성공한 이커머스 기업의 핵심 역량 (2)

2018.01.17 11:39|

권용범|

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조회수1,183|

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1.성공한 이커머스 기업의 핵심 역량
Front Process와 Back Process

다음으로 말씀드릴 E-commerce 기업을 운영하기 위한 “성장 핵심 역량” 4가지는
‘재고’, ‘포장’, ‘배송’, ‘A/S’ 이다. 

 

 

 

첫째는 ‘재고’다. 
구매자 입장에서 구매 후 발생하는 가장 큰 불만은 배송 지연이나 미배송이다. 큰맘 먹고 구매를 했는데 물건을 보내주지 않고 차일피일 미루다가 결국 환불하는 경우 대부분의 고객은 이탈하여 경쟁사로 간다. 판매자 입장에서 보면, 고객센터는 잦은 C/S 때문에 고충이 크고, 매출상승에 탄력을 받지 못하고, 심지어 어렵게 확보한 고객을 한 순간에 잃게 된다. 이런 일이 자주 발생하는 E-commerce 기업은 성장하기 어렵다. 이러한 배송 지연이나 미배송의 원인은 재고파악이 제대로 안 되고 있어서 재고가 없는 상품을 팔았거나, 판매가 이뤄지면 발주를 넣는 후발주 방식의 판매를 하는 경우에 공급사에서 생산이 늦어지거나 재고가 없어 제때 공급을 못해주기 때문이다. ‘재고’는 E-commerce 기업이 일정 규모 이상 성장하는 데 중요한 역량이다. 최근 대표적인 매출 후 발주 체계인 동대문 패션 쇼핑몰들이 대부분 힘든 와중에도 물류창고와 매입 능력을 갖춰서 원활하게 재고를 확보하는 일부 기업들이 승승장구하는 이유와도 같다.

두번째는, ‘포장’이다. 
E-commerce 기업이 성장하기 위해서는 자기만의 독특한 Identity(정체성)가 있어야 한다. 그런데 포장은 기업의 Identity(정체성)를 담는 몇 안 되는 요소 중 하나다. 그 이유는 비대면 거래를 하는 E-commerce의 특성상 구매자가 쇼핑몰과 처음 스킨십을 하는 대상이 포장이기 때문이다. 또 한가지 이유는 옴니채널 쇼핑이 일반화된 최근의 추세로 볼 때, 구매자는 같은 제품을 여러 쇼핑몰에서 볼 수 있다. 만일 E-commerce 기업이 제품을 자체 생산하지 않는 한 기업의 Identity(정체성)가 담긴 포장은 확실한 차별 포인트이다. 여기에 제품의 포장영상을 고객에게 발송하는 등의 서비스를 제공하는 것도 차별요소 중 하나가 될 수 있을 것이다. 

셋째는, ‘배송’이다.
구매자 입장에서는 배송도 서비스의 품질에 큰 부분을 차지한다. 애써 재운 아이나 늦은 시간 잠자는 고객을 깨우지 않기 위해 집 앞까지 배송을 완료하면 초인종을 누르는 대신 인증 사진을 찍어서 보내 준다든지, 부재중인 고객을 위해 안전하고 쉽게 찾을 수 있는 장소에 맡겨주고 문자를 준다든지 하는 것들은 OO맨 같은 일부 대형 E-commerce 기업의 자체 배송을 제외하고는 일반 E-commerce 기업이 직접 할 수 있는 것들은 아니다. 그러나 많은 E-commerce 기업이 배송서비스의 중요성을 알기 때문에 조금 더 비싸더라도 서비스 품질이 더 좋은 특정 택배사를 선호하는 것이다. 물론 택배서비스의 품질은 평균적으로 특정 택배사가 좋다는 것이지 결국의 택배기사님의 서비스 마인드에 달려있다. 따라서 수시로 고객들에게 설문조사를 해서 택배사의 서비스의 품질을 체크해 볼 필요가 있다.

넷째는, ‘A/S’다.
E-commerce는 다른 업종에 비해 반품이나 교환, 환불 등 A/S 업무가 많다. 그 이유는 특별히 문제 있는 고객들이 많아서가 아니라, 애초에 상품을 직접 보고 구매한 것이 아니기 때문에 당연히 많은 것이다. 고객 입장에서도 언제든지 반품, 환불, 교환을 해 줄 것이라는 믿음이 있어야 구매하는 것이다. 그래서 E-commerce 기업에서는 언제든지 쉽게 A/S를 받을 수 있다는 것을 홍보해야 하며, 다른 한편으로는 구매 전에 고객이 상품상세페이지나 C/S센터 등에서 제품에 대한 정보를 충분히 제공받을 수 있게 함으로써 A/S 발생률을 낮추기 위해 노력해야 하며, 만약에 A/S가 발생한다면 어떻게 처리할 것인지, 효과적이고 체계적인 관리 방법을 마련해 두어야 한다. 그렇게 하지 않으면 판매량이 많아질수록 늘어나는 A/S비용 때문에 더 이상 매출을 상승시키기(매출상승) 애매한 상황이 올 수도 있다.

우리는 모두 성공한 E-commerce 기업을 만드는 꿈을 꾼다. 그렇게 되기 위해 우리는 무엇을 준비하고 어떤 노력을 해야 하는 것일까? 이 글은 10년 넘게 1만5천개의 E-commerce 기업의 창업과 흥망성쇠를 지켜보면서 느낀 E-commerce 기업들의 핵심 역량 중에 중요하다고 생각되는 것들을 정리해 보았다. 어떤 것들은 지금 당장 배워서 익힐 수 있는 것도 있고, 또 어떤 것들은 치열하게 부딪치며 깨우쳐야 하는 것들도 있다. 부디 이 글이 성공한 E-commerce 기업을 꿈꾸는 분들께 도움이 되길 바란다.


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