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온라인 MD 이야기 22. 고객을 붙잡는 힘 앵커링

2018.09.13|

부지런온라인MD|

좋아요8|

289 읽음

댓글댓글 5개



'클레임을 받는건 고마운 일이야 

손님이 가게의 개선점을 

직접 지적해주는 거니까 

순순히 듣고 고치면 돼 

정말 무서운건 손님이 

마음속에 묻어놓는 클레임이야 '



-장사의 신 우도 다카시


비난보다 무서운것은 무관심

장사가 안되는 쇼핑몰
장사가 안되는 상품에는 
공통점이 있습니다.
바로 상품평은 커녕 
상품문의글이나 문의전화 조차 
없다는 것입니다. 

구매전환은 일어나지 않지만 
문의글이 꾸준히 올라오거나 문의전화가
접수되는것은 그래도 반가운 현상입니다.
가격,컨텐츠,상품구성,배송비,사용후기 
등 구매전환을 이끌 수 있는 몇가지
요소만 개선되면 판매로 이어질 
잠재력을 지니고 있다는 뜻이니까요

그러나 아예 아무런 문의조차 없는 상품은
철저히 고객의 관심권 밖에 있음을 뜻합니다.
시급히 대책을 세워야만 하는 상황입니다.
상품명,상품사진,상세페이지,가격
배송비,고객혜택,경쟁품목분석 등
모든 측면에서 원인 분석을 해보셔야 합니다

또한 항상 상품과 쇼핑몰의 
문의글과 상품평은 꾸준히 확인하셔야
판매 증가로 이어지는 
셀링포인트를 찾을 수 있습니다.




'첫인상 처럼 첫 구매경험의 기억은 오래간다'

앵커링이란 닺을 뜻하는 영단어 anchor 에서
유래된 행동경제학 용어로 
'최초에 제시된 조건이 이후의 선택과 판단에
중요한 작용을 하게 만드는 협상기법'
을 뜻합니다. 

예를들자면 연봉협상을 할때 
'이번년도의 연봉인상율은 최소 5%에서
최대 10%로 고정되었습니다' 
라고 미리 공지를 해버리면 
협상 당사자는 대부분 10% 이내의 
연봉인상율을 요구하게 됩니다.

유통에서 널리 쓰이는 기법으로는
실제 제품가치가 1,000원이다 라고 
가정했을때 판매가를 3000원 정도로 
책정하고 할인가로 1900원 정도를 제시하는
홈쇼핑의 판매기법이 있습니다

'이 놀라운 구성이 단돈 39900원!' 
흔히 접할수 있는 멘트죠 
이 한마디를 하기위해 
홈쇼핑 방송의 대부분은
'이 놀라운 구성의 
제값은 약 20만원쯤 하는거다' 
라는것을 납득시키기 위한 설득으로
구성됩니다.

마치 닺을 내려놓듯 소비자들의 
선택과 판단을 제한하게 만드는
이러한 앵커링은 넓게 바라보면

고객의 '첫구매경험'의 중요성을
깨닫게 해줍니다. 

'첫구매'가 가격,컨텐츠,기능,서비스,배송
모든 측면에서 만족스러웠다면 
고객의 마음에는 '닺'이 내려지게 됩니다

'아 여기서는 믿고 구매할만 하구나'
이러한 앵커가 자리잡게 되고 
2번째 3번째 재구매가 이뤄진 후에는
고객은 웬만해선 가격비교사이트나 
다른 쇼핑몰을 이용하지 않고 
습관적으로 특정 쇼핑몰과 특정 상품을 
구매하는 양상을 보입니다.

흔히 말하는 
'단골고객'이 확보되는 과정입니다.

그래서 첫 구매고객을 위한
수많은 프로모션 기법들이 존재합니다
'첫구매시 할인' '첫구매시 무료배송'
'첫구매시 무료샘플 증정'
'첫구매시 적립금 페이백' 등등등 

구매후 서비스도 마찬가지입니다
빠르고 정확한 배송은 기본이며
실시간 배송안내 문자서비스
정성스러운 상품 포장
심지어 손편지까지 첫 구매고객의 
만족도 확보는 이처럼 중요합니다.

여러분의 상품과 쇼핑몰은
첫 구매고객을 위해 어떠한 서비스와 
프로모션을 시행하고 있나요
여러분의 상품의 첫구매 만족도는
어느정도 일까요
더욱 보강해야할 부분이 발견된다면
분명히 매출상승으로 이어지는 
힘이 될것이라고 생각합니다. ^-^



'북적거리는 느낌을 주는것이 중요하다'


앵커테넌트란 주로 
백화점이나 대형유통점에서 
메인지역에 입점한 유명브랜드나 매장을
말합니다. 

이를테면 백화점의 명품브랜드 매장
1층에 스타벅스가 입점해있는 빌딩 등을
예로 들수 있겠네요
실제로  스타벅스가 입점한 건물은 
나중에 매각시 프리미엄이 크게 붙는다고 
합니다.

왜 유통업계에서는 '앵커테넌트'를 
엄청나게 신경쓸까요?

그것은 바로 앵커테넌트를 통해 
고객의 발길을 유도하고 항상 
'북적이는' '활기찬' 느낌을 
유지하는것이 가장 중요하기 때문입니다.

온라인유통도 마찬가지입니다. 
잘되는 쇼핑몰 잘되는 브랜드는 
항상 활성화되어있고 북적이는 느낌이
'온라인'을 통해서도 느껴집니다.

반면 잘 안되는 쇼핑몰 잘 안팔리는 브랜드는
생명력이 없다는것이 피부에 와닿습니다.
당연히 고객들은 구매를 망설이게 됩니다.

어떻게 하면 온라인으로 북적이는
느낌을 전달할수 있는가?



위메프의 메인화면을 보겠습니다.
꽉 들어찬 수십개의 배너들이 저마다
각기 다른 상품들과 다양한 프로모션을
보여주고 있습니다. 
배너를 보면 판매하는 품목과 할인율이
정확히 기재되어 있습니다. 
특가의 종류도 참 다양합니다 릴레이특가
심야특가 모닝특가 투데이특가 등등

언제 어느때건 위메프를 가면 
항상 끊임없이 '행사' 가 진행되고 있다는
느낌을 받게 됩니다. 


이제 연매출 1조를 목표로 한다는
패션 편집샵 '무신사'의 상품 페이지입니다
누적결제 누적조회수 좋아요 구매후기
등급별 혜택 무이자할부 적립금 등등
해당 상품이 실시간으로 판매가 되고있는
데이터값들이 매우 자세하게 노출됩니다.
굉장히 활성화 되어있다는 느낌이 전달됩니다.



반면 이런식으로 '막연하게' 기획된
배너와 메인화면은 구매전환을 이끌어내기가
어렵습니다 도데체 무엇을 어떻게 얼마에
판매하는지에 대한 정보가 전혀 없으니까요.

11번가는 매출규모가 
엄청 큰 오픈마켓 아닌가요?

네 맞습니다. 
하지만 11번가의 매출은 위에서
보여드린 웹페이지의 메인배너에서
발생하는 비중은 크지 않습니다.





바로 이렇게 
상품과 할인율 할인가가
정확히 기재되어있는 
'쇼킹딜'과 '긴급공수'가
11번가 매출의 원동력입니다.
이미 종합몰 오픈마켓에서 
'기획전'은 예전의 위상을 잃은지 오래입니다.
이제는 거의 대부분의 매출은 
'딜'을 통해 발생되고 있기 때문이죠.

정리해서 말씀드리자면
온라인상에서 '북적이고 활성화되어있는'
느낌을 전달하기 위해 준비해야하는 것들은
아래와 같습니다


1.다양한 프로모션 
-시간대별,금액별,혜택별,상품별 등등으로
최대한 세분화해서 다양하고 구분된 
프로모션안을 마련하여 항상 라이브되고
있는 느낌을 전달하는것이 중요하다

2.다양한 컨텐츠
-매출을 리드하고 고객에게 확실한 지지를
받는 메인아이템의 경우 상품평,상품문의등의
관련 정보를 최대한 전면에 노출시키고
리뷰동영상,광고영상,제품화보 등 
관련 컨텐츠를 최대한 다양화 하여 반복 노출

3.지속적인 업데이트
-배너교체 및 상품진열 메뉴개선 
리뉴얼 등 꾸준히 변화하고 개선되고 있다는
느낌을 주는것이 중요합니다. 특히 여름에
겨울시즌 배너가 그대로 걸려있거나
이미 지난 시즌이슈가 그대로 노출되어있거나
한다면 고객은 관리가 되어있지 않는다는
느낌을 받게 됩니다.


가끔씩 온라인 쇼핑몰이나 상품에대해
컨설팅을 해드리다보면 
사실상 방치에 가까운 상태로 운영을
하시면서 매출이 올라오지 않는 이유를
궁금해 하시는 경우가 많습니다.
가장 안타까운것은 거액의 광고비를
지출하면서도 구매전환이 이뤄지지않는
원인을 찾지 못하는 상황입니다.

여러차례 이야기 드리는 부분이지만
'상상력'이 매출을 만드는데 
가장 중요한 요소입니다.

실컷 광고해서 전단지 돌리고 
나레이터모델 섭외해서 음악틀고 행사하고
엘레베이터광고,지역tv광고 등등
돈들여서 홍보했는데 
막상 가게가 썰렁해보이고 
북적이는 느낌을 전달하지 못하면 
말짱 꽝입니다. 점심식사를 하더라도
가게에 사람이 많은집을 가고싶어지는게 
사람 심리이니까요.


오늘은 습관구매를 유도할수 있는 힘
'앵커링' 에 대해서 말씀 드려보았습니다
효과적인 앵커링 기법을 통해
고객의 마음에 '닺'을 내리게 된다면
분명히 꾸준한 매출 상승이라는 
결과물로 이어질것입니다.

모든 쇼핑몰과 온라인 판매자들을
응원하며..


3줄요약
1.첫 경험은 오랫동안 기억된다
2.북적이고 활성화된 느낌을 전달해야한다
3.항상 활성화된 느낌을 유지하고 첫구매경험의 만족도 향상을 위해 신경써야한다.


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아이보스 정회원입니다.
 부지런온라인MD
열심히 살고있는 9년차 온라인 MD입니다 장사하는 시각에서 바라본 온라인 마케팅에 대해 여러 이야기를 함께 나누고 싶습니다 ^-^ https://wannabi.blog.me/
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