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[스모어] 설문 인사이트 ·165·2024. 05. 28

고객 설문조사에서 가장 흔하게 하는 실수는?

“저희 제품의 디자인과 기능에 만족하셨나요?”라는 설문조사 질문의 문제점, 눈치채셨나요? 얼핏 보기엔 그럴싸하지만 ‘이중 질문’에 해당하는 문장입니다. 이중 질문은 설문조사 제작 시 가장 흔하게 하는 실수 중 하나예요. 


하나의 문제에 여러 가지를 동시에 질문하는 이중(혹은 복합) 질문은, 응답자로 하여금 대체 어떤 기준으로 대답해야 할지 혼란스럽게 만듭니다. 응답자의 혼란은 곧 응답 데이터의 정확성에도 부정적인 영향을 끼치죠.


여러분의 설문조사가 실수 없이 정확한 응답만 받을 수 있도록, 이중 질문을 피하는 팁을 알려드릴게요! 🙂




이중 질문의 치명적인 문제점

이중 질문 (혹은 복합) 질문은, 하나의 문제에 둘 이상의 주제에 대해 질문하지만 답변은 딱 하나에 대해서만 허용하는 질문입니다. 잘 와닿지 않는다면 아래 예시를 살펴봅시다.


“최근 실시된 신입사원 대상 교육과 온보딩 프로세스에 만족하시나요?”
 a. 만족 b.보통 c.불만족 


위 질문은 ‘신입 사원 교육’과 ‘온보딩 프로세스’라는 두 가지 주제에 대해 질문하고 있지만, 선택지는 각각의 주제에 별도로 답할 수 없게끔 되어 있습니다. 어떤 응답자는 교육에는 만족했으나 온보딩 프로세스에 아쉬웠을 수도 있는데 말이죠. 무엇을 기준으로 답해야 할지 망설이다 결국 ‘보통’이라는 선택지로 자신의 실제 의사를 뭉뚱그릴  수도 있습니다. 


이렇게 되면 추후 응답 데이터 분석 시 신입사원 교육과 온보딩 프로세스 중 어떤 것을 개선해야 할지 정확히 알기 힘들어요. 날카로운 원인 분석이 어려워지기에, 문제 해결을 위한 리소스도 낭비될 수 있죠. 


이중 질문이 반복되는 설문조사는 응답자의 입장에서도 좋은 경험을 심어주지 못합니다. 설문조사는 고객의 진정한 목소리를 듣는 소통의 공간이거든요. 이 공간에서 자신의 의견을 정확히 전하지 못하는 경험을 한 고객은 부정적인 감정을 느끼게 됩니다. 





이중 질문을 피하는 법

연결어를 통해 이중 질문 파악하기

작성한 질문들이 딱 하나의 주제에 대해서만 질문하고 있는지 꼼꼼하게 확인하세요. 아무리 살펴봐도 이중 질문인지 아닌지 파악하기 힘들다면, ‘~하며, ~과/와, ~및 (and)’ 또는 ‘~거나, 혹은, 또는, 아니면 (or)’과 같은 연결어가 쓰였는지 체크해 보는 것도 좋습니다. 이렇게 질문들을 꼼꼼히 검수한 후 별도의 문제로 각각 쪼개어 주세요.


Q. “최근 구매하신 A제품에 만족하며, 재구매할 의사가 있으신가요?” (❌)


Q1.“최근 구매하신 A제품에 만족하시나요?” 
Q2. “A제품을 재구매할 의사가 있으신가요?” (🟢)



✅사전 테스트 실시하기

설문조사를 배포하기 전, 제작자 이외의 내부 팀원들을 대상으로 사전 테스트를 꼭 진행해 주세요. 문항이 명확하고 이해하기 쉬운지, 이중 혹은 그 이상으로 질문하고 있는 문항은 없는지 등 제작자의 입장에선 미처 발견하지 못했던 문제점을 확인할 수 있습니다. 




POP QUIZ!

지금까지 알려드린 내용을 바탕으로, 아래 퀴즈를 풀어보아요!


이중 질문에 해당하는 선택지를 모두 골라 주세요.
  1. 저희 쇼핑몰에서 얼마나 자주 어떤 상품을 구매하시나요?
  2. 방문하신 매장의 청결 정도는 어땠나요?
  3. 저희 식당의 서비스와 음식에 만족하셨나요?
  4. 저희 매장 재방문 의사 및 지인 추천 의사가 있으신가요?
  5. 오피스 휴게실에서 개선해야 하는 점은 무엇이라 생각하시나요?

정답은 포스트 하단에 있습니다! 😉



피해야 할 또 다른 질문 실수 유형들


🔴부정 질문 (Negative questions)

부정 질문은 ‘아니오’가 긍정적인 응답을, ‘예’가 부정적인 응답으로 해석되는 유형의 질문입니다. “A 제품 디자인에 만족하지 않습니까?”라는 질문이 예시가 될 수 있죠. 응답자들이 문제와 선택지를 직관적으로 연결시키기 어려워지기 때문에 매번 질문을 곱씹어 보며 대답해야 하고, 이는 응답 피로감을 더욱 높입니다. 따라서 ‘예’는 긍정을 ‘아니오’는 부정적인 응답임을 곧바로 알 수 있게끔, 긍정문으로 질문을 작성해 주세요.


🔴응답자의 배경을 가정하는 질문 (Assumptive questions)

응답자가 특정 주제에 대한 사전 지식이나 경험이 이미 있다고 가정한 채 묻는 질문이 있는지 확인해 보세요. 물론 해당 주제의 전문인을 대상으로 하는 설문조사, 연구 및 논문 작성을 위한 설문조사는 응답자의 사전 지식을 가정한 채 작성되기도 합니다. 그러나 일반적인 고객 만족도 조사를 실시하려는 경우, 이런 유형의 질문은 최대한 배제되어야 해요. 예를 들어 ‘좋아하는 인사 관리 소프트웨어는 무엇인가요?’라는 질문은 인사 소프트웨어에 익숙한 경우(또는 인사 전문가인 경우)를 제외하고는 응답할 수 없는 가능성이 높죠. 이런 질문을 맞닥뜨린 응답자는 설문을 중도 포기할 확률이 매우 높습니다. 


🔴유도 질문 (Leading questions)

중립적이지 않은 표현을 통해 응답자를 특정 응답으로 유도하는 질문 유형입니다. 예를 들어, ‘저희 호텔에서의 숙박이 즐거우셨나요?’라는 질문은 표면적으로 문제가 없어 보이지만, 모든 응답자의 경험이 즐거웠을 거라는 점을 기반으로 답변을 유도하고 있죠. 자신의 의사에 해당하지 않는 유도 질문을 마주한 응답자는 부정적인 설문 경험을 하게 됩니다. 편향된 언어를 사용하여 특정 응답으로 이끌지 않았는지 확인해 보세요.


🔴응답 기준이 모호한 질문 (Ambiguous question)

‘얼마나 자주 브랜드를 이용하는지’, ‘제품 구매 횟수는 몇 번인지’ 등 설문조사에선 응답자에게 빈도를 물어보는 경우가 많은데요. 모두 모호한 질문에 해당합니다. ‘자주’에 해당하는 기준은 무엇이며, 브랜드 이용은 오프라인 매장만 해당하는지, 구매 횟수는 최근 한 달을 기준으로 답해야 하는지 알 수 없으니까요. 응답자는 결국 각자의 해석에 따라 응답을 제출하게 되고, 이는 응답 데이터의 정확성과 일관성을 확보하지 못하게 만듭니다. 따라서 빈도나 주기를 묻는 질문은 최대한 구체적이고 명확하게 기준을 제시해 주세요. 질문 내에 기준을 모두 나열하기 복잡하다면, 괄호 처리해서 따로 설명하면 됩니다. 




POP QUIZ 정답

이중 질문에 해당하는 선택지는 1번, 3번, 4번이었습니다!

모두 맞추셨나요? 💯





이번 아티클에서 알려드린 질문 유형들은 모두 설문조사 제작 시 흔히 하는 실수에 해당합니다. 이런 질문이 포함되지는 않았는지 확인하고, 똑똑하게 설문조사 내용을 작성해 보세요. 😀

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폼, 설문조사부터 유형 테스트와 퀴즈까지. 코딩 없이도 아름다운 콘텐츠를 제작할 수 있는 스모어입니다. :)
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