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스마트스토어 별점1점 리뷰는 이렇게 해결하세요! (2편)

2021.08.05 03:29

cx매니저

조회수 7,211

댓글 22

오늘도 저의 글을 읽어 주셔서 진심으로 감사드립니다.


이렇게 별점 1점 리뷰를 받고 

제가 드렸던 질문들에 대해 저는 어떻게 행동 하였는지 말씀드리겠습니다. 


별점 1점.

ex) 배송은 빠릅니다 다만 믹서기 사용법도 불편하고 소리가 너무 크네요ㅠ

제품에 문제가 있나 싶기도 한데 교환하기도 귀찮아서 그냥 사용합니다..

사실 분들 참고하세요 생각보다 소리가 큽니다.. 


지금 이 고객님은 어떤 불만이 있을까요? 


=> 믹서기 사용법과 소음에 대한 불편이 있네요.

여기서 주의해야 할 점은 소리가 크다는 말을 2번이나 반복했다는 것입니다.


보통 이런 리뷰를 받으면 소음에 되게 예민한 사람인가보네

저렇게 까지 소음이 심하지는 않는데.. 라며

판매자 본인의 기준에서 판단을 하게 되는 오류를 범하게 됩니다.


왜 고객의 입에서 소리가 너무 크다는 말이 나왔을까요?

도대체 어떤 것을 원하고 있는 걸까요?


믹서기를 처음 사용해보신 고객님들 중에서는 믹서기 소리 자체가 크다고 하시는 경우가 있습니다.

믹서기 소리에 짜증이 난 상태로 사용을 하다 보니 사용법도 불편하게 느껴졌다고 하네요.


이 고객님께서 원하시는 것은 고객님께서 느끼기에 소리가 작은 믹서기를 원했습니다.

그런데 제가 팔고 있던 제품은 고객님을 만족 시켜드릴 수 없었어요.

 

이 상황에서 저는 고객님께 무엇을 줄 수 있었을까요?


우선 '전화' 무조건 불편을 느낀 고객님께는 전화해서 

진심으로 죄송하다고 말씀해주시는 것이 가장 중요합니다.


저는 전화하여 진심으로 죄송하다고 말했습니다. 그리고 고객님이 제품을 사용하며

어떤 감정을 느꼈는지, 우리가 해결 해줄 수 있는 부분은 무엇이 있을지 파악했습니다.

 

믹서기의 소음은 당장 해결이 불가능한 부분 입니다.


그런데 이 고객님께 '이렇게' 했더니 제품 3개가 팔렸습니다.


(믹서기의 소음은 지금 당장 해결이 불가능 하니 다음번에 개선된 제품을 출시하여 

고객님께 교환 해드리겠다. 우리의 브랜드를 찾아주셔서 그리고 믿고 구입해주셔서

제품은 고객님께서 사용해주시고 구입해주신 비용은 전부 환불 해드리겠습니다.) 라고 


안내를 하였고 리뷰 댓글에도 그렇게 적었습니다.


이 고객님은 이런 경험을 그동안 쉽게 하였을까요?

아마도 겪어보지 않았을 확률이 매우 높습니다.


이 고객님은 이 이야기를 주변 지인에게 하며 자랑을 하였고, 이 고객님의 주변 지인분들 중 3명이 

구매를 해주셨습니다.


이렇게 구매에 가장 효과적인 '입소문'이 나는 것은 광고를 해서가 아닙니다. 

고객의 마음을 움직여야 가능합니다.


눈앞의 돈을 쫓는 것이 아니라 고객을 만족시켜야 합니다.

이렇게 하니 매출은 전달 대비 2배가 올랐습니다.


누구나 할 수 있습니다. 나는 이렇게 하고 있는지를 점검 해보셨으면 좋겠습니다.


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