고객의 목소리에 귀를 귀울여 보자

많은 스마트 스토어 운영하시는 분들의 고민은 항상 어떻게 내 스토어를 운영하면 좋을지에 대해 고민이 많을 거라 생각이 듭니다.

그런 고민에 대해서 저도 초기 스마트 스토어 운영 시 많은 생각을 하고 고민을 가졌습니다.

그렇게 고민하던 중 하나 생각이 떠올랐습니다. 바로 내 스토어를 이용하는 고객들의 이야기를 보면 내 스토어가 어떤 상태이고 어떤 방향으로 가야 하는지 알 수 있다는 점을 말이죠

대부분의 사람들은 고객의 이야기를 모두 수렴해야 한다고 이야기를 하지만 그런 부분은 좋지 않습니다. 고객의 이야기를 수렴할 때 객관적으로 받아들일 수 있는 것들을 수집하고 그 자료를 바탕으로 스토어를 분석하고 개선을 하는 것입니다.

그래서 이런 질문을 던 저 보았습니다

- 고객들의 이야기를 어떤 방식으로 들어보는가?

- 어떤 고객의 이야기를 들어 봐야 하는가?

- 고객이 무엇을 원하는가?

- 내 스토어의 보완점은 무엇이 있을까?

질문에 대한 답은 이렇습니다.

1. 고객의 이야기를 어떤 방식으로 들어보는가?

무조건 고객의 이야기를 듣는 경우는 바르지 않습니다. 블랙컨슈머와 같은 고객이나 악성의 글은 스토어 개선에 필요한 자료에는 넣지 않는 것이 바람직합니다. 이러한 고객 중 구체적으로 무엇이 안 좋았고 어떤 방법으로 하면 좋았을 것이라고 이야기를 해주는 고객들이 있는데 이러한 후기나 문의들은 수렴을 할 필요가 있습니다.

왜 고객의 부정적인 이야기인데 수렴하지 않느냐라는 것은 후기글을 보면 무조건 좋지 않다라고만 하는 글과 욕설의 글이 가끔씩 보일 수 있습니다. 이런 의견은 그저 욕설 일 뿐이지 스토어에 약이 되는 분석 자료가 될 순 없기 때문입니다.

들어 보는 방법은 구체적인 스토어의 방향과 수정 개선 사항을 제시해주는 고객의 문의 글과 후기글을 적극 수렴하자라는 것입니다. 해당 내용을 들 수렴할 때 좋은 긍정 글과 부정 글 두 가지다 보는 것이 좋습니다. 좋은 글 속에도 어느 정도 개신 이 필요하다 이런 건 아쉽다는 이야기들이 녹아 있기 마련입니다. 

그리고 처음 스토어를 운영하는 사람들이라면 경쟁사 1등의 후기를 모두 보는 것이 좋은 방법이 될 듯합니다. 이 방법은 쉽게 할 수 있으나 사람들이 잘 실천하기 어렵습니다 1만 개나 되는 후기를 어떻게 확인하나요? 라고 말할 것입니다.

실제로 필자도 상품을 구성하거나 신제품을 출시 할때 경쟁사의 후기를 모두 살펴보고 그곳에서 고객들의 원하는 점을 파악하고 경쟁사를 이길 수 있는 포인트를 잡기도 합니다.

이러한 고객후기 분석방식은 아주 좋은 개선 방법이 될 수 있습니다.

- 어떤 고객의 이야기를 들어 봐야 하는가?

실제로 실무에서 제가 파악을 할 때에는 내 스토어의 상품문의 글, 고객 문의, 후기글을 작성한 고객들의 좋은 후기, 부정 후기 모두 들어 봐야 합니다.

추가적으로 경쟁사의 후기글의 좋은 후기, 나쁜 후기를 모두 파악을 해서 정리를 해봅니다.

- 고객이 무엇을 원하는가?

명확하게 고객들은 말을 합니다. 이게 불편했어요. 이 제품은 이렇게 해서 부족한 거 같아요. 이 상품은 좋은데 배송 포장이 별로인 거 같아요 등등 이런 이야기를 하나하나 수렴해보고 중복되고 자주 나오는 의견의 경우 빠른 조치가 필요한 이야기입니다.

반복되는 이야기는 당연히 많은 사람들이 그것에 대한 문제점을 느꼈고 그것을 피드백을 했지만 판매자인 내가 개선을 하지 않아서 생기는 문제이기 때문입니다.

이러한 고객이 적극적으로 원하는 부분을 개선하는 것으로 많은 부분이 해결이 될 수 있습니다.

- 내 스토어의 보완점은 무엇이 있을까?

이렇게 분석한 글을 토대로 개선을 시작을 해야 합니다. 당장에 바꿀 수 있는 내용과 실천할 수 있는 방향이 있다면 적극 반영하여 매출에 도움이 될 수 있도록 하는 것이 중요합니다.

보완점에 대해서 그야 넘어가야지 하고 넘어가는 순간 그 스토어는 죽은 스토어가 되는 지름길이 아닐까 생각을 해봅니다.

이렇게 다양한 후기를 보면서 좀 더 내 스토어가 뭘 해야 할지에 대해서 고민하는 것이 매출의 향상에 가장 큰 도움이 되지 않을까 생각해봅니다. 내가 좋아하는 것도 중요하지만 물건을 고객이 사고 싶게 만들려면 고객의 이야기를 잘 이해하는 것이 첫걸음이 될 듯합니다.