-바쁜 보스님들을 위한 3줄 요약-

1. 감성분석은 일상생활 용어를 수치화해 체계적으로 분석하는 '자연어처리'의 일환이다.

2. 감성분석으로 고객의 요구사항을 정확히 파악할 수 있다.

3. 감성분석 결과를 활용해 마케팅 및 사업 전반 개선에 성과를 낼 수 있다.

이외에도 더 유용한 꿀정보들이 있으니 자세히 읽어봐주세요!

1. 고객 리뷰, 어떻게 분석해야 활용할 수 있지?

 보스님들, 안녕하세요! 스파이더킴입니다:) 

 스파이더킴이 그동안 구글맵스와 인스타그램에서 게시물을 크롤링하고 분석하는 방법을 알려드렸는데요, 구글맵스와 인스타그램의 공통점은 바로?

고객들이 우리 제품/서비스를 이용하고 후기를 남기는 곳이라는 사실! 이렇게 사람들은 다양한 사이트에 자유롭게 리뷰를 남기는데요. 그 리뷰들을 제대로 분석할 수 있다면? 고객들이 우리에게 '무엇을' 원하는지 바로 알 수 있겠죠😮

그래서 고객들의 피드백, 리뷰는 정말 소중하지만, 리뷰를 하나하나 다 읽고 인사이트를 찾으려면 어마어마한 시간이 걸리죠😂. 그럼 많은 리뷰들을 모아 한 눈에 보기 쉽게 분석하는 방법은 없을까요?

바로 여기 있습니다!

지금부터 텍스트 분석 방법 중 하나인 '감성분석'에 대해 자세히 알려드릴게요😁

저희 회사는 많은 사람들이 이해하기 쉽게 이번 대통령 경선 후보들의 페이스북 게시물을 크롤링하고, 해당 게시물을 분석해보았는데요:) 페이스북 게시물 분석 예시를 통해 감성분석을 마케팅에 어떻게 활용하면 좋을지 차근차근 알려드릴테니 믿고 따라와주세요✌

2. 마케터가 꼭 알아야 할  IT용어, 자연어처리와 감성분석

많은 양의 데이터를 분석하려면 그 데이터를 수치화/정량화하는 것이 필요한데요. 여기서 의문점이 들죠.

"고객 리뷰는 숫자가 아니라 '글'인데, 어떻게 수치화한다는거야?"

글을 수치화하여 처리할 수 있는 방법이 바로 '자연어처리'랍니다.

자연어는 컴퓨터에 쓰이는 프로그래밍 용어, 즉 '인공어'와는 달리 사람들이 의사소통에서 흔히 사용하는 단어를 뜻해요. 자연어처리는 다양한 분석툴을 포함하는데요. 감성분석도 그 중 하나라고 볼 수 있어요!

그렇다면 감성분석은 구체적으로 뭘 하는 걸까요?

텍스트 데이터 내에 있는 감정 상태나, 주관적 정보의 패턴을 체계적으로 정량화하고, 이를 활용해 데이터의 성향을 분석하는 기술을 말해요. 

감성분석에서는 먼저 문장을 형태소 단위로 나누고, 그 다음 각 형태소를 긍정/부정/중립으로 감정을 분류하는데요!

예를 들어, "이 제품, 정말 최고! 편리해요. 근데 가격은 좀 비싸요..." 라는 리뷰가 있다면, 감성분석기에서는 '최고', '편리'와 같은 단어를 긍정👍으로 나타내고, '비싸'와 같은 단어는 부정👎으로 표시하겠죠. 

그리고 감정의 정도도 파악하는데요! 단어가 긍정적일 수록 점수를 높게(양수값), 부정적일 수록 점수를 낮게(음수값) 배정해요. 물론 중립 단어는 0이겠죠?

이렇게 점수를 배정한 후, 그 점수를 종합해서 전체 데이터의 감정 정도는 몇 점인지 파악할 수 있고 또 그룹별로 세분화해서 볼 수도 있어요. 경선 국회의원들의 예시를 통해서 살펴볼게요!

아래 그림은 '복지'키워드에 대해 각 후보들이 페이스북 게시물에서 나타낸 감정을 시간 순으로 배열한 그래프예요. 빨간색은 야당 의원들, 파란색은 여당 의원들의 게시물입니다.

확실히 여당과 야당 모두 경선 시즌에 와서 '복지'에 대한 글을 많이 올린 것을 알 수 있죠? 그리고 대체적으로 여당이 좀 더 긍정🙂적인 게시물을, 야당은 보다 부정😡적인 게시물을 올리고 있음을 알 수 있어요.

두 번째 그림은 각 후보가 '복지'에 대해 어떻게 생각하는지를 나타낸 그래프예요. 후보들의 게시물 감정을 보면, 정세균, 이낙연, 이재명 후보는 대체로 긍정적인 입장을 많이 표명하고 있고, 추미애 후보는 여당임에도 불구하고 부정적 감정을 더 많이 내비치고 있었네요. 유승민 후보는 다른 야당 후보들보다도 훨씬 부정적인 감정을 많이 드러냈어요.

3. 그래서 이걸 마케팅에 어떻게 활용하는데?

 예시 속 "각 경선 후보들의 페이스북 게시물"을 "고객이 인터넷에 올린 각종 게시글, 댓글"로 생각해봐요!

먼저 첫 번째 그림처럼 시간대별로 고객의 감정 추이📈를 확인할 수 있어요.
만약 우리 회사가 브랜드 이미지를 개선하기 위한 특정 프로모션을 진행했다면, 프로모션 전후로 우리 브랜드에 대한 고객의 감정이 어떻게 변화했는지를 파악할 수 있어요. 

또 어떤 시기에 고객들이 긍정적인 게시물을 많이 올리는지 파악한다면, 그 시기에 맞춰 집중적으로 마케팅을 진행해볼 수도 있겠죠.

 고객을 세분화해서 보고 싶다면? 두 번째 그림처럼 분석해볼 수도 있어요!

나이, 성별, 관심사👩‍🦰👳‍♀️ 등의 기준으로 분류된 고객 집단 별로 우리 제품에 대해 어떤 감정을 보이는지 파악하고, 해당 제품의 주 타겟을 설정할 수 있어요. 또는 부정적 감정을 보이는 집단의 데이터를 살펴봐서 어떤 점을 싫어하는지 구체적으로 파악하고, 이를 개선할 수도 있겠죠.

인터넷에 올린 게시글이 아니더라도 설문조사 등 다양한 고객 데이터를 바탕으로 감성분석을 진행할 수 있답니다!

이외에도,

-우리 회사 산업 관련 이슈 / 경쟁업체에 대한 사람들의 의견을 수집하고 감정을 분석해 시장 조사에 활용하기

-우리 회사에 대한 부정적 의견이 올라오는지 꾸준히 모니터링하기

등등 정말 다양한 곳에서 성과를 낼 수 있답니다😄

4. 감성분석, 나도 해보고 싶다!

이미 많은 대기업들은 감성분석을 진행할 수 있는 전문인력이 내부에 있거나, 관련 기술을 보유하고 있어요. 하지만 중소기업들의 경우에는 이러한 체계적인 분석을 내부에서 진행하는 것이 쉽지 않죠😂

우선 감성분석을 체험하고 싶으시다면, http://exobrain.kr/pages/ko/quest/preview.jsp <- 이 사이트에 접속해 간단한 감성분석을 진행해보세요! 한국전자통신연구원이 총괄하는 기관에서 제공하는 분석툴이 다양하게 있답니다.

하지만 대량의 데이터를 바탕으로 전문적인 분석을 원하신다면, 저희 스파이더킴과 같은 데이터 솔루션 업체에 문의하시는 게 좋아요! 다수의 데이터 분석 경험을 바탕으로 유의미한 인사이트를 제공해줄 것입니다✨

고객의 감정을 파악하고, 요구를 정확히 파악할 수 있는 감성분석! 감성분석을 통해 마케팅을 넘어 사업 전반을 획기적으로 발전시킬 수 있답니다:) 더 궁금하신 점이 있다면 댓글로 편하게 남겨주세요😁

지금까지 스파이더킴이었습니다!