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흔들리지 않는 충성고객을 만드는 방법, 공감

큐레터

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소비자 공감으로 브랜딩에 성공한 마켓컬리 ‘농부의 꽃’ 🌼


작년 마켓컬리가 기획한 ‘농부의 꽃’이라는 상품이 큰 화제를 모았어요. 덜 핀 상태의 꽃을 새벽에 배송받는 상품인데 무려 상품 출시 첫날에 준비한 1,000세트가 2시간 만에 동날 정도였다고 해요. 농부의 꽃 가격은 1~2만 원 대. 꽃집에서 사는 것보다 그다지 저렴하지도 않은데 사람들은 왜 이 상품에 뜨거운 반응을 보였을까요?


농부의 꽃이 주목받았던 가장 큰 이유는 ‘코로나 19로 위기에 빠진 화훼농가를 돕자’라는 취지 때문이었어요. 화훼 시장의 대목이라고 할 수 있는 졸업식, 밸런타인데이 행사 등이 대부분 취소되는 바람에 꽃 수요가 크게 줄어든 상황인데, 거대 유통망을 가진 마켓컬리에 입점하면서 어려움에 처했던 화훼농가가 다시 판로를 찾을 수 있었거든요.


전 세계적인 위기 속에서 자기 보전만 우선하지 않고 중소 자영업자들과 공생하려는 마켓컬리의 모습은 많은 사람의 공감을 얻었어요. 바로 이 ‘공감’ 덕분에 마켓컬리는 농부의 꽃 출시 후 1년 만에 100만 송이 판매 달성과 더불어 착한 기업이라는 브랜드 이미지를 갖게 되었어요.



애플, 스타벅스, 나이키… 이 브랜드가 ‘찐팬’ 만든 비결? 😎


2020년, 많은 마케터에게 영감을 주었던 빙그레 왕국의 빙그레우스! 지금도 많은 소비자가 빙그레의 찐팬이 되어 빙그레우스에게 열광하고 즐거워하면서 친구 같은 관계를 만들어나가는 중이에요. 빙그레뿐 아니라 애플, 스타벅스, 나이키와 같은 세계적인 브랜드도 소비자의 공감을 얻고 좋은 관계를 형성하기 위해 많은 노력을 하고 있어요!


브랜드와 좋은 관계를 맺은 찐팬들은 몇 가지 단점이 있더라도 이 브랜드에 충성하는 모습을 보여주기 때문이에요. 특히 애플 제품을 보면 가격도 비싸고 우리나라에서는 호환도 어려운데요. 이런 단점에도 불구하고 충성고객을 넘어 팬을 자처하는 사람들이 아주 많잖아요?


이렇게 브랜드에 충성하는 팬덤을 만드는 데 성공한 사례를 보면 하나같이 고객과의 공감이 비결이라고 말하고 있어요. 우리 브랜드도 충성고객을 만들려면 고객이랑 잘 공감해야 할 텐데… 고객이 우리 브랜드에 공감하게 만들려면 어떤 방법을 써야 하는 걸까요?! 😭


이런 고민을 하는 보스님을 위해 오늘 마케터의 서재에서는 소비자와의 공감대 구축을 위한 브랜딩 도구를 소개하는 <다시 브랜딩을 생각하다> 도서를 이야기해보려 해요. 마음가짐이나 자세와 같은 추상적인 내용이 아니라 마케터가 무엇을 해야 하는지에 대해 구체적으로 알려주고 있어 실무에 활용할 수 있는 브랜딩 방법이 궁금하신 보스님은 참고하시면 좋을 것 같아요!





<다시 브랜딩을 생각하다>, 스티븐 고 지음, 2021
고객의 마음을 사로잡고 싶은 임원 및 3~5년 차 이상 마케팅 실무자에게 추천해요!


마케터가 이 책을 읽어야 하는 이유 3줄 요약 🔎 

✔ 고객과의 '공감대 구축'을 위한 브랜딩 도구와 마케터가 해야 할 일을 구체적으로 알려준다.

✔ 다양한 사례를 통해, 우리 회사 브랜딩에 활용할 수 있는 점을 찾을 수 있다.

✔ 최근 작성되었기에 다른 책에 비해 코로나 19와 같은 특수한 상황이 잘 반영되어 있다.


책을 펼치자마자 ‘아, 이건 날 잡고 제대로 읽어야겠는데?’ 하는 느낌적인 느낌…! 가볍게 읽기보다는 공부하듯이 필기해 가며 읽게 되는 책이었어요.


이 책에서는 마케터가 고객과 공감대를 형성하기 위해 활용할 수 있는 마케팅 도구에 대해 이야기하고 있는데요. 초보 마케터보다는 마케팅 경험이 어느 정도 있는 전문 마케터가 읽으면 더 좋을 것 같아요! 그만큼 전문적인 브랜딩 도구와 실무에 실제로 활용하는 통합 모델에 대한 인사이트 얘기가 나오거든요 😉




책에서 말하는 핵심만 콕콕! 📕 


📌 공감, 100번 강조해도 부족하지 않은 이유

비슷한 가격대에서 월등하게 품질 좋은 제품을 발견하신 적이 있나요? 아마 대부분은 이 질문에 고개를 저으셨을 것 같아요. 요즘같이 비슷한 품질의 제품과 서비스가 넘쳐나는 세상에서 사람들은 제품 자체보다는 그 브랜드가 전달하는 가치를 중시해요.


특히 MZ세대의 경우엔 브랜드의 페르소나를 통해 자아를 표현하기도 한다고 해요. 가격이 더 비싸도 사용하면 더 세련되고 트렌디한 사람처럼 보이는 ‘아이폰’을 선호하고, ‘파타고니아’ 제품을 사용하면서 “나는 친환경을 중시하는 의식 있는 소비자야.”라고 주장하는 것처럼요!


당연히 사람들에게 공감되는 브랜드 가치를 내세울수록 사람들의 마음을 사로잡기 쉽겠죠? 그리고 이렇게 브랜드와 의미 있는 관계를 맺은 팬들은 자발적으로 브랜드를 홍보하고, 위기가 닥쳐올 때 기꺼이 브랜드를 지켜주는 든든한 아군이 된답니다.



📌 고객이 우리 브랜드에 ‘공감’하게 만들려면?

이 책에서는 여러 가지 공감 브랜딩 전략 모델과 소비자의 공감을 얻기 위해 사용할 수 있는 방법을 다뤘어요. 목표 공감 브랜드 개념 개발 프로세스나 단계별 공감 브랜드 마케팅 방안, 공감 브랜드 커뮤니케이션 통합 모델로 개념을 먼저 잡고 케이스 스터디로 실제 사례를 확인하며 읽으니 더 이해가 잘 되더라고요!


그중 제가 제일 인상 깊게 읽었던 부분인 '스위트 스폿'과 '뮤즈 소비자'에 대해서 함께 살펴봐요!

※ 많은 정보가 있지만 지면상 큐레터에서 전부 다룰 수가 없어 너무 아쉬워요 😥 


1. 스위트 스폿
: 홈런을 치려면 이곳을 맞춰라!

공감 브랜딩 얘기하다가 갑자기 웬 홈런이냐고요? 지금 다룰 이 스위트 스폿(Sweet Spot)이 바로 스포츠 분야에서 나온 단어거든요. 배트로 공을 맞힐 때 큰 힘을 가하지 않고도 공이 원하는 방향으로 가장 멀리, 빠르게 날아가게 만드는 최적점을 뜻하는 말이에요.


요즘은 마케팅 분야에서도 이 단어를 브랜드에 대한 고객의 친밀감과 선호도가 극대화되는 접점이라는 뜻으로 사용한대요! 그래서 이 스위트 스폿을 잘 찾아내 공략한다면 고객들이 우리 브랜드에 공감하고, 감동과 호감을 느낄 수 있답니다.


그럼 스위트 스폿은 어떻게 찾아요?

가장 먼저 고객이 브랜드에 원하는 감성적인 니즈를 꿰뚫어 볼 필요가 있어요. 그 이후, 우리 브랜드가 주는 가치와 고객의 감성적인 니즈가 일치하는 공통부분을 찾을 수 있어야 해요.


스위트 스폿


예를 들어 우리가 운동화를 판매한다고 가정해 볼게요. 운동화 브랜드의 스위트 스폿은 이런 식으로 찾을 수 있어요.


① 고객이 우리 브랜드에 원하는 감성적인 니즈 : 즐거움, 행복함

② 운동화 브랜드가 충족시켜줄 수 있는 가치 : 우리 신발을 신으면 운동할 때 더 잘 움직일 수 있다.

③ 스위트 스폿 : 우리 운동화를 신으면 운동선수가 된 것 같은 짜릿한 기분을 느낄 수 있다.

꽤 간단해 보이는 방법이죠? 찾아낸 스위트 스폿을 활용해서 광고나 이벤트를 기획하면 고객의 공감을 더 쉽게 얻을 수 있을 것 같아요!


과연 보스님의 고객은 어떤 감성을 기대하고 있을까요? 또 그 브랜드는 고객에게 어떤 가치를 전달할 수 있나요? 보스님 브랜드의 스위트 스폿도 찾아보세요! 😆



2. 뮤즈 소비자
: 이 사람을 따라 하고 싶어!

고객의 공감을 얻기 위한 방법 중 하나는 우리 브랜드의 목표 고객이 따라 하고 싶어 하는 완벽한 인물상을 만드는 건데요. 이 인물상을 바로 ‘뮤즈 소비자’라고 해요.


뮤즈 소비자가 원하는 가치를 제공하면 뮤즈와 동일한 가치관을 가진 다른 고객들의 공감까지 얻을 수 있어요. 다른 제품보다 내가 좋아하는 인플루언서가 산 제품에 더 마음이 끌리는 건 당연한 일 아닐까요?


그리고 뮤즈 소비자를 만들면 사업을 위한 블루오션을 찾거나, 커뮤니케이션 전략을 수립할 때 좀 더 쉽게 방향을 찾을 수 있다는 사실!


‘화장품 브랜드 X의 뮤즈 소비자 활용하는 법’ 간단히 살펴볼게요.



[뮤즈 소비자, 김사랑의 삶과 두려움 정의하기]

① 다른 사람이 무엇을 하라고 말하면 스트레스를 받는다. 그녀를 제한하는 게 싫다.

② 친구와 가족이 없다면 행복할 수 없다.

③ 스스로를 비난하지 않으며 문제를 현명하게 극복할 수 있는 용기가 있다.


[브랜드 X의 역할]

① 긍정적인 생각과 사고방식을 격려하라.

② 진정한 자신이 되도록 최선을 다하며 깨끗하고 자연스러운 피부를 만드는 데 중점을 둬라.

③ 순하고 효과적인 자연 성분을 피부에 사용하라.

브랜드 X라는 곳에서 뮤즈 소비자로 가상의 인물 ‘김사랑’을 만들면, 브랜드의 역할은 이런 식으로 정의해 볼 수 있어요. 그리고 브랜드 역할이 정해졌다면 브랜드 스토리와 디자인, 채널 경험 등으로 확장할 수 있게 돼요. 바로 이런 식으로 말이에요!



게다가 이렇게 정해진 브랜드 스토리와 디자인 등을 활용하면 나중에 광고 카피나 소재를 만들기도 훨씬 수월할 것 같지 않나요?




그동안 고객과의 공감이 중요하다고 생각은 했지만 실제로 어떻게 공감을 얻을 수 있을지, 어떤 능력을 갖추어야 할지 구체적으로 알지는 못했어요. 그런데 오늘 <다시 브랜딩을 생각하다>를 읽고 저자가 직접 글로벌 기업에서 활용한 공감 마케팅 전략을 배울 수 있어 큰 도움이 된 것 같아요.


오늘 배운 전략을 잘 활용해서 앞으로 큐레터도 보스님과 더 끈끈한 관계를 맺고 싶어요! 😁


보스님은 오늘 마케터의 서재에서 어떤 인사이트를 발견하셨나요? 이 책을 통해 보스님 브랜드와 고객이 시간이 흘러도 변하지 않는 탄탄한 관계를 만들기를 바라며 큐레터는 이만 물러갑니다!


※ 이 콘텐츠는 청림출판으로부터 경제적 대가를 받아 제작되었습니다.




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