고객에게 할 이야기는 고객이 알아듣게

많은 창업자와 개발자분들은 멋진 이름을 가진 MVP가 나오면 아주 희망적, 낙관적이 되면서, 내 제품서비스가 천하무적으로 보이고, 미친 다운로드, 매장과 온라인숍의 문전성시와 매진사례가 속출할 것 같은 느낌을 갖는 경향이 있습니다. 그런 경우도 없지는 않고, 의외로 쉽게 남들은 척척 대박을 터뜨리는걸로 보이니 나라고 안될 건 없어 보이는 겁니다.

제품서비스를 팔아야 하니까 일단 흥분을 잠시 가라앉히고, 잠재고객에게 이게 무엇이라고 설명을 할까? 생각해 보면 말문이 막힙니다. 몇 날을 고민하다가, 급기야 아주 복잡한 전문 용어나 회사 내부인만이 알 수 있는 용어를 사용해 제품서비스의 물리적 특성/강점을 정리합니다. 핵심기술 이름이 주로 맨 앞에 들어가고, 보조 기술들의 이름과 제품서비스 로직이 설명되는 방식이 많습니다.

예를 들어 이런 겁니다.

머신러닝을 활용한 음성인식 AI기반의 풀오토메이션 의복세척건조일체형 기기

(이런 제품 없습니다. 막 만든거에요)

제가 마음대로 만들었지만 굉장히 딱딱하고 기술적이고 기능적인 정의입니다. 어쨌거나 저런 식으로 만들어 그대로 고객이 될 사람들에게 짜잔! 하고 내 놓습니다.

그리고 대다수의 사람은 한 마디로 일축해 버리죠.

"뭔소리야~!?"

그리고... 실패합니다.

물론 이 글을 읽는 분들은  다 알아들을 수 있었겠지만 워낙 여러 개념의 단어들이 섞여 있으니 단어를 소화 할 시간이 다소는 필요했을 수 있습니다. 한마디로 어렵다는 뜻입니다.  

제품서비스가 뭔지 이해하기 어려우면 시장에서 실패할 가능성은 당연히 높습니다. 무엇인지 모르는 것에 지갑을 여는 사람은 없으니까요.

만약 회사가 설립한지 얼마 안된 스타트업이거나, 설립한지 꽤 됐어도 고객의 삶에 직접 영향을 미치는 제품서비스를 취급하지 않았다면- 주로 B2B, B2G 분야의 회사들이죠- 고객은 우리 회사를 들어본 적도 없을 가능성이 아주 높습니다.

회사도 모르는데 제품서비스도 생소하고, 무엇인지 설명을 했는데 이해가 안된다면 아무리 관대한 사람이라도 굳이 자신의 시간과 노력을 들여 그게 뭔지 알겠다고 공부까지 하지는 않습니다. 자신에게 필요할지 말지도 모르는 제품서비스 이해하느라고 머리 쓸 시간에 넷플릭스에서 드라마 한 편 더 보고 친구랑 게임 한 판 더 하고 싶은게 인지상정이거든요.

#회사의 언어로 만든 내부 정의는 내부에서만 사용하자

회사 입장에서는 억울할 수 있습니다. 우리 제품서비스는 진짜로 그런 훌륭한 기술과 시스템과 성분과 과정의 결과물인데, 이렇게 설명해서 안된다면 뭐라고 말해야 하는건가? 라고 좌절감, 자괴감이 들 수도 있습니다.

그런데 틀리지는 않은 것이 제품서비스의 물리적 정의, 내부용 정의는 반드시 필요합니다. 최신 기술, 특허받은 제조과정이나 서비스 구축에 핵심적인 요소들에 집중한 Feature 위주의 정의는 회사 내부 커뮤니케이션과 자산관리를 위해 꼭 필요하므로 당연히 갖추고 있어야 합니다.

다만, 무심코

내가 아니까 남들도 알 것이다!(자신감 뿜뿜)

라고 생각하며 회사 내부용 정의 그대로를 고객에게 사용하는 실수를 하는 것이 문제죠.

회사용어로 정리한 제품서비스 정의는 회사에서 회사 사람들끼리 열심히 사용하면 됩니다.

본인이 마케터인데 개발팀과 이야기할 때 feature가 명확하게 드러나는 내부용 제품 정의를 사용해 주면 커뮤니케이션이 아주 명확해 집니다. 거기에 제품서비스 분류 번호까지 더해지면 금상첨화입니다. 일 잘하는 직원, 똑똑한 마케터 소리 듣습니다.

그럼 문제는 다시 고객과의 커뮤니케이션입니다.

고객들에게는 우리의 멋지고 대단한 신제품/서비스를 뭐라고 말 해야 할까요?

#고객과는 고객의 언어로 이야기 하자

남은 내 마음 같지 않다는 말을 들어 보셨나요?

내 머리속에 뭐가 있는지는 나만 알고, 저 사람 머리 속 생각은 저 사람만 압니다. 혹시 내 마음도 남의 마음도 잘 아신다면 4딸라!를 외친 그분(아래 사진)과 동급이십니다.

의외로 많은 분들이 자신의 제품서비스를 고객들이나 보통 사람들이 잘 이해하고 알 거라고 생각하는데, 아주 큰 착각입니다. 소비자로서 사람들은

제품서비스를 사용하며 얻게 될 혜택이나 이익, 편리함, 자신이 추구하는 특정 가치

등에 관심이 있습니다.

예외적인 경우를 제외하고는 제품서비스를 만들기 위해 얼마나 많은 데이터를 모았는지, 얼마나 큰 용량의 서버가 필요한지, 우주 끝까지 갈 수 있는 로켓 기술이 들어갔는지 고객은 먼저 궁금해 하지 않습니다. 그런 내용들은 제품서비스의 기능이나 혜택을 정당화 하는 증거로 회사가 갖추고 있다가 고객이 궁금해 하면 알려주면 됩니다.

고객은 제품서비스가 어렵고 이상하고..이런 사정을 길게 얘기하지 않습니다.

그저 위에서 한 번 언급했듯 뭔 소리야.. 한마디로 모든 것을 표현하죠. 그리고 고객에게서 그런 이야기를 들은 제품서비스 치고 잘 되는 경우가 없습니다.

그런데 혹시 고객이 뭔 소리야..했다고 "아, 설명이 부족했구나, 친절하게 기술을 처음부터 꼼꼼히 설명을 해 주겠어!" 라고 결심을 하면 큰 일 납니다. 메시지 내용, 전달 방식 등등 전부 틀렸다는 이야기로 알아들을 줄 알아야 합니다.

자, 그러면 위에 들었던 예시를 고객의 언어로 바꿔 볼까요?

말 한마디면 한 통에서 세탁과 건조까지 되는 원스톱 세탁건조기!

(네, 알아요.. 후지죠..더 잘 만드시는 분은 댓글로 제안해 주세요)

#요약해 보겠습니다!

우리 제품서비스의 내부적, 기능적, 물리적 정의는 내부용입니다.

고객과 외부에 알리고자 할  때는 사용자 입장에서 느낄 혜택을 사용자의 언어로 만들어야 합니다.

가장 좋은 제품서비스 정의는 초등학교 5학년 정도의 지력과 학력이라면 누구나 알아들을 수 있는 수준이라고도 합니다. 내 아이나 조카가 이해 못한다면, 제품서비스 설명,정의는 틀려먹은 거라는 판단을 하셔도 좋습니다.

중요하니까 한번 더, 큰 글씨로 써 봅니다.

제품서비스 설명(정의)은 고객이 알아듣는 언어로, 혜택을 중심으로 하기

그럼 다음번 글에서 만약 제품서비스 카테고리마저 생소한 경우는 어떻게 이야기 해야 할지에 대해 알아 보겠습니다. (to be continued..)