안녕하세요 :) 진민우 강사입니다.

저번 첫 번째 이야기 때 매출을 구성하는 변수인 전환율, 객단가, 유입 세 가지에 대한 전반적인 이야기를 다뤘었는데요. 이번에는 전환율에 대해 좀 더 자세하게 다뤄보고자 합니다.

* 첫 번째 이야기(7일만에 일 매출 2000만원 돌파, 이커머스 기초체력이란 무엇일까)

: https://www.i-boss.co.kr/ab-6141-54989

1. 전환 = 구매 전환 이 아니다

대부분 전환율이라는 단어를 들으면 자신도 모르게 전환율이라는 단어 앞에 구매라는 말을 붙입니다. 그런데 문제는 구매 전환율을 어떻게 올리지? 라는 질문에 대답하기가 매우 어렵다는 것입니다. 마치 상사가 매출 올려와라고 했을 때 머리가 새하얘지는 것과 같이 최종 목적만을 보면 쉽사리 투두리스트가떠오르지 않습니다.

그럴 땐 해야하는 우선 작업은 쪼개는 일입니다. 전환에는 구매 전환만 존재하는 것이 아닙니다. 메인페이지, 상세페이지, 장바구니, 결제 시작 등의 단어를 전환 앞에 붙이면 각각의 경로마다의 투두리스트를 짜는 것은 조금 더 수월해집니다. 매출을 어떻게 올리지? 라는 질문보다 메인페이지에서 상세페이지로의 전환율을 어떻게 올리지? 상세페이지에서 장바구니로의 전화율을 어떻게 개선시킬까? 라는 질문이 즉각적인 액션을 만들 수 있습니다. 질문이 답이다라는 최근 김제동씨가 낸 책 제목을 전환율에도 꼭 적용해보세요.

2. 고객 경험에 맞는 정보가 전환율을 개선시킵니다.

예전 홍대 길거리 장사할 때 말 걸자마자 사람들이 바로 떠나갔던 경험을 수차례 겪었습니다. 제가 내뱉었던 말은 '이게 잘 나가고..', '이게 인기 많고..' 등이었는데 그 이후 '편하게 구경해보세요' 혹은 30초 이상 머무른 사람들에게 '마음에 드는거 있으면 얘기해주세요' 등의 말로 바꾸자 머무르는 타율이 높아졌고 구매하는 사람들도 많아졌던 기억이 납니다.

이커머스 환경에서도 이는 마찬가지입니다. 쉽게 설명하기 위해 제품 하나를 예로 들자면 남자 팬티를 판매한다고 가정했을 때 제품을 처음 접한 이들에게 우리 팬티는 이런 재질이 좋고 사람들이 진짜 많이 구매했고가 아니라 통풍 안되는 팬티때문에 이런 문제 겪어보지 않으셨나요? 가 더 설득력 있으며 제품을 인지하거나 경험한 이들에게는 이미 당신 이외에 150만명의 남자분들이 구매했습니다와 같은 이야기가 그들의 귀를 쫑긋하게 만듭니다.

3. 모객과 접객이 동시에 고려되야 한다.

손님을 모으는 것이 모객이며 접대하는 것은 접객이라고 합니다. 이 둘 중 어느 하나라도 빠진다면 전환율의 곡선이 우상향을 그리는 것은 매우 어렵습니다. 만약 광고로 모객을 훌륭히 해내더라도 접객에 대한 셋팅이 되어있지 않으면 전환율을 개선시키는 것에 한계가 생깁니다. 콘텐츠 노출 대비 클릭율이 높고 유입당 비용이 좋고 체류시간까지 확보했는데 제품의 시장성, 상세페이지 설득력 등이 낮은 상황이라면 좋은 결과를 도출해낼 수 없습니다.

이는 모객도 마찬가지입니다. 접객에 대한 준비는 완벽하나 모객 자체를 품질이 낮은 고객만이 유입할 수 있는 후킹성만 강한 콘텐츠로 해낸다면 접객 준비성 덕분에 전환 자체는 발생하지만 이에 대한 효율은 결국 한계치를 맛보게 됩니다. 모객 자체에서도 품질이 높은 고객을 어떻게 유입시킬 것이냐가 고려되어야 전환율을 만진다라는 표현을 실현시킬 수 있습니다.

4. 접객에서 가장 중요한 한 가지

이커머스에서 접객이라는 변수를 만질 때 가장 중요하게 고려되어야 하는 것은 충성 고객을 어떻게 만들 것인가입니다. 후킹을 통해 한 번의 구매를 하는 것은 쉽게 이루어내지만 같은 고객이 두 번 세 번 구매할 수 있는 명분을 만드는 일은 어렵지만 어려운만큼 그것이 만들어내는 장기적인 성과는 매우 큽니다.

그런데 이를 해내려면 좋은 제품을 만들어서 가만히 있어서는 쉽게 이뤄낼 수 없습니다. 회원 DB를 확보할 수 있는 공식몰 구매의 베네핏, 재구매를 하는 이들에게 제공할 수 있는 추가적인 베네핏, 만족한 고객들도 제품에 대한 구매를 환기시킬 수 있는 푸쉬 마케팅 등 수동적인 자세가 아니라 적극적인 자세로 접객에 임해야 합니다. 고객들에게 제품이 좋아야한다는 것은 디폴트값이라는 것을 잊지 말아야 합니다.

5. 모객에서 가장 중요한 한 가지

사람을 모을 때 가장 중요한 것은 마찬가지로 충성 고객이 될만한 사람들을 모집하는 일입니다. 이를 성공시키려면 과장되고 허위된 효과를 파는 것이 아니라 제품이 해결해줄 수 있는 상황을 팔아야 하며 이와 함께 그들의 문제를 해결해줄 수 있는 정보를 제공해줘야 합니다. 한 번의 구매라는 프레임에 갇히는 순간 모객 자체에 균열이 일어나기 시작합니다.

사람들은 이미 특정 제품을 구매했다고 드라마틱한 결과가 일어나는 것을 기대하지 않습니다. 이를 믿었다면 굳이 미백앰플을 쓰지않고 미백주사를 맞으러 가지 않았을까요? 제품이 주는 가치를 조금 더 소비자 관점에서 신뢰도 있게 전달할수록 충성 고객들이 생길 가능성이 높아집니다. 쓰자마자 밝아졌다는 이야기보다 일주일에 이런 상황에 꾸준히 써서 밝을 기미가 보인다라는 후기가 그들에게 더 들릴 수밖에 없습니다.