'흠칫'하는 순간을 놓치지 말자

 혹시 다이어트를 벗어나 유지어트를 하고 있는 분 계시나요?

여름엔 역시 다이어트라는 키워드가 흥하는 것 같아요.  유지어트는 다이어트가 끝난 후에도 현재의 몸무게를 유지하기 위해 꾸준히 관리하는 것을 말해요. 피 땀 흘려 얻어낸 나의 모습이 한 여름밤의 꿈처럼 사라지지 않도록 노력하는 것이죠.

 마케팅도 마찬가지로 ‘유지’가 중요합니다. 고객을 끌어모으는 것도 중요하지만, 그 성과를 유지하는 것도 놓칠 수 없죠. 고객의 마음이 돌아서는 것은 순식간이니까요. 오늘은 고객이 이탈하는 그 순간들을 함께 살펴보려고 해요. 고객 이탈 포인트에서 고객 유지 방법의 키 포인트를 찾아낼 수도 있겠죠?

구독자님은 배달 음식을 얼마나 시켜 드시나요? 저는 클릭 몇 번에 집 앞까지 찾아오는 내 손안의 작은 기적, 배달 어플로 자주 손이 가곤 하는데요. 1인 가구와 코로나19의 확산으로 배달 어플이 한 번 더 크게 성장했었죠. 이때 요기요에서는 고객 락인(Lock-in) 효과를 위해 공격적인 마케팅을 시작했습니다. 바로 멤버십 할인 구독 서비스 ‘요기패스’를 선보였죠. 기존의 슈퍼클럽보다 업그레이드되었다며 요기패스를 소개했지만, 고객들의 반응은 달랐습니다.

 과연 고객들은 어떤 부분에서 큰 장점을 느끼지 못했는지 자세히 살펴볼까요? 총 3만 원 상당의 할인이 되는 것은 확실히 좋은 후킹 포인트입니다. 또한 여행이나 쇼핑, 레저, OTT 등 음식 외에도 다양한 제휴 할인을 추가 한 것은 확실한 차별점으로 볼 수 있겠죠. 하지만, 고객이 요기요를 이용하는 가장 핵심적인 이유인 배달 주문 서비스에서 할인 폭이 감소한 것이 중요 포인트였습니다.

이처럼 우리 브랜드의 정체성을 잊지 않는 것이 무엇보다 중요합니다. (배보다 배꼽이 더 커지지 않도록 주의!)  

 프랜차이즈 기업을 대상으로 가격을 네고하는 유튜브 콘텐츠인 ‘네고왕’! 사장님 앞에서 소비자들의 불만을 숨김없이 말하는가 하면, 비싸기로 소문난 제품의 역대급 할인 이벤트를 성사하면서도 가맹점에는 피해가 가지 않도록 배려하는 모습에 매주 폭발적인 반응을 끌어내죠. 그런데 웬만한 TV 광고보다 낫다는 브랜디드 콘텐츠 네고왕을 통해 오히려 논란이 불거진 기업이 있어요.

 TS트릴리온은 컬러마스크를 저렴한 구성으로 내놓으며 네고왕에 참여했어요. 이후, 주문량 폭주로 서버가 다운되자 약속한 시각보다 지체되는 것을 막기 위해, 네이버 스마트스토어로 구매페이지를 변경하는 빠른 대처를 보여주었죠. 게다가 서버가 다운되었던 기간만큼 프로모션 기간도 연장해주었고요. 하지만, 각종 온라인 커뮤니티에서 해당 방송이 나간 지 2개월이 되어도 제품을 받지 못했다는 후기가 쏟아져 나왔어요.

 주문 당시에는 4월 배송이라고 고지했지만, 다른 공지나 연락 없이 5월 31일 배송으로 수정되었다는 후기도 있었죠. 동시에 홈쇼핑에서 꾸준히 마스크를 판매하고 정가로 구매한 사람들의 물건은 지연 없이 발송되었고, 결국 이러한 후속 조치는 네고왕 구매자들의 연이은 환불로 이어졌어요.

 브랜드 이미지는 고정적이지 않아요. 그리고 우리가 놓치지 말아야 할 고객 여정은 주문 완료 시점에서 끝나지 않습니다. 브랜드의 이미지는 제품을 구매하는 도중에도, 받아보는 과정에서도, 제품을 사용 하면서도 바뀔 수 있어요. 잠시 신경을 놓는 그 순간, 기업의 기회는 위기로 바뀌기도 합니다!

 기업간의 콜라보레이션은 마치 좋은 친구를 사귀는 일과 같아요. 콜라보를 통해 소비자에게 신선한 느낌을 전달하고 긍정적인 시너지를 낼 수 있으니까요. 하지만, 세심하지 못한 콜라보는 기업에 부정적인 이슈를 불러일으키기도 합니다.

 GS25은 문구 브랜드 모나미와 콜라보레이션을 했어요. 매직이라는 글씨를 강조한 포장지에 검은색과 빨간색 음료를 넣어 모나미의 유성 매직과 아주 흡사한 음료를 출시했죠. 사람들의 시선을 끌기에는 충분했지만, 너무나도 문구용품 같은 비주얼에 구매 욕구를 끌어내지는 못했죠. 또한, 화학제품 디자인을 차용한 콜라보로 인지능력이 낮은 저연령 아이들을 대상으로 한 안전사고 이슈를 불러오기도 했습니다. 구독자님! 요즘 콜라보레이션이 대세 중의 대세이지만, 득보다 실이 되는 때도 있으니 주의하세요.

구독자님, 최근 논란이 되었던 ‘상어 사체 인증샷’ 이벤트를 기억하시나요? 피가 뚝뚝 떨어지는 상어 사체와 사진을 찍고 SNS에 업로드하자고 제안하는 이마트 용산점의 엽기적인 마케팅 방식에 많은 사람이 경악했습니다.

 커다란 상어 사체와 아기 상어 ‘핑크퐁’을 엮어 마케팅 한 부분도 많은 사람의 질타를 받았지만, 전시된 상어는 멸종위기 취약종인 ‘백상아리’로 밝혀져 더 큰 논란에 휩싸였어요. 최근 환경 위기에 대한 관심도가 높아지고 있는 가운데, 멸종위기종 보호와 생명 윤리에 대한 인식이 많은 대중에게 각인되고 있습니다. 물론, 이마트 측은 빠른 사과와 실수에 대한 인정을 통해 이미지 회복에 나섰지만, 이번 상어 사체 마케팅은 가치소비가 확대되는 시대에 큰 논란을 불러일으키기 충분했죠.

 마케팅에서는 시대의 흐름을 읽는 것이 매우 중요하다는 사실을 알고 계시죠? 단순히 트렌트를 따라야 하기 때문이 아니에요. 반응을 예측하고, 더 효과적인 마케팅을 고민하기 위해서는 꼭 필요합니다.

 마케팅을 ‘커뮤니케이션’의 일종으로 분류하는 사람들도 있어요. 대화할 때는 내 의견을 상대방에게 왜곡이나 오해 없이 정확히 전달하는 것이 중요하죠. 동시에 상대방의 생각을 왜곡이나 오해 없이 이해하고 받아들여야 해요. 마케팅에서도 마찬가지입니다! 브랜드의 의견과 회사의 가치를 전달하는 것도 중요하지만, 고객의 피드백을 정확하게 듣는 것도 꼭 필요해요. 친한 친구와 대화하듯 솔직하면서도 유쾌하게, 취향을 저격하면서도 선은 넘지 않는다면 고객의 이탈 포인트를 하나씩 줄여 나갈 수 있지 않을까요?

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