가보지 않은 사람에게 이야기하지 않을 수 없게 된다.
감정의 균형이 무너지면 마음이 진공 상태가 되어 새로운 정보를 받아들일 준비가 된다.
그때 알기 쉬운 키워드로 가게를 소개해야 한다.
그리고 고객은 말 전하기 게임처럼 다른 사람에게 전달한다.
3.나쁜 입소문일수록 빨리 퍼진다?
만족스러운 상황에서는 3명에게 말한다.
불만족한다면 33명에게 소문을 낸다.
나쁜 소문은 좋은 소문보다 10배 빨리 전달된다.
하지만 이마저도 현실은 그렇지 않다.
대부분의 고객은 당신의 제품과 서비스에 대해 관심없다.
인간관계에서도 '그 사람은 나를 어떻게 생각할까? 내가 실수한 것은 없을까?' 라고 혼자 생각할 때가 있다.
하지만 정작 상대에게 물어보면 전혀 신경쓰지 않아도 될 일인 경우가 많다.
당신은 제품과 서비스에 대해 하루 24시간 1년 365일 생각하지만, 고객은 생각하지 않는다.
나쁜 소문이 있다고 해도 과잉 반응할 필요는 없다.
냉정하게 반응하자. (식품 업계, 외식 업계 제외)
4. 입소문은 누가 퍼뜨리나? 고객이 퍼뜨리는 것이다?
고객은 외부고객과 내부고객이 있다.
내부고객은 대표를 포함한 직원, 거래처 등 모두 포함된다.
입소문은 내부고객으로부터 흘러나온다.
회사에서 정보가 흘러나오지 않으면, 고객에게는 그 정보가 흘러 들어가지 않기 때문이다.
내부고객인 직원을 만족시키는 간단한 방법이 있다.
'고객의 의견을 듣는 것.' 이다.
의견을 듣는 것은 단순히 설문조사 하는게 아니다.
'만족도에 동그라미 치고 불만사항을 적어주세요' 하는 것이 아니다.
고객의 클레임은 직원으로부터 의욕을 빼앗아 간다.
직원이 클레임을 듣기 보다 칭찬을 받아야 한다.
클레임은 대표가 듣는 것이다.
고객과 의사소통을 할 때 불만사항을 수집하기 보다 칭찬의 목소리를 적극적으로 모으면 된다.
"여러분께서 들려주는 기쁨의 말 한마디만큼 저희에게 정열과 보람을 느끼게 하는 것은 없습니다.
좋은 일, 나쁜 일, 어떤 것이라도 괜찮습니다.
꼭 여러분의 의견을 부탁드립니다!"
말 뿐인 '고객 제일주의' 말고 고객의 목소리를 모아 직원들과 먼저 의사소통을 한다면 진짜 '고객 제일주의'가 될 수 있다.
그리고 고객의 의견을 묻는 것은 입소문을 잘 낼 수 있도록 고객을 자주 연습시키는 것이 된다.
5. 입소문이 최고의 홍보 매체다?
입소문이 만병통치약은 아니다.
입소문이 영원한 홍보 방법도 아니다.
계속 진화해야 한다.
입소문이 단순히 운이 좋아서 발생했는지, 체계적으로 만들어진 것인지 따져봐야 한다.
업계에 따라 입소문의 효과차이가 발생한다.
입소문을 활용하기 전에 살펴봐야 한다.
입소문이 잘 일어나는 업종의 두 가지 조건이 있다.
1. 많은 사람들이 자주 이용하는가?
2. 누구와도 화제로 삼을 수 있을 정도로 부담스럽지 않은가?
두 질문에 yes 라고 대답할 수 있다면 입소문이 잘 일어나는 업종이라 볼 수 있다.
예를 들어 숙박업, 외식업, 컨텐츠사업, 여행업, 대부분의 공산품 등
반면 장례업처럼 화제로 삼기 부담스럽거나, 성형외과처럼 이용빈도가 많지 않다면 입소문이 일기 힘들다.
입소문이 일어나기 어려운 업종이다 하더라도 방법이 없는 것은 아니다.
장례식은 화제로 삼기 어렵다.
자주 이용하지도 않는다.
오히려 그 때문에 어느 날 갑자기 장례식을 치러야 할 상황이 되면 신뢰할 만한 정보를 찾기가 어렵다.
그때, 장례에 대한 정보 컨텐츠를 모아놓은 커뮤니티를 운영한다면 자연스레 연결된다. 성형외과도 마찬가지다.
결국 고객의 삶에 관심을 갖는 것부터 모든 것이 시작된다.
그들에게 관심을 갖지 않고 물건만 팔려고 한다면 결코 오래가지 못한다.
잔기술만 가지고는 지속적이고 연쇄적인 성공을 이루기 쉽지 않다.
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