안녕하세요~
9년차 현직 온라인 MD입니다.
아이보스에서 여러 전문가님들의
좋은 글 많이 읽으면서
온라인 MD로서 그래도 느끼고 경험한것들에 대해
나눠보고자
그리고 이곳을 이용하는 온라인 MD분들에게
도움이 될수있을까 싶어서
제 블로그에 연재중인 글을 아이보스에도 같이 올리고자 합니다.
많이 부족하고 배움이 필요한 글이지만
많은 관심 부탁드립니다 ^-^
'고객은 항상 자신의 판단이 옳았다고 확신하길 바란다'
어디선가 본듯한 우스개 소리가 있습니다.
아마 아래와 같은 이야기일 것입니다
아내: 여보여보 오늘 나 돈 30만원 벌었어!
남편: 정말?? 어디서 어떻게! 오늘 고기라도 먹을까?
아내: 들어봐! 오늘 120만원짜리 가방을 백화점에서 90만원에
샀단말이야 그러니까 30만원 벌었지!
남편: 아이고..
혹시라도 요런 유머가
남녀차별적인 시선을
조장한다라고 오해하실까봐
드리는 말씀이지만
남성이건 여성이건 '합리적'이지 않은
의사판단에 의거한 구매행위를 하는것
그것은 일상적으로
벌어지는 일입니다.
그것엔 남녀의 구분이 없습니다
물론 저를 포함해서도요.
'온라인게임 아이템에 1억을 지출하는 행위
일반적으론 이해가 가지않지만 당사자는
전혀 그렇게 생각하지 않을것입니다.'
이렇듯 마케팅 혹은 영업을 하는 우리는
흔히 '고객은 합리적인
의사결정에 의해 소비한다' 라는
전제를 바탕으로 판매전략을 수립하지만
때로는 아니 생각보다 자주
고객은 '합리적이지 않은 선택'을 합니다.
소비란 그러한 것이죠.
위의 이야기에서 말한
가방을 '정말 잘샀다'라고 여기는 아내가
같은 제품을 더욱 저렴하게 판매하는
홈쇼핑 혹은 온라인 상품으로 접했다면
아마 구매를 하지 않았을 수도 있습니다.
아내에게 '진짜 땡잡았다'라는 인식을 심어준것은
백화점이라는 공간 그곳에서 벌어진 오감이 동원된
쇼핑경험 그 자체였을수도 있으니까요.
이렇듯 가격과 효용이라는 측면만으로 보면
고객은 때때로 합리적이지 않은 판단을 내립니다.
그러니 중요한것은
고객이 '어머 이건 지금사야해!'
라고 느끼게 만드는것
그리고 구매가 일어난 후
'진짜 잘샀다' 라고 인지하게
만드는것이 아닐까요?
SALE과 할인의 차이
의외로 이 두가지 용어의 차이는 극명하게
다른데 현업에서 동의어로 사용되는 경우가 많습니다
SALE: 기간한정을 두고 일시적으로 가격이 인하되는것
할인: 특정 상품의 판매가가 영구적으로 인하되는것
이렇듯 세일과 가격할인은
완전히 서로 다른 개념이라 할수있습니다.
온라인 MD도 마케터도
이 두 개념을 잘 이해하고 이용해야
좋은 결과물을 만들수 있습니다.
최근 터키리라화 폭락으로 인해
버버리를 포함한 터키직구 광풍이 불었던
사례가 있습니다 불과 일주일 남짓전에 말이죠.
수많은 고객들이
'이건 지금 사야해!'라고 인식하게 만든 요인은
무엇이었을까요? 두말할 나위없이
리라화폭락 이라는 요인이
일시적이기 때문입니다.
'지금이 아니면 이값에 못산다' 라는
집단적 인식이 급속도로 확산되면서
평소 직구에 관심이 없던 사람들까지
이 열풍에 편승하게 됩니다.
이렇듯 가격의 변동으로 인한
판매촉진 심리의 자극에는
기간의 한정이라는
부분이 매우 강하게 작용합니다.
즉 '지금 아니면 안됩니다' 라는 인식을
심는것이 중요하죠.
마찬가지로 기간의 한정 외에도
'구매수량'의 한정 혹은 구매수단
구매절차 구매가능조건 등
고객의 소비심리를 자극할수 있는
다양한 프로모션 기법들이 존재합니다.
좋은 온라인 MD란 어떤 전략을
어떤 타이밍에 어떤 채널에서
사용하는것이 효과적인지
인지하고 많은 경험을 쌓은 사람이라
할수 있겠습니다.
메리트있는 가격대
기간한정 혹은 수량한정 이라는
적절한 한계장치가 설정되고
고객의 소비심리를 자극하게되면
그다음 단계로 필요한것은 네트효과를
불어일으킬 수 있는 인플루언서와
밴드왜건 효과를 가져올 적절한 홍보수단 입니다.
이 세가지가 잘 어우러지면 폭발적인 수요가
발생하는 티핑포인트가 만들어질 가능성이 높아집니다.
그렇기 때문에 항상 어떠한
프로모션이나 이벤트를 진행할 경우에는
인플루언서를 포함해 네트워크 상의 확산을
불러일으킬 메이븐,커넥터,세일즈맨이 필요합니다
메이븐: 지식을 축적한자 라는 의미로
데이터뱅크로서 메세지를 제공하는사람들
커넥터: 네트워크의 중심에서 강력한 힘으로
영향력을 행사하며 메세지를 퍼뜨리는 사람
세일즈맨: 소비자가 확산된 정보에대해 미심쩍어할때
능수능란하게 설득하는 집단.
인플루언서의 활용과 밴드왜건 효과에 대해서는
추후 더욱 디테일한 내용으로 다뤄보도록 하겠습니다
*밴드왜건효과란 곡예단이나 퍼레이드의 맨 앞에서
행렬을 선도하는 악대차(밴드왜건)이 요란한 음악과 함께
관심을 끌면 사람들이 무턱대고 쫒아다니는 현상으로
'편승효과'라고도 합니다.
홈쇼핑 등에서 '주문이 폭주하고있습니다 매진임박'
이라는 문구를 반복적으로 내세우는 이유입니다.
'소비자는 자존심이 굉장히 강하다'
재미있는 실험이 있습니다.
A와 B 두 집단으로 그룹을 만든뒤
정말 끔찍하게 재미없는 영화를 보여주고
'그영화는 정말 재미있었다' 라고 말하면
돈을 지불하는 실험이었습니다
A라는 집단에게는 거짓말의 대가로
100달러를 지불하기로 합니다
B라는 집단에게는 거짓말의 대가로
1달러를 지불하기로 합니다.
실험결과는 어땠을까요?
놀랍게도 B집단에서
'영화가 정말 재미있었다' 라고
느낀 사람이 더 많았다고 합니다.
겨우 1달러를 받고 '거짓말'을 하기엔
자존심이 너무 상해서 대부분의
사람들이 차라리 그영화가
'정말 재미있었다' 라고
자기 자신을 속이는거죠.
구매후에도 비슷한 현상이 벌어집니다.
'땡잡았다' 라고 느꼈던 소비행동이
알고보니 그다지 메리트가 없었다
라는것을 깨닫게 되면 대부분의 고객들은
여러가지 수단을 동원해서 자신을 합리화 합니다.
특히 저관여 상품일수록 자신의 구매가
합리적이지 않았다 라는 사실에
대해 대수롭지 않게 여기곤 합니다
그러나 관여도가 높아지고
'기만당했다' 라는 인식이 커지면
그것은 클레임이 됩니다.
특히나 온라인상품의 경우
실시간 가격비교와 구매후기 확인이
가능하기때문에 가격프로모션을 진행할 경우
철저하게 전체적인
가격모니터링을 실시해야합니다.
구매후 고객이 '아 잘샀다 땡잡았다' 라는 인식을
최대한 오래 간직할 수 있게 만드는것
그것이 꾸준한 재구매로 이어지고
브랜드의 충성도가 확산될수있는 기본요소 일것입니다.
자 그럼 결론입니다.
소비자는 여러가지 복합적인 요인이
작용할경우 강한 소비충동을 느끼고
이로인해 때로는 합리적이지 않은
구매를 할때도 있습니다.
때문에 고객의 소비심리의 버튼을
누르는 다양한 프로모션 전략을
활용하고 구매가 이뤄진후에도
고객이 '잘샀다' 라고 느끼게끔
구매후 관리까지 게을리 하지않는것이
좋은 판매전략의 기본일것입니다.
길고 부족한글 읽어주셔서
감사합니다
3줄요약
1.고객은 언제나 합리적인 구매활동을 하지는 않는다
2.구매심리를 자극하는 다양한 한계장치를 활용하자
3.구매후 '잘샀다'라는 만족감이 유지되게끔 사후관리를 철저히하자.
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