안녕하세요. 진민우입니다.

첫 번째, 두 번째, 세 번째 이야기에 유입 그리고 전환율, 객단가에 대한 이야기를 나누었고 네 번째 접객에 대한 이야기를 해보려고 합니다.

* 첫 번째 이야기

[7일만에 일 매출 2000만원 돌파] 이커머스 기초체력이란 무엇일까 : https://www.i-boss.co.kr/ab-6141-54989

* 두 번째 이야기

이커머스 기초체력 두 번째 이야기 : 전환율 : https://www.i-boss.co.kr/ab-6141-56168

* 세 번째 이야기

이커머스 기초체력 세 번째 이야기 : 객단가 : https://www.i-boss.co.kr/ab-6141-56989

얼마 전, 유튜브로 강식당 재방송을 보다가 백종원 대표가 강호동에게 육수 양에 대한 지적을 하는 장면이 참 인상깊었습니다. 강호동이 육수 정량을 지키지 않는 것에 대한 지적이었고 그 이유는 육수를 많이 주면 손님들이 국수를 다 먹은 뒤 육수가 남게 되고 국물이 남으면 '그래 좀 육수가 그랬어'라고 되버린다는 것이었죠. 국물 주는 건 인심이라고 생각하면 안되고 추가로 달라고 했을 때 드리는게 인심이라는 말로 그 장면이 끝이 났습니다.

이커머스 선배님들이 강조하는 '접객'이란 이렇게까지 디테일하게 고객 관점에서의 '만족'을 고민하는 것이라고 생각합니다. 연인 관계에서도 그렇듯 내가 배려해줬다라는 것을 상대방은 당연한 것이라고 생각하면 상대방 입장에서 '만족'이 아닌 것처럼 판매자와 고객의 관계도 마찬가지입니다. 진짜 고객이 만족하는 것을 느껴야 그게 진짜 만족이죠. 온라인 쇼핑몰의 접객 장소인 사이트내에서 어떻게 고객 입장에서의 진정한 접객을 할 수 있는지 몇 가지 관점들을 정리해보았습니다.

1. 고객은 첫 번째를 싫어한다.

'유튜브 광고를 보고 호기심에 들어간 어느 쇼핑몰, 그런데 리뷰가 0이다.' 아무리 매력적인 상세페이지더라도 고객들은 구매를 망설이게 됩니다. 왜냐면 그들은 첫 번째로 구매하는 리스크를 지기 싫어하기 때문입니다.

괜히 이커머스 하는 사람들이 리뷰 리뷰를 강조하는 것이 아닙니다. 오프라인에서는 사람들이 수군수군 대는 소리, 옆 테이블에 남겨진 음식, 대부분의 사람들이 시키는 음식 등 구매 실패 하지 않을만한 단서들이 많지만 온라인은 그렇지 않습니다. 블로그 체험단, 카페 바이럴, 리뷰 체험단, 스태프리뷰 이 모든 것들이 결국 그렇게 시작되었습니다.

2. 고객들이 사이트에 체류해야 할 명분이 있는가

패션 그리고 뷰티 제품의 상세페이지의 공통적인 특징은 고객들로 하여금 다양한 볼거리를 제공하고 멋있고 핏좋고 피부 좋은 예쁜 모델들을 사용하여 해당 제품을 쓴 내 모습을 상상하게끔 만듭니다. 그리고 어떤 패션쇼핑몰의 경우 특정 코디를 입은 브이로그를 사이트내에 배치하여 고객으로 하여금 제품에 대해 몰입할 수 있도록 제품을 입고 데이트를 하거나 영화관에 가거나 맛집에 가는 영상을 올립니다.

고가의 가구를 만드는 어떤 브랜드는 가구를 만드는 장인들의 인터뷰를 사이트내에 배치시킵니다. 또한 그들의 철학과 지금까지의 역사를 세세하게 정리해둡니다. 상세페이지만 보고 좀 비싸지 않을까?라는 의문을 품던 고객들은 사이트내에 그런 콘텐츠들을 하나 하나 보면서 그 브랜드를 알아가게 됩니다. 생활용품을 만드는 어떤 브랜드는 제품이 출시되기까지 고객을 위해 어떤 설문을 진행했는지 그리고 제품에 대한 연구 개발 과정을 블로그처럼 사이트 내에 하나씩 포스팅 해둡니다.

코로나 이후로 온라인에 대한 중요성이 대두되며 한정된 광고 매체에 너도 나도 광고비를 붓고 있습니다. 돈이 많다면 광고비 전쟁에 과감하게 뛰어들면 됩니다. 하지만 그렇지 않다면 고객들이 사이트 내에 남아 있어야 하는 명분을 필사적으로 만들어야 합니다. 단순히 볼거리가 많은 것이 아니라 그들이 브랜드에 대해 신뢰할 수 있고 이입하고 구매 이후 자신의 모습을 상상할 수 있는 볼거리여야 체류시간을 넘어 매출로 귀결될 수 있습니다.

<무신사 멤버십>

3. 멤버쉽은 결국 고객들이 느끼는 우월감을 활용한 제도다.

주변에 제품을 잘 만드는 대표님들을 보면 대중적인 가격대에 고객 입장에서는 꽤 괜찮은 구매를 했다라고 느끼는 그런 제품을 기획하고 개발하는 분들입니다. 고객들은 언제나 대우받고 싶어합니다. 잘 생각해보면 세상에서 대우받았다라는 느낌을 싫어할만한 사람이 얼마나 있을까요? 바로 이 우월감에 대해 잘 이해하는 곳들이 멤버쉽을 통한 접객도 잘 이행하고 있는 곳들입니다.

별거 아니지만 카드사에 전화했을 때 신한 TOPS CLUB입니다라는 소리와 함께 대기없이 바로 상담이 이어질 때 무의식적으로 저 또한 왠지 모를 우월감이 들곤 했습니다. 오프라인에서 꽤 많은 돈을 지불한 매장에서 오자마자 웨이팅 없이 자리를 주선해주거나 그 어떤 고객들보다 공손하게 맞이해주는 사소한 일에도 괜스레 우쭐대는 감정이 들곤합니다. 제일 비싼 비행기를 탑승할 때 받는 우대, 비싼 오마카세집에서 받는 우대 이 모든 것들이 온라인도 마찬가지입니다.

고객들의 결제액이 많을수록 더 큰 등급을 주고 더 메리트 있는 사은품을 제공하고 VIP에게만 제공하는 별도 정책은 그냥 저 쇼핑몰이 하고 있으니까 따라하는 것이 아닙니다. 그들을 대우해주고 우대해주고 우월감을 느끼게 해야 비로소 고객을 락인시킬 수 있습니다. 광고비 과부하 시대에 결국 공을 들이고 시간을 많이 써야 하는 것은 바로 어떻게 고객을 남게할 것이냐입니다.