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고객만족, 당신은 고객을 진정으로 생각하고 있나요?

2014.11.18 17:20

심진희

조회수 11,539

댓글 8

당신은 고객을 진정으로 생각하고 있나요?



미국의 고급 백화점 노드스트롬의 일화를 아시나요?


노드스트롬에서는 타이어를 판매하지 않습니다. 그러나 한 고객이 타이어를 반품하기 원했기 때문에 노드스트롬 직원들은 기꺼이 고객이 가져온 타이어를 반품 처리해주었죠.

또 어떤 고객은 세일 기간에 바지를 사기 위해 노드스트롬에 들렀는데, 이때에 고객이 사려고 했었던 바지는 이미 다 팔린 후였습니다. 그러자 노드스트롬의 매장 직원은 급히 밖으로 나가 다른 백화점에서 고객이 원하는 바지를 더 비싼 가격에 구입하고, 고객에게는 세일 가격으로 판매하였죠.


사실 일화의 진실 여부는 확인할 수 없고, 
또 수익성이 희박한 고객까지 모두 유지하는 것이 정말 가치가 있느냐에 대해서는 생각해볼 문제이지만, 
일화를 통해 교훈은 얻을 수 있는 것 같습니다. 

핵심은 바로 '고객 만족' 이죠.


많은 사업자들의 목적이 '돈을 버는 것'에 있습니다.
여기까지는 문제가 없습니다.
그러나 '고객 만족'을 배제한 채 자신의 '상품'만을 판매하려고 한다면
여기서는 문제가 생깁니다. 


고객들은 '상품' 하나 만을 사는 것이 아니라
그 기업의 '상품'을 포함해 포장이라든지, 어떤 가치를 입혔는가, 배송에 얼마나 고객을 배려하는가, 고객의 문의에 얼마나 친절한가, 어떠한 아이디어를 입혀 판매하는가 등등 전반적으로 상품과 회사에 담긴 가치를 구매하는 것이죠.

실제로 옷이 맘에 안들어 옷을 반품하려고 전화를 했다가 
상담원의 친절한 전화 응대에 마음이 풀려 고객이 결국 반품을 하지 않았다는 제 주변 사장님의 이야기를 들어봤을 때,

고객 만족은 단순히 '상품' 차원을 넘어서야 하는 것이 맞다는 생각이 듭니다.
(여기서 상품이 좋아야 하는 건 너무나도 당연한 이야기구요.)



많은 사업자들의 잘못된 태도를 나열해 보자면,

V 마케팅과 판매는 같은 것이라고 생각한다.
V 고객관리보다는 고객유치에 힘쓴다.
V 고객의 평생가치를 관리하기 보다는 각각의 거래에서 이익을 올리려한다.
고객의 만족이나 필요보다 상품을 판매하는 것이 중요하다.
V 마케팅은 마케팅 부서만의 일이다.

위의 사항 중에서 보스님들은 얼마나 해당이 되시나요?
모두 해당되신다면 이제부터는 지금까지의 방식을 엎을 필요성이 있습니다.



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칼 알브레히트는 서비스업에서 종업원의 고객 응대 태도 불량의 공통점을 모아
'서비스 7거지악'이라고 명명하였습니다.


1. 무관심(Apathy) 
자신과 관계없다는 식의 태도, 고객이 창구에 와도 쳐다도 안보는 행위

2. 무시(Brush-off) 
고객의 요구나 문제를 못본척하고 피하는 행위

3. 냉담(Coldness) 
고객에게 ‘귀찮으니 저리 좀 가’라는 식으로 퉁명스럽고 친근하지 못하며 고객사정을 고려하지 않고 조급함을 표시하는 행위 

4. 건방떨기(Condescension) 
제공한 서비스에 대해 생색을 내거나 어딘지 모르게 건방진 태도를 보이는 행위 

5. 로봇화(Robotism) 
무표정하고 기계적으로 고객을 대하여 인간미가 느껴지지 않는 행위

6. 규정핑계(Rule book) 
고객만족보다는 조직의 규정을 앞세워 종업원의 재량권을 행사하거나 예외를 인정하지 않고 상식이 통하지 않는 경우 

7. 뺑뺑이 돌리기(Runaround) 
'죄송합니다만 OO로 가 주십시오. 여기는 제 담당이 아닙니다.' 식으로 고객을 뺑뺑이 돌리는 행위 


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혹시, 보스님들도 고객들에게 이러한 태도를 취하고 있지는 않나요?

앞서 열심히 말씀드렸듯, '고객 만족'을 배제한 채 자신의 '상품'만을 판매하려고 한다면 문제가 생깁니다. 
이것은 아무리 좋은 상품이라 해도 고객생애가치를 사업자 스스로가 낮추는 행위가 되지요.

그리고 나아가,

고객의 기대에 부응하는 것은 '고객 만족'이지만
고객의 기대를 초월하는 것은 '고객 감동'으로 이어집니다.

고객에게 감동을 준다면 그 고객은 기업의 평생 고객이 될 가능성이 높죠.


그렇다면, 이제 '어떻게' 고객 만족을, 나아가 고객 감동을 이끌어 낼 것인가? 에 대해 생각해 보지 않을 수가 없죠.
어떻게 해야할까요?


1. 먼저, 끊임없이 연구하세요.
고객을 만나 직접 그들의 이야기를 들어보세요.
상품과 기업에 대한 시장반응을 체크하시고, 경쟁사를 벤치마킹하고, 
업계에서 최고가 되기 위한 해결책들을 찾기 위해 지속적으로 연구하세요.

2. 최고의 공급자를 찾아나서세요.
거래를 요청해오는 공급자가 아닌 최고의 공급자를 직접 찾아나서세요.
단, 절대로 비용을 절감하기 위해서 품질을 낮추지는 마세요.
고객에게 품질좋은 상품을 제공하려는 태도는 사업자가 갖춰야할 기본 중의 기본입니다.

3. 상품의 품질을 개선하세요.
무결점을 목표로 상품의 품질을 계속적으로 개선하고, 
상품을 더욱 신속히 또 더 낮은 원가로 생산해낼 방법을 꾸준히 찾으세요.

4. 고객중심적으로 사고하세요.
기업이미지와 고객만족도를 지속적으로 측정하며, 고객의 필요와 욕구를 연구하고 이를 충족시켜주세요.
늘 고객에게 최고의 해결책을 제공하고자 노력하세요. 
더불어 사소한 선반높이라든지, 포장이라든지, 감사메세지라든지 아주 사소한 것들도 고객중심적으로 생각하세요.

5. 모든 직원에게 고객관리 교육을 시키세요.
기업의 마케팅은 단연 마케팅 부서만의 일이 아닙니다.
고객과 접촉하는 모든 직원들이 고객에게 관심을 가지고, 진정성을 가지며, 예의있게 행동하도록 교육하세요.
컴플레인이나 문의에 대해서 일관성을 지키되, 규정에만 얽매이지 않고 고객중심적으로 생각하고 행동할 수 있도록 하세요.



사실 이외에도 사업에서 갖춰야 할 조건들은 너무나도 많습니다. 

그러나, 고객을 진정으로 생각하고 고객의 욕구에 따라 끊임없이 연구하고 발전하며
고객을 만족시키는 것을 넘어서 고객 감동을 이끄는 기업은 반드시 성공하게 되어있습니다. 


아이보스에서 이 글을 보시는 보스님들도 
고객을 진정으로 가치있게 여기는 사업자가 되기를 바라며-
늘 응원하겠습니다^^





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