안녕하세요

뭉뭉이아범입니다.

정말 오랜만에 글을 쓰는 것 같네요

아는 분들도 계시겠지만 작년 3분기 쯤 좋은 기회로 오퍼를 받아

CRM과 ADS ops를 함께 운영하는

솔루션 사로 오게 돼 정신 없이 일한지

어느덧 8개월 차가 되었네요

CX(Customer eXperience) 매니저로써

CRM과 광고 단에서 A to Z

요즘 말하는 Full-funnel Marketing을 하며 지내는데

바쁘지만 재밌게 보내고 있답니다.

근황도 공유 드리며 인하우스와 에이전시분들에게

조금은 도움이 됐으면 하는 바램으로

오랜만에 이야기를 끄적여 봅니다.

여담이지만 UA 서비스 종료가 100일 남짓 밖에 남지 않았는데

GA4 공부는 다들 열심히 하고 계신가요?

아직 시작하지 못한 분들이 계시다면

개인적으로 구글 애널리틱스 4: 실전 활용법 이라는 책을 추천드립니다.

동일한 저자분께서 UA 관련 책도 썼기 때문에

혹시 GA 자체가 경험이 부족한 분들은 UA부터 읽어보시길 추천 드려요!

오늘은 제가 몇 가지 사례를 공유 드리려고 합니다.

제가 CX 매니저로 서포트 해드리고 있는 고객사 관련 내용이며,

브랜드 명은 오픈하지 못하는 점 참고 부탁드려요 :)

1. 뷰티 브랜드 : A사

해당 고객사는 브랜딩이 아주 잘 되어 있어

모두가 알만한 브랜드를 운영하는 곳입니다.

마케팅, MD 담당자 분들 KPI는 딱 한 가지였는데요

• 멤버십 활성화
  ex) 브론즈, 실버, 골드 멤버인 고객들의 평균 구매 객단가 증대

자체 브랜딩이 굉장히 잘 되어 있는 상황이었기 때문에

광고 단에서 예산은 높지 않았고 보유하고 있는 고객 데이터를

활용 하는 CRM 마케팅의 니즈가 컸습니다.

각 멤버십별 사용자가 로그인을 했을 경우

해당 사용자 식별 데이터를 수집할 수 있는데

주별,월별 고객사에 멤버십 등급 기준으로

유입되는 유저들에 행동 패턴을 파악하였는데요

(상품 조회, 장바구니 담기 등)

방문 > 상품 조회 > 장바구니 담기 > 체크아웃 > 구매완료와 

비슷한 depth로 퍼널 구조를 잡은 뒤

적시에 웹상에서 알맞은 컨텐츠를 인웹 팝업으로 노출 하고,

리마인드를 위해 해당 조건 값에 적합한 유저들에게

카카오톡/SMS를 통해 최대한 재방문을 하여 구매를 할 수 있게끔

캠페인 구조를 설정하였는데요

다행히 고객사 담당자분들이 적당한 마진을 볼 수 있는 한해서

쿠폰 및 프로모션 구성을 해주신 덕분에 많은 개선을 볼 수 있었습니다.

결과는 멤버십 등급별 구매 객단가는 캠페인 운영 전 대비 약 150% 증가 하였고,

당연히 쿠폰 및 프로모션을 진행했기 때문에 전환율 또한 개선되었지만

캠페인 운영하기 전보다 재구매 주기도 15일 > 12일로 줄일 수 있게 되었습니다.

1번 뷰티 브랜드에 사례를 공유드리는 이유는

아직까지 매체에 효율, 매체 캠페인 세팅법,

리소스 엄청 나가는 매체 컨텐츠 A/B test로만

전체 지표 개선에 집중하는 분들이 있는 것 같아서인데요

아시겠지만 위와 같이 브랜딩이 잘 되어 있는 경우에는

보유하고 있는 1st party data 만으로도 많은 부분에 지표 개선이 가능하답니다.

브랜딩이 잘 되어 있으니 성공했다고 생각하실까봐

SMB 고객사 사례도 공유드립니다.

2. 반려용품 브랜드 : F사

사업을 운영한지는 꽤 되었지만 자사몰 구축한지

2~3개월 밖에 되지 않은 상황이었는데요

운영하는 매체는 FB/IG 과 네이버 쇼핑검색 광고였습니다.

제품 질이 좋아 광고 운영 전 자연스러운 바이럴을 통해

충성 고객이 꽤 있는 상황이었는데요

더 좋은 것은 FB/IG 효율도 상당히 좋은 상황이었습니다.

다만, 네이버 쇼핑 검색광고에서 효율이 저조하여

총 ROI 측면에서 봤을 땐 좋지 않은 상황이었는데요

제가 제안드린 방법은 다음과 같습니다.

네이버 쇼핑으로 유입되는 유저들의 세그먼트를 분리하여

실시간으로 광고 유입을 통해 랜딩된 페이지를 조회하고

장바구니 담기 또는 구매 이벤트가 발생하지 않았을 경우

상품 구매를 유도하는 인웹 팝업 컨텐츠를 노출시켰는데요

• A 상품(단일) 유입 > 미구매 시  > A 상품(묶음) 유도

-> 업셀링 유도

• A 상품(단일) 유입 > 미구매 시 > 프로모션 상품 유도

-> 관계는 없으나 이탈 방지를 위함

애초에 Ads와 CRM을 같이 사용하는 고객사이기에

CRM의 시너지로 전체 ROAS는 기존 50%~80% 하던 게

이제는 150% 정도 나오고 있답니다.

제가 오늘 말씀드리고자 하는 이야기의 핵심은 딱 두 가지입니다.

• 가용할 수 있는 데이터를 최대치로 사용하자
• 기도 메타 전환캠페인 존버는 이제 그만

광고에만 매진하지 말고, 데이터를 통해 데이터 적인 사고를 해보세요

UA도 GA4도 공부하는 이유가 다 그런 이유 아니겠습니까

UTM 모든 컨텐츠에 등록해도 분석하지 않고, 가설을 세우지 않고,

테스트를 하지 않고 무지성 전환 캠페인을 운영하면서 CPC, CTR, CVR

지표만 보면서 리소스 낭비..그만 하고 싶어요

큰 목표는 당연히 이커머스에선 매출이겠지만

작은 목표부터 세우고 작은 지표보다 개선해보세요

개선된 결과를 봐야 재미도 있고, 일 할 맛 나지 않겠습니까..

근데 정말 오랜만에 글 쓰니까 두서가 없어도 너무 없네요

매일/매주/매월 고객사에게 GA4와 사내 솔루션을 이용한

데이터 분석 인사이트를 공유 드리는 메일을 작성하지만

아이보스에 글쓰는 건 또 다른 느낌이라는 걸 깨닫습니다

종종 글 다시 작성하며 최소한 이전만큼 정도는

읽기 쉽게 작성하도록 노력하겠습니당..

ps. GA4던 에이스카운터든 믹스패널이던 어떤 분석툴을 사용하실지

몸 담그고 있는 회사마다 다르겠지만 유입 채널에서 보여지는 데이터 중

'전환'만 집중하지 말고, '이탈'에도 집중해보세요