이원석 SK C&C 컨설팅본부장ㆍ상무
디지털기기와 네트워크가 하루가 다르게 발전하고 있다. 거기에 소셜미디어, 콘텐츠 서비스들이 실려 디지털 환경의 변화속도를 높이고 있다. 이제 소비자들은 언제 어디서나 정보를 검색하고, 궁금한 것은 물어보며, 자기가 정말 원하는 것을 구매하고 있다. 특히 가장 중요한 변화는 스마트폰의 등장으로 소비자들은 24시간 온라인 상태로, 항상 누군가의 액션에 대한 리액션의 준비상태가 되어 있다는 것이다. 따라서 액션과 리액션의 반복인 커뮤니케이션을 통하여 공급자보다 많은 정보를 가지고, 자기주도적으로 소비 활동을 하고 있다.
이처럼 새롭게 등장하고 있는 똑똑한 소비자에 대응하는 하나의 대안이 디지털 마케팅이다. 디지털마케팅이란 무엇인가? 과거에는 단순히 인터넷 상에서 이루어지는 상업적 활동 정도로 인식되었지만, 지금은 온라인 상에서 기업과 고객이 연결되어, 서로에게 의미 있는 가치를 함께 만들어가는 과정이라 말 할 수 있다.
영국의 글로벌 마케팅 리서치 기관인 이컨설턴시(Econsultancy)의 2013년 초 조사에 따르면 글로벌 기업의 70%이상이 디지털마케팅의 중요성을 인식하여, 투자 규모를 지속적으로 늘려가고 있다. 특히, 소비자 개개인에게 유의미한 정보를 제공하는 맞춤형 콘텐츠 마케팅에 집중적인 투자를 하고 있다.
하지만 지금까지의 디지털 마케팅은 고객들의 검색기록에 기반한 광고들이 대다수였다. 예를 들어 소비자가 카드상품을 검색한다고 했을 경우, 그 이전 해당 카드와 관련된 광고나 정보의 노출로 인해 이어진 행동일 확률이 높다. 그렇기에 검색 이전의 배경을 무시한 채, 검색내용에만 의존하는 마케팅 효과는 제한적일 수밖에 없다.
이와 같은 제한적 결과를 만들어 낼 수밖에 없는 이유는 기존에 구축된 마케팅 인프라가 단순히 고객의 거래정보에 기반한 정형 데이터의 분석을 통해 얻은 결과를 가지고 마케팅을 수행하여야 하는 구조로 구축되어 있기 때문이다. 하지만 앞에서 언급하였듯이 나날이 발전하고 있는 디지털 컨슈머들의 행동 경로는 온라인에서 모바일로, 모바일에서 모든 미디어로 활동 영역을 확장하고 있으며, 이 모든 영역에서 구매 동기, 추구하는 가치 기준, 구매 의사 결정을 위한 조언 뿐 아니라 상품 후기에 대한 공유 등 소비자의 니즈를 다양한 형태로 표출하고 있다. 이는 마케터에게 성공적인 마케팅을 수행하기 위한 좋은 정보가 되는 것이다. 따라서기업은 변화하는 시대의 생존을 위하여 기존의 정형 정보와 더불어 고객의 니즈가 담긴 온라인상의 비정형 정보를 분석하고, 이를 기반으로 다 채널 마케팅을 수행 할 수 있는 기반 인프라가 절실히 요구되고 있는 것이다.
그렇다면 디지털마케팅의 완성은 무엇일까? 결론적으로 말하면, 고객과 고객, 고객과 기업이 소통 할 수 있는 환경을 만들어주는 것이다. 여기서 소통은 고객들의 일부를 샘플링하여, 인터뷰하는 정도의 수준을 말하는 것이 아니라 고객 경험 기반의 구매 동기에서부터 탐색, 구매, 그리고 구매 후 서비스까지의 일련의 과정, 소위 `고객 경로 맵(Customer Journey Map)'을 파악하는 것이다. 이 과정에서 고객과의 소통을 통하여 고객을 마케팅 과정에 끌어들여야 하는 것이다. 단순히 일부 참여하는 수준을 넘어 그들의 니즈를 알 수 있는 소통의 장을 만드는 것이다. 고객들이 선호하는 채널과 콘텐츠가 무엇인지를 스스로 알아차릴 수 있도록 온라인 환경을 만들어주어야 한다. 현재 관심 있어 하는 분야가 어디인지 창의적인 캠페인으로 접근하고 물어봐야 할 것이다.기업은 그 뒤에서 이처럼 눈에 띄지 않은 테스트를 통해 끊임없이 모니터링하고, 실시간에 가깝게 대응할 수 있는 역할을 해야 할 것이다.
마케팅의 주요 활동은 적절한 시점(Right Time)에 적절한 소비자(Right Customer)에게 적절한 제품(Right Product)을 전달하는 과정이라고 한다. 즉 고객의 니즈가 발생한 시점을 정확히 알고, 고객의 니즈를 정확히 이해해, 고객이 필요로 하는 상품을 전달하는 과정이라 할 수 있다. 이렇게 효과적으로 마케팅을 수행하기 위해서는 소비자들과의 커뮤니케이션이 무엇보다 중요하다.
현재 각 기업들이 구축하려고 하는 디지털 마케팅 플랫폼은 소비자들에게 어떠한 콘텐츠를, 어떤 시점에, 어떤 수단으로, 어떤 고객에게 전달하여, 효과적으로 고객 경험을 개선하고자 함에 있으며, 이것이 디지털마케팅의 목적이자 앞으로의 과제가 될 것이다.
이원석 SK C&C 컨설팅본부장ㆍ상무
이처럼 새롭게 등장하고 있는 똑똑한 소비자에 대응하는 하나의 대안이 디지털 마케팅이다. 디지털마케팅이란 무엇인가? 과거에는 단순히 인터넷 상에서 이루어지는 상업적 활동 정도로 인식되었지만, 지금은 온라인 상에서 기업과 고객이 연결되어, 서로에게 의미 있는 가치를 함께 만들어가는 과정이라 말 할 수 있다.
영국의 글로벌 마케팅 리서치 기관인 이컨설턴시(Econsultancy)의 2013년 초 조사에 따르면 글로벌 기업의 70%이상이 디지털마케팅의 중요성을 인식하여, 투자 규모를 지속적으로 늘려가고 있다. 특히, 소비자 개개인에게 유의미한 정보를 제공하는 맞춤형 콘텐츠 마케팅에 집중적인 투자를 하고 있다.
하지만 지금까지의 디지털 마케팅은 고객들의 검색기록에 기반한 광고들이 대다수였다. 예를 들어 소비자가 카드상품을 검색한다고 했을 경우, 그 이전 해당 카드와 관련된 광고나 정보의 노출로 인해 이어진 행동일 확률이 높다. 그렇기에 검색 이전의 배경을 무시한 채, 검색내용에만 의존하는 마케팅 효과는 제한적일 수밖에 없다.
이와 같은 제한적 결과를 만들어 낼 수밖에 없는 이유는 기존에 구축된 마케팅 인프라가 단순히 고객의 거래정보에 기반한 정형 데이터의 분석을 통해 얻은 결과를 가지고 마케팅을 수행하여야 하는 구조로 구축되어 있기 때문이다. 하지만 앞에서 언급하였듯이 나날이 발전하고 있는 디지털 컨슈머들의 행동 경로는 온라인에서 모바일로, 모바일에서 모든 미디어로 활동 영역을 확장하고 있으며, 이 모든 영역에서 구매 동기, 추구하는 가치 기준, 구매 의사 결정을 위한 조언 뿐 아니라 상품 후기에 대한 공유 등 소비자의 니즈를 다양한 형태로 표출하고 있다. 이는 마케터에게 성공적인 마케팅을 수행하기 위한 좋은 정보가 되는 것이다. 따라서기업은 변화하는 시대의 생존을 위하여 기존의 정형 정보와 더불어 고객의 니즈가 담긴 온라인상의 비정형 정보를 분석하고, 이를 기반으로 다 채널 마케팅을 수행 할 수 있는 기반 인프라가 절실히 요구되고 있는 것이다.
그렇다면 디지털마케팅의 완성은 무엇일까? 결론적으로 말하면, 고객과 고객, 고객과 기업이 소통 할 수 있는 환경을 만들어주는 것이다. 여기서 소통은 고객들의 일부를 샘플링하여, 인터뷰하는 정도의 수준을 말하는 것이 아니라 고객 경험 기반의 구매 동기에서부터 탐색, 구매, 그리고 구매 후 서비스까지의 일련의 과정, 소위 `고객 경로 맵(Customer Journey Map)'을 파악하는 것이다. 이 과정에서 고객과의 소통을 통하여 고객을 마케팅 과정에 끌어들여야 하는 것이다. 단순히 일부 참여하는 수준을 넘어 그들의 니즈를 알 수 있는 소통의 장을 만드는 것이다. 고객들이 선호하는 채널과 콘텐츠가 무엇인지를 스스로 알아차릴 수 있도록 온라인 환경을 만들어주어야 한다. 현재 관심 있어 하는 분야가 어디인지 창의적인 캠페인으로 접근하고 물어봐야 할 것이다.기업은 그 뒤에서 이처럼 눈에 띄지 않은 테스트를 통해 끊임없이 모니터링하고, 실시간에 가깝게 대응할 수 있는 역할을 해야 할 것이다.
마케팅의 주요 활동은 적절한 시점(Right Time)에 적절한 소비자(Right Customer)에게 적절한 제품(Right Product)을 전달하는 과정이라고 한다. 즉 고객의 니즈가 발생한 시점을 정확히 알고, 고객의 니즈를 정확히 이해해, 고객이 필요로 하는 상품을 전달하는 과정이라 할 수 있다. 이렇게 효과적으로 마케팅을 수행하기 위해서는 소비자들과의 커뮤니케이션이 무엇보다 중요하다.
현재 각 기업들이 구축하려고 하는 디지털 마케팅 플랫폼은 소비자들에게 어떠한 콘텐츠를, 어떤 시점에, 어떤 수단으로, 어떤 고객에게 전달하여, 효과적으로 고객 경험을 개선하고자 함에 있으며, 이것이 디지털마케팅의 목적이자 앞으로의 과제가 될 것이다.
이원석 SK C&C 컨설팅본부장ㆍ상무
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