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비지니스와 고객관리·2,463·2017. 12. 28

비즈니스 경영에서 고객서비스가 왜 중요한가?

고객민원 전화 한 통을 받고 나면 하루 종일 업무가 손에 잡히지 않는다. 특히 성수기에 해당되는 산업들은 평소보다 5배 이상 밀려드는 고객 서비스 콜량이 감당이 안되어 아침부터 저녁까지 화장실도 못가는 상황에 처한다.  

 

결국 콜 직원들로는 감당이 안되니 타 부서 직원들도 콜을 받는다. 각 개인의 업무가 바쁨에도 불구하고 고객상담까지 하다보니 직원들의 불만은 쌓여만 간다. 특히 콜 담당 직원이 한명인 경우 연차를 사용하면 타 부서 직원들은 '내 업무도 아닌데 고객상담까지 해야 하나'하고 내부적 갈등을 야기할 수 있다. 결국 고객은 천덕꾸러기 신세가 되고 만다.

 

기업의 매출을 책임지는 것은 누구인가?

바로 고객이다.

 

처음 방문한 고객이 지속적으로 재구매를 일으킨다면 마케팅과 홍보 비용을 감소시킬 수 있다. 즉, 매출도 증대되고 내부비용도 줄일 수 있으니 일석이조이다. 

 

그러나 중소기업이 고객서비스에 집중한다는 것은 쉬운일이 아니다. 이 영역은 늘 우선순위에서 밀리고 만다. 사장님은 영업과 판로개척에 동분서주하고, 직원들은 눈코 뜰새 없이 바쁘니 고객에게 집중할 수 없다. 결국 고객이 우리 회사를 책임져주는 주인인 것을 잊고 만다.

 

콜은 많고 클레임은 증가하고 고객은 이탈하게 된다.

복잡한 고객상담관리 무슨 대안이라도 필요하다.

 

아웃소싱을 안 해본 것이 아니다. 아웃소싱 전문회사에 의뢰해보면 인력 수가 적다는 이유로, 중소기업이라는 이유로 환영 받지 못한다. 결국 스스로 해결해야 한다. 그래서 떼쓰는 고객에게 해명할 수 있는 녹취 시스템이라도 도입 해야지 싶어 가장 저렴한 통신사들의 클라우드CTI를 도입해보았다. 그러나 도통 어떻게 사용하는 것인지 알 수 없고 우리회사의 필요 기능에 적합하지 않아 무용지물이 되고 만다. 또 제자리다.  이쯤 되면 중소기업들은 어떠한 조치를 취하지 않고 고객피드백에 감각을 잃어간다. 그렇게 기업들은 10년 이상을 '고객센터'라는 이름을 제대로 갖추지 못하고 생존해간다. 

 

앞으로도 생존할 수 있을까? 

이제 제품의 품질과 기술력은 상향 평준화되고 있다. 샤오미같은 가성비 높은 제품들이 나오고, SNS들의 활약으로 유통채널이 편리해진 비즈니스 상황 속에서 고객은 이제 특정 브랜드를 기억할 필요가 없어졌다. 그저 원하기만 하면 앱이나 온라인으로 바로 구매하고 당일배송도 받는다. 이처럼 고객들은 놀라운 시스템으로 즉흥적 구매와 반품을 반복하고 있다.

 

이제 무엇으로 차별화 할 것인가? 무엇으로 재 구매를 일으킬 것인가?

중소기업은 한 번 왔던 고객을 붙잡아야 한다. 현장에서 발생하는 불만 상황과 문제들을 잘 경청하여 해결하려고 노력해야한다. '무조건 안된다, 약관에 있다'라는 전근대적 태도를 보이면 SNS에 악플만 가득 달린다. 우리가 고객의 클레임을 우습게 생각하고 지나친다면 남양, 옥시의 사태의 주인공이 될 수도 있다.  

 

결론적으로, 필자는 이와 같이 말한다. 

 

"고객서비스는 비용이 아닌, 기업 브랜드 가치에 가장 큰 영향을 미친다, 그리고 고객서비스 자체로 마케팅과 영업활동이 될 수 있다. 더 나아가 매출의 가장 큰 영향을 주는 경영 활동이다."

 

앞으로, 고객서비스가 대기업의 전유물이 아닌 중소기업, 벤처기업 등 모든 기업에서 핵심 경영활동이 되어야 한다. 고객서비스 품질 향상은 옵션이 아닌 “필수”요소이다.

 

 

 

 

ⓒ글. 임지은 (CSI시스템즈 대표)

임지은 고객서비스

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임지은
현 (주)CSI시스템즈 대표이사
현 (주)CS 대표이사
현 바른경영실천연합회 부회장
전 중소기업경영자협회 부회장

컨택센터 운영컨설팅 및 위탁운영 경력 18년
100여개의 대기업, 공공기관, 중소밴쳐기업 고객센터 운영

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