린더파트너스 탐방기

치열해지는 경쟁 환경 속에서 리텐션 마케팅의 중요성이 점점 커지고 있다.

우리 서비스에 관심을 지니고 있는 고객을 가려내고 그들에게 광고 혹은 컨텐츠를 노출함으로써 우리 웹사이트 방문하게 하는 방법 자체는 어렵지가 않다. 하지만 비용이 문제다. 경쟁으로 인해 고객을 유입시키는 비용이 너무 높아졌다. 비용이 높아진 만큼 유입시킨 고객을 구매로 잘 전환시키지 못하면 마케팅 성과를 기대하기 어려운 것은 당연하다.

마케터들은 고객과의 리텐션을 통해 구매율(혹은 서비스 이용률)을 높이고자 한다. 과거에는 우편이나 팩스로. 정보통신 환경에서는 이메일이나 문자로. 현재는 카카오톡의 플러스친구와 같은 도구를 활용하여 리텐션 문제를 해결하고자 한다. 하지만 만만치는 않다.

다양한 리텐션 수단들이 있으나 그 어느 수단들도 명확한 해결책을 제공해주지는 않는다. 다양한 유입 채널들을 사업자의 마케팅 목적에 부합하도록 믹스해야 하듯이 다양한 리텐션 수단들 또한 마찬가지다. 이 역시 적절하게 믹스를 하여 사용해야 한다.

이번 탐방기에서 소개하고자 하는 캘린더 마케팅에 대한 이야기를 들었을 때 첫 번째 든 소감이 바로 이것이었다. 이 서비스가 모든 기업의 리텐션 욕구를 해결해주기는 힘들 것이나 어떤 기업들에게는 리텐션 마케팅을 위한 믹스 전략에서 중요한 역할을 할 수도 있겠구나 하는 생각이 들었다.

‘캘린더 마케팅’이라는 개념 자체가 낯선 분들이 많을 것으로 생각이 된다. 무슨 이야기인지 탐방기를 통해서 살펴 보도록 하자.

Q. 캘린더 마케팅이라는 생소한 개념의 서비스를 하고 계신데, 이것이 무엇인지 간략하게 설명 좀 부탁합니다. A. 캘린더 마케팅은 고객의 일정 속에 기업의 활동을 포함시키고 알림을 받을 수 있도록 함으로써 기업의 활동이 고객에게 보다 쉽게 전달될 수 있도록 하는 것을 말합니다.

Q. 고객의 일정 속에 기업의 활동을 포함시킨다니 듣기에 굉장히 매혹적으로 들리기는 하지만 대체 어떻게 하겠다는 것인지 감이 잘 잡히지 않는데요. 어떤 식인가요? A. 이에 대한 답을 하기 전에 먼저 역으로 간단한 질문부터 해도 될까요? 혹시 지금 스마트폰에서 사용하고 계시는 캘린더가 있으신가요?

Q. 네, 네이버 캘린더를 쓰고 있습니다만. A. 바로 그 캘린더 속에 기업의 활동을 포함시키는 것을 말합니다. 스마트폰이 활성화된 이후로 대부분의 사람들이 구글, 아이폰, 네이버 등의 캘린더 서비스를 활용하여 일정관리를 하고 있다는 것을 알게 되었습니다. 그 캘린더에 기업 활동에 관련된 일정을 포함시키면 마케팅 효과가 클 것으로 기대하고 이 서비스를 시작하게 되었습니다.

Q. 그러니까 제가 쓰고 있는 네이버 캘린더에 기업의 일정이 포함되도록 하고, 일정이 포함되면 알림이 뜨도록 한다는 말씀이시지요? 그렇게 하면 확실히 기업 입장에서는 좋을 것 같기는 하네요. 그런데 어떻게 그게 가능한가요? A. 기업이 고객에게 일정을 홍보하고, 그 일정을 구독하게 하는 개념입니다. 그런데 이 과정에 매우 단순합니다. 기업에게는 구독 페이지가 제공되므로 이 페이지만 고객에게 노출시키면 되고요. 고객 입장에서는 별도의 앱을 설치할 필요도 없이 해당 페이지에서 본인이 사용하고 있는 캘린더로 ‘구독하기’ 버튼만 클릭하면 됩니다.

Q. 그렇군요. 저희 아이보스 교육을 기준으로 이야기하자면 저희 교육 일정을 아이보스 회원들에게 홍보를 하고 그 일정을 구독하게 한다는 거지요? 만약 구독하게 되면 그 회원의 일정에 저희 교육 일정이 자동으로 포함되는 것이고요. A. 네, 맞습니다. 현재 구글, 아이폰, 네이버 캘린더를 이용하고 계신 분이라면 기업의 일정을 매우 쉽게 구독할 수 있습니다. 고객 입장에서도 기업의 중요한 일정을 놓치지 않고 따라 잡을 수 있다는 장점이 있습니다.

Q. 제 생각이 짧을 수 있겠으나 말씀을 듣고 보니 이 서비스에 대한 두 가지의 제약 사항 같은 것이 떠오릅니다. 한 가지는 일정에 대한 이슈가 있는 기업으로 한정된다는 것이고 또 한 가지는 그 일정을 자신의 일정에 포함시키는 고객이라면 해당 기업에 대한 충성도가 높거나 혹은 그 서비스를 매우 중히 여기는 고객으로 한정될 것 같습니다. 여기에 대해서는 어떻게 생각하시는지요? A. 네 대체적으로 그런 편이라 할 수 있습니다. 그런데 저희가 진행해보니까 생각보다는 그런 기업들이 적지는 않았습니다.

Q. 예를 들자면 어떤 기업들이 있을까요? A. 저희도 한창 발굴중이기는 한데 대표적으로는 스포츠 관련 기업이 있습니다. 야구단, 농구단 등 수많은 스포츠 기업들이 팬들에게 일정을 홍보하고 구독하게 하는 마케팅 활동이 매우 적합합니다. 공연 기획 등을 주로 하는 연예 기획사가 팬들을 관리하기에도 매우 적합합니다. 그 외 패션, 뷰티 등 쇼핑 업종에서도 신상품 출시나 할인 행사 등을 알리는 용도로 활용이 가능합니다. 그리고 말씀하신 것처럼 아이보스와 같이 교육 서비스를 진행하는 곳도 당연히 좋을 것이구요.

Q. 모든 기업이 활용할 수 있는 것은 아닐 테지만 적합한 업체들도 꽤 있을 듯하군요. 아이보스도 이 서비스를 이용하기에 적합한 잠재고객으로서 한 번 생각을 해보았습니다. 현재 저희는 리텐션의 목적으로 이메일과 플러스친구를 주로 사용하고 있습니다. 이메일은 효과가 좋기는 한데 수신율이 너무 떨어진다는 한계를 지니고 있습니다. 도달률을 높이기 위해 플러스친구를 사용하고 있는데 저희가 교육 홍보를 위해 지난 달 쓴 금액이 160만원 가량이라고 보고를 받았습니다. 그런데 비용 대비 효과를 보고 있는 것인지에 대한 의문이 들고 있는 참입니다. 플러스친구에서 발송한 메시지를 광고로 인식하여 아예 열람조차 하지 않거나 열람을 했다 하더라도 제대로 읽지 않아 반응률이 많이 떨어진다는 보고를 함께 받았습니다. 캘린더 마케팅이 과연 이에 대한 대안이 될 수 있을 것인지를 한 번 생각해 보았습니다. 이에 대해서는 어떻게 생각합니까? A. 생각보다 플러스친구로 많은 비용을 쓰고 계셔서 놀랐습니다. 일단 비용면에서는 저희 서비스가 나은 것 같습니다. 저희는 수신자 수와 일정 등록을 통한 알림 횟수가 크게 범위를 벗어나지 않는 한 298,000원으로 비용이 정해져 있습니다. 그리고 메시지에 대한 고객의 수용성도 높은 편입니다. 문자나 카카오톡은 메시지가 범람하고 있어 피로도가 높지만 일정을 통한 알림은 주목도가 매우 높습니다.

Q. 그렇다면 관건은 얼마나 구독하게 만드느냐에 있겠군요. 스포츠나 연예 산업과 같이 팬층이 형성되어 있는 곳들은 구독을 권장하기 어렵지 않을 것 같은데, 일반 기업들은 조금의 어려움이 있을 수도 있겠습니다. A. 네 그렇기는 한데 플러스친구도 고객으로 하여금 친구를 맺도록 유도해야 한다는 점에 대해서는 비슷한 상황이라고 생각합니다. 이벤트 프로모션을 기획할 때 일정과 관련된 아이디어를 잘 만들어내면 오히려 더 쉽지 않을까 생각합니다.

Q. 혹시 리포트도 제공이 되나요? 제공된다면 어떤 항목들이 있는지? A. 네 성과 확인을 위해 리포트를 제공하고 있습니다. 일정 구독을 안내하는 페이지뷰, 실제 구독수 및 구독률, 링크 클릭률 등을 관리자 페이지를 통해서 제공하고 있습니다.

Q. 다른 항목들은 어떤 내용인지 쉽게 추정이 되는데 링크 클릭률은 뭔가요? 어떤 링크를 말씀하는 것인지? A. 기업이 일정에 올릴 때 포함시킨 링크를 말합니다. 일정이 고객에게 알림이 될 것이고, 일정 내용을 확인한 고객 중에 기업의 행사에 관심을 보인 고객들이 이 링크를 클릭하게 될 것이므로 실질적인 성과라고 할 수 있겠습니다.

Q. 구독률이나 링크 클릭률은 대체적으로 어떻게 나오나요? 성과가 괜찮게 나오고 있는 것인지? A. 저희 첫고객은 남자 농구단이었습니다. 아직까지도 계속 서비스를 이용중에 계시고 점차 소문이 나서 이제는 저희가 찾아가지 않아도 저희를 찾아주시는 기업들이 늘고 있습니다. 성과가 좋으니까 나타나는 현상으로 해석하고 있습니다. 구독률은 약 50% 이상 나오고 있고, 링크 클릭률은 기업이 어떤 이벤트를 하느냐에 따라 다르지만 그래도 5~10% 정도 나오고 있습니다.

Q. 페이지뷰 대비 50%의 구독률이면 상당히 높게 나오는군요. 당연히 구독을 마음 먹고 열람을 했을 것이므로 구독률이 높을 것이라고는 생각하지만 그래도 호기심에 열어봤다가 닫는 고객들도 많을 텐데 구독률이 이렇게 높다는 것은 구독에 대한 편의성이 높고 거부감도 별로 없음을 뜻하는 게 아닐까 생각되네요. 그러면 혹시 구독 취소율은 어떤가요? A. 구독 취소율은 매우 낮습니다. 1~2% 정도에 지나지 않습니다.

Q. 서비스에 대해서는 이제 어느 정도 이해를 한 것 같습니다. 서비스명에 대해서 궁금증이 생기는데, 린더파트너스에서 린더는 캘린더에서 나온 것 같다고 쉽게 추정할 수 있는데 왜 굳이 파트너스가 붙어 있나요? 이것 때문에 처음 서비스명을 들었을 때 이게 서비스명이 맞는지 조금 생소하게 들렸거든요. A. 린더는 추정하신 게 맞습니다. 서비스명이 조금 친근하게 들릴 수 있도록 하고 싶었는데 캘린더에서 ‘캘’을 빼니 사람 이름처럼 들리더군요.그래서 ‘린더’라는 이름을 쓰게 되었고요. 파트너스를 굳이 붙인 이유는 저희의 의지를 반영한 것입니다. 일정 구독 서비스를 시작으로 다양한 서비스를 추가 개발하여 기업의 일정 마케팅에 대한 파트너가 되고자 하는 의지를 지니고 있습니다.

Q. 서비스의 확장도 생각하고 계신 모양이네요. 생각해 보면 많은 고객들이 다양한 기업들의 일정을 구독하게 되면, 그 데이터를 기반으로 고객의 성향을 분석할 수 있을 테고 그 분석 데이터는 기업에게 적합한 여러가지 형태로 가공하는 것이 가능하겠군요. A. 네 저희는 현재 하고 있는 일을 재미 있게 그리고 충실히 하자는 것이 모토이므로 너무 거창한 이야기를 내세우고 싶지는 않습니다만 그래도 그런 확장성을 염두에 두고 있는 것은 사실입니다.

Q. 회사명은 린더가 아니더군요. 히든트랙이라는 이름을 쓰고 계시던데, 설마 음반 사업을 생각하고 만드신 것은 아니시겠죠? 무슨 의미인가요? A. 네, 음반 사업과는 무관합니다. 이런 말씀 드리기 조금 민망하기는 한데, 저희가 모여서 일을 모의한 곳이 있는데 그 가게 이름이 히든트랙이었습니다. 의미도 나쁘지 않은 듯하여 크게 고민하지 않고 바로 정했습니다.

Q. 즉각적으로 지은 이름치고는 잘 지은 것 같습니다. 캘린더 마케팅이라는 것이 국내에서는 좀 생소한 개념일 텐데 이것이 필요한 기업이 린더 서비스를 발견하면 마치 히든트랙을 발견한 것처럼 기쁠 것 같기도 합니다. 히든트랙의 인력 구성은 어떻게 되나요? A. 저희는 5명으로 시작했다가 현재는 8명으로 늘었습니다. 구성 자체는 일반 스타트업과 크게 다르지 않습니다. 개발, 디자인, 마케팅, 경영 등의 업무를 나눠서 진행하고 있습니다.

Q. 이제 마지막 질문을 드리고자 합니다. 이 탐방기를 통해 서비스를 알게 된 분들 중에는 관심을 지니는 분들도 계실 것 같습니다. 그렇다면 본격적으로 서비스를 이용하기 전에 체험 같은 것을 해보고 싶을 것 같기도 한데요. 혹시 가능한가요? A. 네 체험 가능합니다. 그렇지 않아도 서비스를 도입하고자 하는 기업이 있으면 상담을 진행하면서 먼저 체험을 할 수 있도록 지원해 드리고 있습니다.

탐방후기

탐방기를 작성할 때는 본의 아니게 날카로운 질문을 많이 한다. 이 탐방기의 독자가 서비스를 쉽게 이해할 수 있도록 하고 나아가 서비스 도입에 대한 검토까지 대신 해 드리는 성격을 지니고 있기 때문이다. 이러한 질문에 대해 히든트랙은 거침없이 답변하였다. 마치 달변가처럼 모든 막힘 없이 답했다는 의미가 아니다.

자신들이 정립한 내용에 대해서는 깔끔하게 대답했고 미처 정립이 되지 못한 내용에 대해서는 배움의 자세로 나의 의견을 이끌어내는 등의 유연한 태도를 보였다. 또 별 내용도 없이 꿈꾸고 있는 미래를 장황하게 늘어놓지도 않았다. 현실에 집중하면서 후일의 방향을 도모하는 균형잡힌 시각도 보여 주었다.

이러한 태도 속에서 히든트랙의 미래가 밝게 보였다. 게다가 캘린더 마케팅이라는 것이 국내에서는 다소 생소한 개념이기는 하지만 해외에서는 이미 상당히 활성화가 되어 있다고 한다. 어느 정도 검증된 모델이라는 것이다. 개인적으로 리텐션 마케팅에 대한 관심이 매우 높은 만큼 히든트랙의 성장을 응원하는 바이다.

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